四、提供解决方案

〖场景〗 1 、对顾客出现的问题表示安慰和做 简单的解释。
【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了 解，这类问题解决一下是比较方便的。 〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。


【话术】2、您可以按照我的建议去做，xxx
五、用户在线等待

〖场景〗1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并 征求客户意见。如感觉 60秒内不能查询到所需答案， 则应马上回复客户：

七、顾客情绪

〖场景〗7、用户来电发泄怒气喋喋不休时，
先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。 （2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应， 可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的 姿态，让对方知道你在认真听他讲话。 （3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意， 讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有 必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客 户发生正面冲突。 【话术】7、发生这样的事情要是我 也会生气的，请您先不要生气。您的问题是… ….吗， 我理解的对吗？



一、交流困难时

〖场景〗3、顾客使用方言无法听懂时，向用户表示歉 意：
【话术】3、对不起，我听不懂您说的话，请您使用普 通话再说一遍好吗？谢谢


〖场景〗3、当客户继续讲方言，不讲普通话时，
【话术】3、“对不起，我听不懂您说的话，请您让家 人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”
一、交流困难时


〖场景〗 2 、外呼服务问候语，确认用户问题：
三、外呼用户

〖场景〗 3 、外呼结束语，确认用户无其他问 题后结束通话。
【话术】 3 、如果还有其它的问题请再和我们 联系，再见！ 〖场景〗4、 接听电话不是用户本人时，向接 听电话人员询问用户有效地联系方式 或方便联 络的时间： 【话术】4、“谢谢您，再见！”
〖场景〗骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应 提交黑名单： 【话术】“很抱歉，没有问题咨询请您挂机， 再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服 务范围内，请您挂机，再见！”


【话术】这里是XX客服中心，请您查证后再拨。

六、致歉和感谢

〖场景〗提供给顾客的信息有误时，需向顾客 表示歉意，并提供正确信息：
查询问题之前需要跟客户说一句， 【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您 回拨好吗？

五、用户在线等待

〖场景〗 2 、电话在一分钟内重新拨通后，也 必须说一句：
【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等 了，您要查询的是…… 〖场景〗 3 、查询问题完毕后，应对用户配合 表示感谢： 【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等 了
一、交流困难时

〖场景〗1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流 的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：
【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在 重复一下好吗？ 〖场景〗1、但顾客重复一遍后，仍然听不清时： 【话术】1、很抱歉，还是听不清您的声音，麻烦您换 一部电话再拨打好吗？ 〖场景〗2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 【话术】2、十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您 在重复一下好吗？
【话术】2、请问您说的是……对吗？

〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主 动向用户确认问题。
【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应， 表示真在认真倾听顾客的描述。


【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、 嗷”，对客户不尊重）


谢谢观看！
八、顾客提出一些建议时

〖场景〗顾客提出一些建议时
【话术】
（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我 们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！ 或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时 转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改 进，谢谢您的支持！ 如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内 容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您 对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望 您以后能继续关注我们、支持我们！
二.无法听清

1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表： “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好 吗 ？ ” 不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的 音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好 吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电 话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后 过 5 秒 挂 机 。
【话术】对不起，刚才提供的信息有误，… …


〖场景〗顾客提出建议或批评时，要对顾客表 示感谢： 【话术】感谢您的宝贵建议，你的建议我们将 会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不 断提高和改进

七、顾客情绪


〖场景〗1、顾客表示感谢时，对顾客进行回应：
【话术】1、不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 〖场景〗2、顾客表示歉意时,对用户进行回应： 〖场景〗3、顾客接受建议时，对顾客表示感谢： 【话术】3、感谢您的配合！

【话术】您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在 X小 时内与您联系，帮您解决问题好吗？
三、外呼用户

〖场景〗1、外呼服务开始语，说明自己的身份：

【话术】1、您好！我是X欧中联合保代部客服 人员xxx，请问您是x先生/女士吗？ 【话术】2、您好，先生/女士，请问您咨询的 是关于… …问题吗？
一.开头语以及问候语

2、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么 可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什 么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对 不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来， 好 吗 ？ 再 见 ！ ” 再 稍 停 5 秒 ， 挂 机 。
啊 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 ！ ”



六、提供完解决问题后

〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：
【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？
三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语

一、交流困难时
二、不能立即提供的解决方案 三、外呼用户 四、转接电话 五、非公司业务 六、致歉和感谢 七、顾客情绪
不 可 以 转 换 成 客 户 的 方 言
二.无法听清

遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不 起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三、情景模拟 -接电话基础服务用语

一、接电话前
二、确认用户称呼 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题
四、提供解决方案

七、顾客情绪

〖场景〗5、遇到无法即时答复的顾客投诉：
【话术】 5、很抱歉，先生 /小姐，谢谢您反映的问题， 我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们 会在 24 小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢 您的来电，再见！

〖场景〗6、顾客使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时， 向顾客传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉顾客 这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决； 【话术】6、X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮 助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不 到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种

〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务 过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能 过于频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。

【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿 说，直接称呼先生或女士）
三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：

〖场景〗 1 、顾客描述完问题后，针对顾客的需求 /问 题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用语

1 、问候语：“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线， 客服代表 yyy 很高兴为您服务 , 请问有什么可以帮助 您 ！ ” 不 可 以 说 ： “ 喂 ， 说 话 呀 ！ ”
2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时， 客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助 您 ？ ” 不可以说：“喂，说吧！”



四、转接电话

〖场景〗1、需要转接其他部门，应倾听完用户对 问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：
【话术】1、好的，您咨询的是… …问题，您的电 话需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。 〖场景〗2、转接不成功时，请顾客重新拨打，提 供正确的操作流程：



【话术】2、很抱歉，目前无法转接，建议您重新 拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx… …
【话术】 2 、没关系， xx 先生 / 女士，您不必介意！
七、顾客情绪

〖场景〗4、顾客来电很生气，表示服务态度太差，对 户进行回 应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功 一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式，
【话术】4、对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不 便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？


〖场景〗5、还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：
【话术】5、对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！
一、交流困难时

场景〗6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因， 重新拨通之后，再向对方致歉：
【话术】6、“非常抱歉，刚才电话断线了。

二、不能立即提供的解决方案

〖场景〗顾客询问的问题你不能解答的时候，说明原因，并告知 用户回复时间：