第八章旅游企业中的员工心理一、教学目标：1、理解“ERG理论”与“公平感”。

2、掌握心理疲劳的表现、成因及预防和消除的方法。

3、懂得如何维护员工心理健康。

二、教学重难点：1、教学重点：ERG理论；员工的心理疲劳。

2、教学难点：心理保健的方法。

三、教学时数：4课时四、教学内容：第一节员工的核心需要与公平感一、员工的核心需要需要是由生理上或心理上的缺失或不足而引起的一种内部紧张状态，是个人活动积极性的源泉。

人的一切实践活动，都是为了满足自己的某种需要，因此，需要不仅是人的本能，而且也是人的一切行为的起始点。

对旅游企业来说，管理者要了解员工的各种需要，确定需要的结构和主次以及满足员工何种需要才能导致最大的激励等问题。

（一）什么是核心需要“ERG理论”就是因为把人的“核心需要”概括为E（Existence，生存）、R（Relatedness，关系）、G（Growth，成长）而得名的。

这种理论认为，“生存需要”是人的低层次的核心需要，“关系需要”是人的中层次的核心需要，“成长需要”是人的高层次的核心需要。

不难看出，“ERG理论”中的E、R、G正好与马斯洛所说的五种需要相对应。

生理需要、安全需要属于“生存需要”，归属和爱的需要、自尊的需要属于“关系需要”，自我实现的需要属于“成长需要”。

（二）员工核心需要的层次和差异1、员工核心需要的层次（1）生存需要。

这是保存人的生命的某些物质条件得到满足的需要。

这些需要包括生理需要和安全需要。

（2）关系需要。

这是一些通过与组织成员沟通、交换思想及情感得到满足的需要。

它们基本相当于马斯洛的归属和爱的需要以及自尊的需要。

（3）成长需要。

这是一些通过个人较强地介入工作环境得到满足的需要，相当于马斯洛的自我实现的需要。

2、员工核心需要的差异（三）员工核心需要变化的规律性人的核心需要是会发生变化的。

ERG理论认为人的核心需要会沿着“从生存需要到关系需要，从关系需要到成长需要”的顺序上升，但也可能由于遭受挫折而沿着“从成长需要到关系需要，从关系需要到生存需要”的顺序下降。

各个层次的需要得到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需要越是能够得到较多的满足，对较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。

ERG理论不仅提出了需要层次的“满足—上升”趋势，而且也指出了“挫折—倒退”的趋势，这对旅游企业管理工作很有启发意义。

从企业管理的实践来看，管理者如何去做员工的工作，这往往能对员工的核心需要的变化产生很重要的影响。

在旅游企业实际管理过程中，员工“精神境界”的高低，也可以说是一个以何种需要为核心需要的问题。

真正关心员工的管理者不仅要适应员工已经达到的精神境界，而且应该努力去提高他们的精神境界。

（四）物质奖励不能取代精神奖励ERG理论在物质奖励和精神奖励的影响方面特别令人感兴趣。

显然，物质奖励特别可能满足生存和关系需要，而精神奖励特别可能满足成长需要。

但是，应该注意，阿德弗认为三种需要可以共存，如果高级需要不能满足，个体会退而更看重低级需要。

因此，物质奖励有时会成为精神奖励的替代物。

而在企业管理中，对员工的精神奖励是不能用物质奖励来取代的，因为只有精神奖励能引导员工从“内部”找到积极工作的理由，而物质奖励是起不到这个作用的。

用物质奖励取代精神奖励，其结果是员工的工作积极性将完全随“外部条件”的变化(即物质奖励的多少)而变化。

二、员工的公平感（一）员工“公平感”和“不公平感”的产生1、员工判断公平的依据2、管理者与员工“交换”关系（二）“不公平感”对员工行为的影响当员工觉得“不公平”时，可以有三种不同的方法减少他们的不公平感：1、要求增加报偿。

