《旅游心理学》期末复习指导一、课程考核说明1、考核目的：通过考核，了解学生对本课程的基本理论、基本知识和基本方法的掌握程度，以及运用所学知识分析和解决实际问题的能力。

2、考试对象：旅游管理专业专科学生3、考核方式：本课程为闭卷考试，总分100分，考试时间120分钟。

4、命题依据：（1）教材：南开大学出版社出版的，由甘朝有编著（2001年3月第二版）的高等院校旅游专业系列教材《旅游心理学》（2）本门课的教学大纲、教学实施意见和期末复习指导。

5、考试要求：本次考试主要从一般掌握和重点掌握二个层次来要求。

一般掌握是要求考生对课程的基本知识、基本技能和基本方法，要知道是什么，还要知道为什么；重点掌握要求考生能综合运用所学的基本理论和基本技能，根据所提出的问题，正确地分析和解答问题。

6、试题的类型及结构：考试题型为四大类：（1）填空题；（2）名词解释题；（3）简答题；（4）分析论述题。

二、复习要点提示第一章旅游心理学概述重点掌握：第一节旅游心理学的基本问题一般掌握：第二节研究旅游心理学的意义第二章旅游心理学的理论基础重点掌握：第一节心理学的基本原理第二节旅游消费者的行为模式第三章旅游消费动因重点掌握：第一节需要是旅游消费积极性的源泉第二节动机是推动旅游消费行为的直接动力第三节目标是引发旅游消费行为的重要诱因第四章旅游消费知觉重点掌握：第一节旅游消费知觉的基本原理第二节旅游消费知觉的心理定势第四节旅游消费知觉与消费行为决策一般掌握：第三节旅游消费活动中的社会知觉第五章旅游消费学习重点掌握：第二节怎样学习旅游消费一般掌握：第一节旅游消费要学习什么第六章旅游消费态度重点掌握：第一节旅游消费态度及特性第三节旅游消费态度的改变与旅游消费行为一般掌握：第二节旅游消费态度与旅游消费决策第七章旅游消费者人格重点掌握：第一节人格本质与旅游消费行为第二节人格结构与旅游消费决策第八章社会群体与旅游消费行为重点掌握：第一节群体与旅游消费行为第四节文化与旅游消费行为一般掌握：第二节家庭与旅游消费行为第三节社会阶层与旅游消费行为第九章旅游消费者的心理及其发展趋势重点掌握：第一节旅游消费过程中的消费者心理第二节旅游消费过程中消费者的角色心理第三节旅游消费心理发展趋势第十章旅游消费服务的概念与前提重点掌握：第二节旅游消费服务的先决条件一般掌握：第一节旅游消费服务的含义与性质第十一章优质服务与服务心理重点掌握：第一节良好的第一印象良好的服务态度第二节亲切的服务语言高超的服务技术第三节科学的服务时间准确的服务时机第四节针对性的对客服务和人际交流第五节尊重旅客积极诱导第六节正确处理客人的投诉第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识重点掌握：第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求第二节旅游服务人员的职业意识第十三章旅游企业活动中的人力资源发挥重点掌握：第二节旅游企业职工的工作动机的激发第三节旅游企业职工情绪的控制一般掌握：第一节旅游企业职工的个体差异与管理第四节旅游企业职工问题行为的矫正第十四章旅游企业活动中的群体行为与群体动力重点掌握：第一节旅游企业活动中的群体行为第二节旅游企业活动中的群体动力第十五章旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范重点掌握：第二节旅游企业家的领导风格与领导艺术一般掌握：第一节旅游企业家的素质第十六章组织心理与行为重点掌握：第二节组织的变革第三节组织改革心理一般掌握：第一节组织的概述附综合练习题：一、填空1.旅游心理学研究范围是包括、和，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理或殴打能够及其行为规律。

2.在旅游消费活动中，旅游消费者的能力主要表现为对旅游产品和服务的、、、和，这些能力统称为购买能力。

3.德国心理学家认为，行为是个体和周围环境的函数。

4.需要是人的一种内心状态，可以被人们间接地认知，这是因为需要具有、、、、发展性等基本特征。

5.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于之中。

6.7.旅游服务人员在与旅客的交往中要想取得理性的效果，关键取决于、及。

8. 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受，从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的和服务中的东西。

9.职工的知觉差异，主要表现为差异和差异。

10.在旅游企业企业管理中，管理者首先应该注意满足职工的“”，防止职工消极怠工，使职工不致产生不满情绪；同时要注意利用“”，尽量使职工得到满足的机会。

11.领导风格是与的总称，因此，在领导工作中，领导者的领导风格能够表现出领导者的个性。

12.组织变革的动力主要来自和两个方面。

13.在组织和组织发展的诸因素中，最核心的因素就是。

14.旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、、记忆、、等心理机能的活动完成的。

15.旅游消费者的个性心理特征是旅游消费者个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会实践形成和发展起来的，具有、、、和的特点。

