一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。

在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。

礼貌。

服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。

清晰。

要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。

简练。

用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。

亲切。

态度谦虚，话语亲切，且有耐心。

二、语音运用
1.声
调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和
2.“曰.
音声音清晰，吐字清楚，不能大声。

3.语
气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。

4.语
速：适中，每分钟应保持在120 个字左右。

三、服务行为规范
1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。

2.主动向客户问候。

3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。

4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。

5.耐心、细致和诚恳地对待客户。

6.不推诿客户。

7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。

9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。

10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。

11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12.清楚理解客户问题后再准确回答。

13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。

四、常用服务用语规范
1. 主动问好：“您好！****** 很高兴为您服务！”
2.结束语：“感谢您的接听/ 来电，再见！”
3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。

（同时用手捂住话筒或静音，等待时间
不能超过20 秒）
4. 询问后
“感谢您的等待，是这样的••…” 或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。

”
5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”
6.倾听时给予客户的回应
“好的……”
“我理解……”
“我明白……”
7.听不清楚或没有明白客户要求时
“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗”
8. 安抚客户时
“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事••…”
“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询••…” “非常感谢您向我们反映这样的情况，正
因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。

9. 客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。

”
10. 客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。

”
11. 客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在
第一时间给您回复。

”
“如果之前XXX合你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！
12.客户需要找上级领导时
“先生/ 女士，您有什么事，能谈一谈吗也许我能帮到您” 若询问两遍后，客户仍执意找上级领导
“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。

”
13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语
“您这个问题问的非常好，我需要向……确定后，给您回复。

“您的建议非常好，我们会收集起来。

“我觉得您说的非常有道理，同时••…”
五、服务禁忌
1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼，
服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶
撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。

2.服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说
顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言
语。

3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎
靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买；
与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！；频繁使用口头禅，如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；
直呼客户，如“喂”“嘿”等；。