2、改变投入或结果。

3、脱离交换关系。

（三）管理者如何消除员工的“不公平感”1、坚持公平合理的原则2、帮助员工认识参照人的作用第二节员工的心理疲劳一、心理疲劳的表现及危害（一）心理疲劳的表现心理疲劳主要表现在注意力不集中、精神紧张、思维迟缓、行动吃力，在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。

简单地说就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，心理疲劳本质上是一种紧张。

在工作中有时会发现有这样的人：他们总感到疲乏，精神萎靡不振，休息后也难以恢复；或者稍一活动出虚汗，感到疲惫不堪，这种现象称为病态疲劳。

病态疲劳既有生理原因，也有心理原因。

通常这类表现可能是病后虚弱或是某种疾病的先兆或外在表现。

如果出现这种情况必须加以重视，万不可掉以轻心，首先要确定是否有生理原因。

（二）心理疲劳的危害心理疲劳也会消耗人体储存的能量，这些能量是为人的生理活动和心理活动提供动力的。

过分的能量消耗会使人补偿这些能量的能力下降，生物低潮就可能频频出现。

由于为机体进行生化反应及心理活动提供能量的能力受损，造成能量缺乏，结果导致控制和抵御疾病及精神紧张的能力下降，因而增加了疾病的发病率。

二、心理疲劳产生的原因（一）工作负荷过高或过低过高的工作负荷造成高度的心理应激，使人体的紧张程度过高，心理能力使用过度，从而造成心理疲劳。

心理负荷过低的单调工作也会引起心理疲劳。

单调、乏味的长时间从事一件事情会引起操作者极度厌烦，它能引起和加速操作者心理疲劳的产生。

单调的工作往往与不变的情绪联系在一起。

在单调情绪中，人们容易产生不愉快，缺乏兴趣，以及觉得工作永无止境等消极情绪，从而产生心理疲劳。

（二）缺乏良好的工作动机工作热情高、有积极工作动机的人可以忽视外界负荷的影响而持续工作，他身体上可能感到疲劳，但情绪很好；工作热情低、毫无持续工作动机的人对外界负荷极为敏感，往往夸大不利的效应，虽然工作并不紧张，消耗的能量不多，仍觉得“累”。

美国心理学家迈尔提出的疲劳动机理论认为，一个人在从事某项活动中体验到疲劳的程度，依赖于个体对完成这次任务的需要和动机的水平。

（三）没有近景和远景发展目标在期望即将实现时，人们的精神状态是最好的；如果一个人老看不到希望，心理就易出现疲劳感。

许多研究者探索了8小时工作效率的变化规律，结果发现：随着工作时间的延续，工作效率逐渐下降；休息后继续工作，则工作效率有一定的回升；更为令人感兴趣的现象是，每当工作日快结束时，人们的工作效率又会出现较明显的回升。

毫无疑问，在这里，意识到结束时间快到，结束工作的期望很快就要实现，使人们的劳动积极性大大提高。

这里可看出，由于期望的即将实现，虽然生理上可能很疲劳，但心理的疲劳或者说是疲劳体验却减轻了。

（四）情绪不良和精神负重心理疲劳易受情绪因素的影响。

消极的情绪使人们体验到更多的疲劳效应，积极的情绪往往让人们将工作中积累的疲劳感冲得一千二净。

精神负重也是心理疲劳的一个重要原因，青年和中年员工处于社会、家庭、工作、生活的多重压力之中，长期背负着各种压力，在工作、事业开创、人际关系处理、家庭角色的扮演，以及对家庭和事业的不断权衡方面，总是处于一种思考、焦虑、烦闷、恐惧、抑郁的压力之中，心理很容易陷入“衰竭”的状态。