16.家庭形态对旅游决策的影响，主要取决于家庭成员在中所扮演的角色，在中所处的地位和所发挥的作用。

17.客我双方交往，目的在于解决共同关心的问题，为此双方彼此都积极给对方施加影响，最常见到影响有、和三种。

18.对于旅游企业家来说，是其处理千变万化的旅游市场和复杂的人事关系的一种技能，它是领导者水平和能力的一种综合的、特有的表现形式。

19.在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有特殊的要求，主要表现在：、、三点。

20.良好的与的结合，是造成旅游服务人员能够满腔热情为旅客服务的重要心理条件。

21.在实际的生活和工、作中，职工的能力差异主要表现在三个方面：差异、差异和差异。

22.群体的内聚力是指群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力，它含有和的双重意义。

23. 归因理论是美国心理学家于1958年在社会知觉的实验研究中提出来的，而归因可分为两类：一是，而是。

24.客人在投诉的时候所具有的心理特征表现为：心理、心理和心理三方面。

25.德国心理学家认为，行为是个体和周围环境的函数。

26.个性倾向性的构成成分是有序的，是个性积极性的源泉，是核心，是最高的调节器。

27.心理学研究认为，气质特征的直接基础是人的类型。

28.能力一般可以分为、和三种。

29. 是旅游消费心理发生发展的必要条件。

30. “回归自然”是现代文明中的一大主题，因此，对和的追求必然成为现代旅游中的一项基本特征。

31. 是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。

32.能够对人们旅游消费行为产生影响的群体多是以出现的。

33.我们可以将旅游消费者在旅游消费活动的各个阶段的心态归结为、和三点．34.在旅游市场上，我们常见到某些旅客对某些旅游产品并不十分满意，但由于旅游服务员的热情好客、诚恳待人之举，使得这些旅客转变了看法，这就是态度的功能所起的作用。

35.在现代旅游企业中，都把“一切为旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游业服务的宗旨，其实质就是要求旅游服务人员要。

36.旅游企业管理的首要问题是对广大职工的的激发，从而调动其工作积极性和，使每个职工的聪明才智得到最大限度的发挥，为实现企业的目标而努力工作。

37. 现代心理学研究认为，人的情绪感情一般手三种因素的制约；、、，而其中可以对人的情绪进行控制和调节。

38.从心理学的研究发现，旅游企业职工问题行为的产生主要有和两个原因。

二、名词解释1.旅游消费的学习：2.诱导：3.群体规范：4.旅游消费服务：5.旅游消费活动的认识过程：6.自我知觉：7. 旅游消费态度：8.组织结构：9.旅游消费者的个性心理特征：10. 旅游消费服务：三、简答1.人们对旅游活动的知觉是怎样一个心理活动的过程？为什么对同一个旅游目的地人们会有不同的看法？2.什么是旅游消费态度？从旅游业角度考虑，我们希望人们应持有什么样的消费态度？3. 怎样理解旅游企业领导者这一角色？4.在旅游服务中应该如何安排服务时间？如何把握服务时机？5.群体的内聚力受哪些因素的影响？6.旅游心理学的研究对象主要包括哪些方面？7.社会文化对人们的旅游消费行为会产生怎样的影响？8. 如何正确处理客人的投诉？9.人的能力确实存在着个体的差异，在旅游企业管理中如何注意和运用这些差异？10.如何正确地理解组织这一概念？11.旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？它对人们的旅游行为产生怎样的影响？研究旅游者的心理定势对旅游服务工作有什么意义？12.学习态度对改变旅游行为有重要意义，通过哪些方面的学习有益于改变人们的旅游行为？13、怎样才能使旅游服务人员在服务中表现出良好的服务态度？14如何确立良好的第一印象？15怎样才算是对旅客的尊重？四、分析论述1.怎样理解职业意识？旅游服务人员应具备什么样的职业意识？2.联系实际，分析研究旅游心理学对发展我国旅游事业有什么重要的意义？3.在主客交往中，主客双方处在不同的心理状态下，要想达到理想的交往效果，旅游消费服务人员应具备什么样的心理状态？遵循哪些基本的交往策略？4.假设在市场竞争形式加剧的情况下，你领导设计组织变革实施方案，请写出你的设计思路。

5.联系实际分析人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？作为旅游业应怎样做才能使旅游者对你所经营的旅游目的地有一个比较正确的知觉？6.联系实际，旅游企业家应具有什么样的领导风格和领导艺术？如何有效确立自己的领导风格？怎样才能提高领导艺术？。