二、建立旅游企业标准体系
（八）服务标准体系
二、建立旅游企业标准体系
服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。 服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已 发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进 和提高服务质量的标准。
二、建立旅游企业标准体系
（四）标准体系的组成
标准体系总体结构图 分结构图 标准明细表 标准统计表 编制说明
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
1、总则
旅游企业应根据自身特点和需要设计标准 体系结构
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构
旅游企业标准体系可由基础标准体系、管 理标准体系、服务标准体系三大子体系组 成，并在此基础上形成岗位工作标准体系
GB/T16766旅游业基础术语
旅游饭店术语（报批）
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
4、标志与图形符号标准
包含适用于本企业的标志与图形符号，国 家标准、行业标准、地方标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 13495 消防安全标志
旅游企业制定的标志与图形符号标准
旅游企业标准体系建设
成都市标准化研究院 成都市标准化协会 李 巧
一、旅游企业开展标准化活动的意义
1、标准是企业安全生产的重要保障
有利于进一步规范企业的安全生产工作 有利于保护人民群众的生命财产安全
案例：深圳东部华侨城“6·29”事件 成都国色天香
一、旅游企业开展标准化活动的意义
2、标准是提高企业管理水平的“助推器” 判断一个旅游企业优劣三个标准 创造价值 同行认可 竞争力强 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值
案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园
一、旅游企业开展标准化活动的意义
3、标准是提高服务质量的“加速器”
提高服务质量关键在于服务质量标准化
案例：星级饭店标准
全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级 2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。 全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级 景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、 河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学 的有机整体 [GB/T13016-2009，定义3.3] 2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系 排列起来的图表 [GB/T13016-2009，定义3.4]
二、建立旅游企业标准体系二、建立旅Βιβλιοθήκη 企业标准体系(一)术语和定义
3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导 意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语 4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行 管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
合同管理
二、建立旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
(三)标准体系建立依据
企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 企业组织结构和制度 股份制、个体 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建
设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”
相关国标、行标和地标的要求
二、建立旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要， 与企业文化、组织、制度相适应。
——企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分 ，注意合理调整、灵活处理 ——与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 ——可以根据服务和管理需要进行裁剪
企业VI标识使用办法
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
5、其他子体系
旅游企业可根据需要增加子体系设置，如 数值与数据标准、量和单位标准、测量标 准等
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
1、管理标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
2、其他子体系 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其 他子体系。可增加市场营销管理标准、综 合管理标准、后勤管理标准、运营管理标 准、采购管理标准、文物保护管理标准、 工程管理标准、活动管理标准等
(一)术语和定义
5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。
GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范
6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。
总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
1、完整性
覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节 （80%以上），特别是对于提供的服务产 品应制定完整、详细和有特色的标准。
标准体系基本框架
二、建立旅游企业标准体系
标准明细表
二、建立旅游企业标准体系
单一的标准是对企业管理中“点” 的规范 标准体系是企业管理中“面”的规范 标准体系 ——管理人员的“管理手册” ——员工考核的“考核准则” ——员工服务的“作业指导书” ——企业培训员工的“教科书” ——顾客接受服务的“说明书”
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构图
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
1、基础标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、标准化导则 包含适用于本企业标准化工作的相关国 家标 准、行业标准、地方标准
GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南
包含旅企业制定的标准化工作基础文件
《XX企业标准化工作管理办法》
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
3、术语与缩略语标准
包含适用于本企业的术语和缩略语，国家 标准、行业标准、地方标准 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准
GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统