全国旅游标准化示范单位工作汇报微山湖湿地集团有限公司二〇一二年二月目录一、旅游标准化工作开展情况 ............................................ - 2 -（一）高度重视，加强领导.............................................................................................. - 2 -（二）制定方案，统筹协调.............................................................................................. - 3 -（三）积极动员，全面发动.............................................................................................. - 3 -（四）强化培训，打造队伍.............................................................................................. - 3 -（五）建章立制，严格考核.............................................................................................. - 4 -（六）广泛调研，全面梳理.............................................................................................. - 4 -（七）科学构建，精心编制.............................................................................................. - 5 -（八）深入实施，持续改进.............................................................................................. - 5 -二、开展标准化工作的成效 ................................................ - 6 -（一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管理水平和服务质量。

...................... - 6 -（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济效益和社会效益。

.......................... - 6 -（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。

.......................................... - 7 -（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。

.............................. - 7 -全国旅游标准化示范单位工作汇报微山湖湿地集团有限公司（2012年2月）微山湖湿地集团位于山东省滕州市，2008年9月注册成立，以微山湖湿地红荷风景区的开发建设和经营管理为核心业务。

微山湖湿地红荷风景区总面积90平方公里，现已完成投资9.1亿元，建成了水生植物园、湿地漂流园、湿地博物馆等景点50余处，年游客量120余万人次、旅游收入1.2亿元，已成为国内增速最快、最具发展潜力的旅游景区之一，现已被评为国家AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年旅游休闲养生基地、2011最美中国（山东）十大品牌景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、山东省著名商标，中央政治局委员、国务委员刘延东，全国人大常委会委员、财经委副主任委员韩寓群，全国政协常委、原海军副司令员沈斌义，全国政协原副主席罗豪才、张怀西，原国防部长迟浩田，航天军事专家孙锦云，杨利伟、翟志刚等六位功勋航天员，联想集团董事局主席柳传志，省长姜大明，副省长孙伟、才利民、贾万志，省旅游局局长于冲等领导曾先后到景区考察指导。

微山湖湿地红荷风景区的旅游标准化试点工作在国家、省、市旅游局的指导下于2010年4月份启动。

自试点工作开展以来，我们按照试点工作部署和相关文件要求，高度重视、精心组织，周密部署、认真实施，倾力推动旅游标准化工作的开展，较好地完成了各项预期任务目标，形成了较为完备、行之有效的标准化体系，大大提高了接待水平和服务质量。

现将具体情况汇报如下：一、旅游标准化工作开展情况（一）高度重视，加强领导成立了由滕州市政府党组成员、湿地管委会主任、湿地集团董事长（总经理）***同志任组长，湿地管委会副主任、湿地集团副总经理***、***任副组长，办公室、督查室、调研室、船务部、市场开发部、基建部、安保部、游客中心、博物馆、漂流园管理处等相关部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，按照统一领导、分工负责的原则，监督检查、统筹协调旅游标准化各项工作。

领导小组下设办公室，设专职标准化工作人员5名，具体负责落实各项工作任务。

各部（室）根据实际情况指定2名专职标准化工作人员，负责本部门业务范围内标准的起草、宣贯、实施和监督检查，以时间监督表的方式，有步骤有计划的推动标准化工作的有序开展。

（二）制定方案，统筹协调根据国家旅游局下发的《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发[2010]40号）文件的要求，结合实际，制定了具有操作性的《微山湖湿地红荷风景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了工作目标和任务，将目标和任务明确到部（室），责任分解到人，制订了旅游标准化具体工作步骤，分阶段组织实施。

（三）积极动员，全面发动根据要求，召开了景区全体员工参加的试点工作动员大会，并在管委会主任作动员讲话后，就旅游标准化试点工作如何开展做了动员部署，使旅游区广大干部职工对标准化工作有了深刻的认识，为下一步全面推进旅游标准化工作打下了坚实基础。

（四）强化培训，打造队伍选派专人参加国家、省旅游标准化会议；多次邀请标准化专家指导集团开展旅游标准化培训、体系建设工作，并对标准化体系的编制工作给予专业指导和技术支持；组织员工对标准化基础知识、标准化体系进行分散和集中培训七次，赴国内一流景区考察学习，保障了标准化工作的推进。

