**物业客服管家工作流程
一、客服管家上班时间为上午8：30—12:00，下午14:00—18：00，上班前整理好仪容仪表，打好领带，戴好工牌，参加早会。

二、早会汇报昨天的工作内容及结果，有没有处理完成，需要哪个部门协助，不能处理的问题要及时提出，由于什么原因未能处理如实向上级领导反应。

三、每栋管家负责自己区域所管楼层住户入住、初次装修办理跟进，空置房巡查，所管楼层的公共区域以及小区和地下车场的设施设备等工程维护单的接待、和下单安排开发商或万建施工队及时整改、并且跟踪和回访，直到处理完成为止。

四、负责接待处理住户的投诉工作及日常住户联系、并且根据住户提出的问题，耐心的解释协调，清晰明朗的解释清楚给业主，对于个别业主专业性较强或不合理刁难的问题，自己如不能解答，要详细的记录下来，并且和业主委婉的回答，请对方稍等，过后回去咨询相关专业人士后在约定时间给予该业主回复。

五、要具备一定制表和语言功底能力按照不同需求情况自定各自需要的各自表格，和承若书，已备特殊情况。

六、要清楚知道业主办理收楼、报装修，竣工验收等所要带的资料，和所要经过的流程，如业主问到，要清晰明朗的告知业主。

并提醒业主所要带齐的证件和注意事项。

七、负责所管区域内的环境卫生，公共园林、地下停车场的监管工作，发现问题要及时跟进，并且找相关人员处理。

八、负责收集业户装修动态信息，及时更新各自所负责的楼层物业中心墙上的新澳花园北区装修动态表。

九、日常装修巡查中发现的问题或在巡查中业主反应的问题，要及时记录下来，回来物业中心制定表格记录汇总，再联系相关人员处理问题。

十、在日常工作中如突发特殊事件、超过自身能力范围的事情，要及时拍照，并使用工作函，
【精品文档】详细明朗的表达出来，发送给部门主管确认，再由主管转交给经理，按流程来反应给上级领导请求协助处理。

十一、如业主初次装修，前台告知管家，管家要带业主上楼，确认房屋门、门锁、窗、窗扣是否完好，生活阳台或景观阳台地漏是否通畅，告知业主楼上和楼下装修情况，并告知业主装修时要注意的事项，要严格做好防水工程，装修工程中不能影响其他住户。

十二、要协助上级领导交代的各项任务，并且熟悉小区所有服务和设施项目，要对小区楼层管理做到心中有数。

十三、要及时受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉，及时要到现场了解情况，并且记录下来，自行分析后交给有关部门跟进处理。

十四、每周要对空置房进行巡查，如发现问题要跟进及时和施工方联系。

十五、要学会起草温馨提示、通知、和告示，起草完稿后交由经理审批，审批完成自行张贴各自楼层，并且发一份给行政部存档。

十六、每周二、周五，可以到行政部领取所需物资，并且每月25号前提交所需物资到行政部办理申购。

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