除了上述因素之外，心理疲劳还受人的身体素质、性格特征、工作环境条件、睡眠状况及心理暗示等等的影响。

三、心理疲劳的预防和消除心理疲劳也像生理疲劳一样，对人们的工作、生活、健康产生负面影响。

生理疲劳通常只要通过补充能量和休息，就能恢复正常，而心理疲劳则较难消除，危害更大。

那么，如何消除心理疲劳呢？首先，要培养对生活、工作的兴趣。

心理疲劳的产生，是因为大脑皮层抑制和消极的情绪引起的。

浓厚的兴趣是消除心理疲劳的关键之一。

个体一旦对某一活动产生兴趣，就能使大脑皮层形成兴奋灶。

所以，积极培养员工对工作或学习的兴趣，就能使心理处于一种良好的应激状态，克服心理疲劳。

其次，要使工作、生活多样化。

枯燥、单调、重复的工作和生活，容易使大脑皮层产生抑制，产生心理饱和，产生无聊和厌倦情绪。

要克服这种现象，就要注意保持活动的多样性，使大脑皮层保持兴奋，推迟或克服疲倦感。

通过工作丰富化、扩大化来增加工作本身的趣味性和挑战性。

工作扩大化能使员工感受到工作的意义，看到工作成绩，这样可以较好地避免心理疲劳的出现。

第三，目标和结果明确。

如果工作过程缺乏吸引力而工作结果有吸引力，也有助于减少或降低心理疲劳。

工作以外的东西如果富有吸引力，会减轻心理疲劳或降低心理疲劳的发生率。

由于结果的诱惑，人们可以调动主观能动性以克服厌倦感。

同时，每个人无论做什么，都应明确自己最终的目标，并且能把大目标分解成一个个小目标，这样，便于随时了解自己的成绩，使自己不断获得激励，使大脑皮层维持较高的兴奋水平。

最后，要建立和维持良好的人际关系。

愉快的人际关系会使单调、乏味的工作变得有趣，也会使看似平淡的日常生活充满生机。

所以，良好的人际关系，可防止和减轻心理疲劳。

第三节员工的心理保健一、员工的心理健康世界卫生组织对健康作了新的定义，即健康不是指没有疾病或虚弱，而是指一种生理、心理和社会性全面发展的良好状态。

由此可见，健康不仅仅是指躯体健康，还包括心理、社会适应和道德健康几个层面。

近年来，许多专家对这一问题进行了研究，对此解释的角度各有不同。

但普遍认为，心理健康是指人的心理，即知、情、意活动的内在关系协调，心理的内容与客观世界保持统一，并据此能促使人体内外环境平衡和促使个体与社会环境相适应的状态，并由此不断地发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的情绪。

结合旅游企业员工的心理特征以及特定的社会角色，我们认为，员工心理健康的标准可概括为：正确认识自己，接纳自己；能较好地适应现实环境；人际关系和谐；行为合理。

二、员工的挫折与心理防卫（一）挫折及其原因挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。

引起挫折的因素很多，各种因素所引起的挫折强度也不尽相同。

总括起来，这些因素可以分为两类。

1、客观因素包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制。

2、个体主观因素除了各种客观条件的限制外，挫折也可以由各种各样的内在冲突引起。

我们在日常生活中所遇到的冲突，概括起来主要有以下四种类型。

（1）双趋冲突。

当我们在有目的的活动中同时有两个目标吸引着我们但又二者不可兼得，必须放弃其中一个目标的时候，就会在心理上产生难以作出取舍的双趋冲突。

（2）双避冲突。

同时存在两个目标，对我们都有害，而现实又迫使我们必须选择一个，由此产生双避冲突，心理上带来很大压力。

即所谓“前有悬崖、后有追兵”的处境。

（3）趋避冲突。

当同一个目标既能够满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又会给我们心理上带来威胁，对于我们有某种伤害性的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突，这就是趋避冲突。

（4）双重趋避冲突。

当同时有两个目标与我们发生联系，而每一个目标既可以有益于我们，同时又会不利于我们的时候，就出现了双重趋避冲突（二）挫折耐受力挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力。