通过宣传动员、集中培训、分解任务等措施，大力培养基层标准化管理人员，形成了部门联动、全员参与、齐抓共管的标准化工作局面，培养了一批既有标准化专业知识、又了解行业情况的标准化人才队伍。

（五）建章立制，严格考核旅游标准化领导小组办公室为顺利推进旅游标准化试点各项工作，建立了一些工作制度作为保障。

一是建立标准化工作评分量化机制，制定《旅游标准化工作量化考核细则》，分组织领导、动员培训、工作进度、工作质量等几个方面各科室推行标准化工作情况进行量化考核；二是建立每周三下午旅游标准化工作会议制度，对各部（室）开展标准化工作进行督促，并择机对标准化工作人员进行培训，交流工作经验，相互借鉴，相互促进。

三是建立督办制度。

对落实旅游标准化工作不得力的部（室）和事项实行专项督查，跟踪督促，确保了标准化工作有序推进。

（六）广泛调研，全面梳理按照以游客需求为导向的原则，通过调查问卷、电话回访等多种形式深入了解游客对景区服务的需求和期望。

多次组织人员到蓬莱阁、云台山等标准化工作开展较早、运行较好、发展较快的省内外景区进行考察，学习借鉴各地景区景点服务管理的先进经验。

安排专人搜集国内外有关旅游标准化的文献，系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点，为标准化体系的编制提供了充分依据。

（七）科学构建，精心编制在对景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的客户服务程序作为旅游标准化建设的目标，在系统性、可操作性和考核性上下功夫，对旅游区原有规章制度进行全面梳理，对于不适应发展需要和不符合标准化要求的文件进行了修改或废止, 把符合旅游区实际并且运行成熟的制度以标准的形式固定下来，精心制定各项标准，初步搭建起以服务规范标准体系为核心，以管理规范标准体系和工作规范标准体系为支持的覆盖旅游服务全过程的旅游标准体系框架，建立健全标准351项，涵盖了旅游区管理和服务的各个方面，其中采用国家标准210项、行业标准18项、地方标准1项，编制景区标准122项。

（八）深入实施，持续改进深入贯彻实施标准体系，同时按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，积极组织开展标准体系运行效果的自我评价，针对运行过程中出现的标准覆盖面不全、个别标准实用性不强等问题，持续改进，力争形成一套能够协调配合、自我完善的完整管理体系和运行机制。

特别是省局领导多次亲临湿地检查指导标准化工作后，我们按照专家组提出的意见，积极整改，通过运用方针、目标、质量管理结果、资料分析、纠正和预防措施和管理评审的使用来及时修改、补充、调整、完善标准体系表内容，进行有效的持续改进，逐步形成了一套能够协调配合、自我完善的完整标准化体系和运行机制。

二、开展标准化工作的成效微山湖湿地红荷风景区的旅游标准化试点工作，经历了由摸索起步到逐步规范，从完善运行到逐步提升的过程。

旅游标准化工作的开展，大大提升了旅游区的管理水平和服务质量，促进了旅游经济效益和社会效益的提高，树立了旅游品牌，促进了全市经济社会进步和社会全面发展。

（一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管理水平和服务质量。

旅游标准化的实施，不仅使全体员工掌握了服务流程和质量标准，更重要的是增强了服务质量意识，培养了标准化理念。

标准化体系成为员工日常工作中自觉遵守的行业标准和行为规范，确保了服务的效率和质量。

游客满意度调查问卷表明，旅游区的游客满意度达到95%以上。

（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济效益和社会效益。

服务标准化体系的运行，不仅提高了游客满意度，而且极大地带动了景区经济效益与社会效益的提高。

2011年旅游区接待国内外游客123.8万人次，主营业务收入突破3150万元，同比增长85.3%，客源市场有效拓宽。

已成为山东省乃至全国旅游观光、休闲度假的目的地之一。

（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。

微山湖湿地红荷旅游区现已荣获国家AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年旅游休闲养生基地、2011最美中国（山东）十大品牌景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、山东省著名商标、山东省旅游摄影创作基地、山东最具竞争力景区等二十余项国家、省级荣誉，成功举办了八届中国滕州微山湖湿地红荷节，影响力和知名度得到不断提高，品牌价值得到有效提升。