建立全省集中模式电话咨询中心的优势：
（二）统一标准，集中建设。


全省劳动保障电话咨询服务中心系统遵循全国 统一的业务、技术、数据标准规范，实现了系 统的一体化和互联互通。 省厅统一建设，实现了标准统一，设备统一， 人员培训统一，从各方面保证了系统建设的完 整统一。
这部分的关键是：抓好调研、拟定科学的方案、确定全省集中建设的思路。
建设过程中的几点体会之一：

认真调研、科学规划是建设好电 话咨询服务中心的基础
建设初期调研工作：

为建立符合我省实际情况的电话咨询服 务中心，我们进行了多方调研，04年上 半年，专程到北京市和上海市参观学习， 从系统建设、政策法规库建设、人员招 聘和人员培训方面取得了宝贵的经验。
山东省建设模式：

第一步：信息中心做好准备工作。 首先信息中心根据劳动保障部的要 求，制定了法规资料库、问答资料库、 业务指南库的初步目录，并根据目录确 定政策法规库建设相关处室名单。
我省政策法规库建设的几个步骤：

第二步：领导支持，协调动作。 在厅领导的大力支持下，召开了全 厅相关处室和相关直属单位负责人协调 会议，决定由各处室和直属单位派出1-2 名得力人员参加政策法规库整理工作。
在开发利用信息资源上的探索

04年6月份，我厅发布招标文件，网通、 电信、铁通等六家运营商集体投标，经 过严格筛选，最后由中国网通（集团） 有限公司山东省分公司中标，由该公司 投资660多万元用于12333电话咨询中心 项目初期硬件和软件设备投入，为全省 电话咨询服务系统的初期建设奠定了良 好的基础。
建立全省集中模式电话咨询中心的优势：
（一）统一规划，节省资源。


全省咨询服务中心统一规划，提高了系统资源 的共享程度。 全省只建设一个中心，资金投入大大减少，且 全部由省中心统一投资，各市只需提供人员和 办公场所，避免了各市重复建设、重复投资， 也避免了因各市资金不足不能按时开通的问题， 保证了全省电话咨询服务中心以统一完整的形 象来体现政府的管理和服务能力。
我省政策法规库建设的几个步骤：

第三步：集中精力，搞好建设。 由信息中心负责提供场地和设备，集中时 间、集中地点进行省直数据库建设工作。相关 业务处室的工作人员在政策法规库的整理过程 中，对信息中心提供的目录进行补充、修正， 把相应的文件按基本目录进行分类编排，并对 问答资料库的相关问题根据文件规定编写答案。 根据各业务处室的整理资料，最终确定完善的 政策法规库目录和内容。

建设中的几点体会之四：

建立完善的政策法规库是建好 电话咨询服务中心的前提


政策法规库建设是电话咨询服务中心的 基础工作，完善的政策法规库是咨询服 务的前提。 劳动保障政策法规涉及面广，需要各业 务处室的大力协助，在政策法规库的建 设过程中，我们主要做了以下几个方面 的工作：
我省政策法规库建设的几个步骤：
在开发利用信息资源上的探索

为确保12333中心建设质量，双方高度重 视，共同负责，严格把关，共同拟定招 标方案，共同组织招标，确保了建设质 量和工期。
这部分的关键：落实资金、确定技术框架、拟定招标方案、共同招标。

建设中的几点体会之三：

精心组织、省市联动是建设好电 话咨询服务中心的关键
（一）加强领导，精心组织。 05年2月为保证全省项目的统一进展，省厅下 发了《关于认真做好电话咨询系统启用工作的 通知》（鲁劳社办函[2005]13号），要求各市 劳动保障局必须按照规定的时间完成人员招聘 和场所准备情况。 4月，召开了全省劳动保障电话咨询服务中心 政策法规库建设协调会议，要求各市在省直法 规库整理完善的基础上，建设各市政策法规库。
山东劳动和社会保障 远端坐席
分支－－济南、青岛 远端坐席
山东劳动和社会保障
分支－－潍坊
淄博等共15城市
建设模式



在产品选型上，我们基本选择了金融行 业普遍使用的产品。 如：CTI选用Genesys；交换机选用 AVAYA；录音选用NICE；IVR选用 ADEFAI;数据库服务器和应用服务器选用 两台IBM630。 总设计规模：6条中继线、180自动语音、 165个人工座席。

建设中的几点体会之二：

市场化动作，实现共建双赢是我 省电话咨询中心建设的重要保障
在开发利用信息资源上的探索

据考察，建成的电话咨询服务中心，每 天的电话咨询量是相当可观的，电话量 就是我们的资源。大量的电话呼入对任 何一个电信业务运营商来说都是非常有 诱惑力的，因此我们决定由运营商投资， 实行共建双赢的方式进行运作。
Hale Waihona Puke 山东省电话咨询中心结构图Genesys ERS Genesys Report Genesys OCS APP Server 业务系统 DB Genesys CPD
Lineside www eMail AVAYA S8700 IVR
中心坐席 Nice录音系统
PSTN
山东劳动和社会保障信息中心
山东劳动和社会保障 数据网络

（二）为解决资金问题，省厅为各市共配 备PC机61台，远端模块17个，并根据电话 咨询中心工作人员数量配备数字话机110台。 各市根据省厅要求，积极主动，不等不靠， 按照省厅统一部署认真做好。各项准备工 作。如人员招聘、办公场所确定、办公设 置的配备目前基本到位。
这部分的关键：加强领导、明确省市建设重点、加强监督检查。
统筹规划 大胆创新 建设互联互通的全省电话咨询中心
山东省劳动和社会保障厅
系统建设过程中的几点体会
认真调研、科学规划是建设好电话咨询服务中 心的基础 市场化动作，实现共建双赢是我省电话咨询中 心建设的重要保障 精心组织、省市联动是建设好电话咨询服务中 心的关键 建立完善的政策法规库是建好电话咨询服务中 心的前提 抓好管理，增强效益，建立电话咨询服务中心 的长效发展机制

根据实际情况，我省决定建立全省集中 模式的电话咨询服务中心，以省为中心， 省内17市为分中心。电话咨询服务系统 的主要部分设立在省劳动保障厅，各市 中心设立远端座席和其他辅助系统，依 托业务专网和远端模块与省中心相连， 省中心主要完成省本级的人工咨询服务 和全部自动语音服务；各市中心主要完 成本市人工咨询服务工作。