《金融服务礼仪》
项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题
一、 单选题
1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。
A 优美舒适的服务环境
B 高教快捷的服务效率
C 安全健全的服务功能
D 文明得体的服务礼仪
2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（ ）。
A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性
3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（ ）。
A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性
4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风
5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A 思想品质
B 服务态度
C 职业修养
D 工作作风
6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（ ）。
A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整
7、银行的优质服务应以（ ）为中心。
A 人员
B 系统
C 客户 D
产品
习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度
C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作
9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米
B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外
10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？
C您需要哪一种？D您还有别的事吗？
11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
13、金融服务礼仪的首要原则是（）。
A尊重B平等C真诚D宽容
二、多选题
1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。
A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现
B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则
C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧
D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法
E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化
2、金融服务礼仪的主要内容有（）。
A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范
3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。
A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
4、金融行业员工职业道德的具体内容主要包括（）。
A思想品质B服务态度C经营风格D工作作风E职业修养
5、双向沟通理论是金融服务礼仪的重要理论支柱之一，它的内容有（）。
A理解服务对象B准确定位角色C建立沟通渠道D加强关系管理E重视沟通技巧
6、银行在劣质服务上的盲点有（）。
A根据人的差别性、进行“个性化服务”
B认为客户是源源不断、不需要服务营销
C听而不闻，视而不见，官商作风
D表面承诺，没有执行力
E 客户是上帝
7、在银行优质服务中，平息客户抱怨的技巧有（）。
A除了问题之外，找出共同话题，让客户感受轻松
B妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的
C不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳
D推卸责任，“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”
E 交给上级领导处理
8、无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束。
A岗位责任B家庭美德C规章制度D职业道德E 风俗习惯9、金融服务素质包括( )。
A专业态度B专业技巧C专业知识D专业形象E专业语言
10、三A法则是指金融行业员工欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住的重点环节有（）。
A接受服务对象B重视服务对象C 沟通服务对象D赞美服务对象E 接送服务对象
11、金融行业服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别要注意的具体问题有（）。
A注意语言B注意方法C注意表情D注意环境E注意举止
12、金融服务礼仪的功能主要有（）。
A提高素质B规范约束C塑造形象D提高效益E调节关系
13、金融服务意识的要求有（）。
A明确角色B关注细节C善解人意D一视同仁E个性服务
三、填空题
1、（）是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。
2、（），主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。
3、（）是是礼貌在语言，行为、仪态等方面的具体表现形式。
4、金融服务的本质是（）。
5、（）是指有随时为服务对象提供各种服务的积极的思维意识。
6、金融服务意识的核心理念是（）。
7、金融行业服务人员的（）是金融行业服务人员为了实现组织目标，按照一定的礼仪规范要求，结合金融行业的特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。
四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
2、金融服务礼仪的功能有哪些？
3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。
五、实训练习
1、
[实训背景]
刘明学校毕业后应聘到某银行营业部担任大堂经理，每天都要负责客户咨询、引导、解释等工作，面对不同类型和不同需求的客户，刘明深感沟通技巧的重要。
[实训要求]
（1）6人一组，要求模拟大堂经理工作中可能遇到的问题，应用沟通技巧灵恬处理：
（2）到一家银行营业大厅现场观摩，然后分组讨论沟通技巧的重要性。
[实训提示]
（1）双向沟通理论是服务礼仪的重要理论支柱之一，它以相互理解、相互交
流作为服务人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。
（2）离开了服务人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的服务，通常是不太可能的。
2、
[实训背景]
某银行营业部，电脑突然出现故障，全体工作人员积极配合排除故障，但还是让客户排队等侯了20分钟，面对客户，银行应遵循一定的规范和标准，文明礼貌地做好服务工作。
[实训要求]
（1）6人一组，讨论银行应遵循的服务规范和标准有哪些。
（2）在模拟场景中练习服务规范和标准。
[实训提示]
（1）如实告诉客户需要等候的原因。
（2）柜面工作人员接待等候的客户时，做到文明服务、礼貌服务，要求起立并说“对不起，让您久等了”。
（3）大堂内，做到主动服务、热情服务。
主动为客户提供茶水，注意为老弱病残让座。