《生产与运作管理》案例分析案例3：T公司的问题案例5：品质部长碰了“软钉子”学号： ************姓名： ******年级： 10级学院： **************专业： ******************2012年12月案例3T公司的问题假设你是公司的顾问，你有何意见？一、存在问题通过题目分析可以知道该公司目前主要存在两个问题：一是销售额停止增长；二是顾客对产品使用上的抱怨。

这实际上是一个在与外在两方面的问题，说明公司正处于忧外患，本质上说是企业竞争力的下降。

为生产型企业，该公司竞争力的下降归根结底是产品竞争力的缺失，即产品失去了原有创造顾客价值的能力——质量下降和创新不足，使顾客需求下降，销售额停止增长。

公司竞争力体现在多个方面，但本质上是企业能否源源不断的创造高质量的顾客价值和顾客满意度，具体来说就是公司能否创造满足顾客需求的产品。

一旦产品失去自身的竞争力，失去质量和创新优势，无法更好的满足顾客的需求，只能引发顾客对产品使用上的诸多抱怨，最终将市场份额拱手让与其他更有竞争力的产品，销售额的停止增长甚至下降也就再所难免。

二、出现问题的原因分析根据问题结合案例中管理人员的行为可分析得出该公司出现危机的可能原因如下：1. 公司研发效率和水平下降，企业的产品在质量和品种上创新不足。

2. 公司生产流程设计不合理，人机配置欠优，导致生产合格率不尽人意。

3. 公司检验力度不足或检验重点缺失，检验效率低下。

4. 售后服务不足，未能够更好的关注顾客的投诉。

5. 公司高层战略目标不统一，各部门意见相冲突。

公司长远的发展首先要求公司当前的顺利发展，当前问题的无法解决很有可能导致公司长远发展的不利。

同时，当前问题的出现归根结底是由公司长远问题的积压导致的。

因此，这就需要我们充分了解各种原因的关联性关系，只有这样，才能在决策上充分权衡各方，合理拟定解决方案。

从一定程度上讲，产品竞争力下降体现在三个方面——质量、创新、服务。

服务一方面除了自身问题外，主要是因为产品质量和创新不足。

质量问题的直接原因是生产合格率和检验效率不高，这其中不但有生产部门的问题，和产品研发和生产流程设计也有很大关系，因此，研发问题不但有产品品种创新方面的责任，也有质量和流程改革方面的欠缺。

当然，以上问题的出现和企业的战略定位的缺失和整体目标不统一是分不开的，甚至是罪魁祸首。

从生产部和市场部经理分歧颇大的建议可以看出：面对公司问题，从自身找问题无可厚非，但他们忽视了部门的协调和其他部门支持的可行性，因此难免提出有分歧的建议。

正是这种战略的不统一，才有可能导致了研发部门人浮于事，生产、检验部门工作心不在焉。

三、可行性建议根据T公司销售额停止增长这一实际情况以及上述主要原因的分析，提出以下几点建议：1、加大对产品开发设计投入古语有云：逆水行舟，不进则退。

在强大的竞争压力下，只有继续自己的产品创新，才能继续占有市场。

也许在短期此举并不能提高利润，但是对于企业的发展，此举无疑是非常必要的。

2、以顾客为中心，提高服务水平顾客是上帝，纵观那些创造出不俗业绩的企业，无不是以顾客为中心，正确处理了企业与客户的关系。

具体起来，一方面可以建立客户信息表，即把自己大小客户的信息记录在公司的档案里，每当重要节日，如生日春节等送去简单的贺卡或祝福，这样可以让公司和客户的距离缩短同时也能吸引更多的客户；另一方面要强化公司员工“以顾客为中心，提高服务质量”的意识，从思想上和行动上提高公司服务水平。

3、公司高层统一完善战略思想、目标从第二部分的分析中可以看出，某玩具公司各部门意见冲突严重，针对公司出现的问题各部门主管意见分歧颇大，各部门须从公司整体目标及战略定位出发制定出相应生产计划和发展方向才能达到减少乃至杜绝这种现象的产生。

4、优化流程、降低成本、提高质量优化生产流程，降低生产成本，着重提高产品质量公司部调研后可以重新配置生产人员，尽量寻求在改善生产过程中降低成本，公司财务部门可以加强公司部预算控制，科学合理地制定产品成本计划，严格控制各部门的开支，并且要在公司全面实施。

公司销售业绩差、销售额降低与公司产品的质量有很大的关系，因此公司要想使销售额增长必须生产出质量优良的产品。

5、加强产品检验提高质检力度，源泉控制不合格产品数量要想减少顾客的投诉，就必须减少公司不合格产品的市场流入量，而要达到这个目标，除了要提高产品质量外，还必须提高质检力度，如此，这两种措施双管齐下才能从源泉上减少不合格产品数量，从而减少顾客投诉。

案例5品质部长碰了“软钉子”讨论：为什么公司推行了TQM还会出现那么多质量问题？TQM与ISO9000的关系是怎样的？是否相互排斥和替代？如何克服阻力？采取什么措施保证其实施？一、为什么公司推行了TQM还会出现那么多质量问题？该公司推行TQM后之所以还会出现很多质量问题，原因在于其虽然推行了TQM但是公司各部并没有很好地执行TQM标准，很多操作都于TQM的标准相违背。

TQM的五大中心思想分别为：1.高层管理的领导直接参与---全面品质管理；2.全体员工上下一心、群策群力；3.具有竞争力的成本4.提供高素质且不断改进之产品及服务；5.在客户中建立优质及物有所值的良好声誉。

该公司并没有很好地体现出TQM的中心思想，因而也无法很好地推行TQM。

在具体的TQM实施过程中目前主要采用的方法有：推行PDCA循环的工作方法、做好制造过程和辅助生产过程工作、加强4M的管理、推行“5S”活动。

结合质量月中各部门自查、互查中发现出的问题可得出以下结论：该公司并没有执行好TQM标准。

首先，TQM需要的是全员参与，影响TQM 成效最重要的是“人”，该公司的新员工素质较差，不能严格按照操作规程操作。

其次，TQM作业方法管理要求“将最佳的作业方法予以标准化，予以成文，并向工人彻底说明”，而该公司技术文件不规。

再者，TQM要求的是全过程的质量管理，而该公司产品质量仅靠最终检查，无法保证产品质量。

最后，该公司缺乏完善的质量保证体系，这违背了TQM中的PDCA循环工作方法。

综述以上原因，该公司并未良好地执行TQM，因此出现了大量的质量问题。

二、TQM与ISO9000的关系是怎样的？是否相互排斥和替代？TQM是企业为了确保产品质量，综合运用一整套质量管理思想、理论、手段和方法建立质量体系进行的系统管理活动，是通过改善和提高工作质量来不断改进产品质量。

它是以人的素质为前提，以方针目标管理为主线，以全员参与为基础，充分调动所有的质量职能，通过质量活动，加强预防和对生产过程进行有效控制，以生产出高质低耗的产品，满足顾客的要求，为企业创效益。

ISO9000的是为了实施企业质量方针必须建立有效运行的质量体系，通过对质量环的分析，找出影响产品和服务质量的技术、管理及人的因素，并使之在建立的质量体系中永远处于受控状态，以减少、消除、、预防质量的缺陷，保证满足顾客的需要和期望，并保护企业的利益。

DM与ISO9000之间既相互贯通，又各有特点。

TQM是质量管理的根本手段，ISO9000是TQM的基础。

TQM的定义已经指出，它是一个组织“达到长期目标成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须具备一定的条件，因为TQM强调人是质量管理的中心，因而要求组织部建立起和谐的人际关系，强调全员参与，开展全面的教育和培训，提高员工的素质等等。

可见TQM乃是一种手段，是一种管理方式，但对大多数组织来说，直接引入TQM可能还有一定的困难，而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求组织的最高管理者的决心和承诺、稳定组织结构、确定质量体系的模式和要素，就可以引入ISO9000标准，以标准来规行为，形成适应TQM的质量文化，为成功地推行TQM打好基础。

TQM和ISO9000的结合是现代企业质量管理的发展道路。

全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会持续满意和受益达到长期成功的管理途径。

ISO9000族标准是以标准为中心的质量管理方法，虽然它可能产生质量控制的被动性、标准的滞后性和认证的功利性等问题，但是在形成过程中汲取了TQM的优点，具有标准独有的科学性、系统性、严密性、以及统一的评价尺度、外监督机构、便于贯彻实施等优点。

由于ISO族标准具有很强的通用性，有利于打破国际贸易壁垒并创造外向型经济环境，在加强企业质量管理的工作中显得十分有效和使用，以达到有效质量管理阶段。

综上所述，TQM和ISO9000不仅没有相互排斥，也无法相互替代，而是相辅相成。

在竞争激烈的今日，ISO9000是企业生存的要求，而TQM是企业发展的动力，两者相辅相成、互为条件、相互促进，只有将两者有机地结合起来，才能进一步提高现代企业质量管理的有效性。

三、如何克服阻力？采取什么措施保证其实施？针对该公司出现的问题，推行ISO9000的阻力来自于多方面，如果要保证ISO9000的实施推进需要全员的参与，并且在运营流程上要做许多的改进和一些标准化的工作，需要公司主要领导的带动和压力。

综合案例中提到该公司的问题、ISO9000标准和TQM的关系以及课本中的知识，我认为该公司如果要克服阻力，保证ISO9000的顺利推行需要做到以下几点：1、采取各种手段，强化全员质童意识强化质量意识是推行TQM 和贯彻执行ISO9000的共同基础，也是两者结合的前提。

质量意识的强弱直接关系到质量管理工作的有效程度，甚至关系到企业经营的成败。

2、建立健全质量管理机构该公司虽然已有一个“品质保证部”，但是其权力有限，没办法充分地发挥其职能。

质量管理机构是实施TQM和贯彻ISO9000的领导组织和协调部门，是深化质量管理的组织保证。

因此该公司应该实行领导挂名或者提高品质保证部的权力，建立健全一个强有力的品质保证部门，这样才能保证ISO9000的实施。

3、发挥领导的作用搞好质量管理关键在于领导。

而ISO9000把“领导作用”的理论具体化，提出了具体的规化操作要求。

企业的最高领导是质量管理和产品质量的第一责任者，也是搞好TQM和ISO9000标准融合的关键因素。

最高领导即使指定管理者代表，自己也必须接受质量培训，亲自参加和指导质量工作。

这样才能使ISO9000更好地施行。

4、不断完善文件化的质量体系过去推行TQM时，并未对质量体系提出明确的要求，虽然在客观上存在一个质量体系，但还没有认识到建立健全质量体系的重要性，当然也就谈不上建立文件化的质量体系。

ISO9000标准则指出：“质量管理在整个质量体系中运作”，为了实施质量管理必须建立文件化的质量体系，并加以维持。

强调质量管理的中心任务是建立并实施文件化质量体系。

文件化的质量体系可以大大提高质量体系的运行效果，并可以为职责分派、查证文件的贯彻情况、预防和纠正不合格等提供客观证据。