工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看小孩、当
客户的红娘……
超值服务关键点及工具
服务内容
1.做客户的知心朋友
关键点
工具或形式
服务的内容与形式要符合客户的性 看电影 格，抓住客户需求，因人而异 吃饭、健身、逛街 服务要选择合适的时机 美容、聊天、聚会……
2.特别的爱给特别的你
及时、用心收集客户所需资讯 保持与客户常联系 用心、细心、贴心，细微之处显真 情
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问
候、生日祝福……
附加服务关键点及工具
服务内容
1.祝福与问候（节日、 生日、重要纪念日）
关键点
工具或形式
建立客户档案 做好月度客户服务备忘录 客户档案 附：月度客户服务备忘录模 及时问候，可附赠小礼物 问候语及小礼物要满足当前 板 节日及客户喜好 附：投保感谢函模板
话术示范：与客户分享成长喜悦
您好，张先生，告诉您一个好消息：我 晋升主管了，今天特意来告诉您。 感谢您对我的信任和支持，没有您的支 持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢 您，今后有什么需要我的地方，不一定和 保险有关系，都可以和我说一声，我一定 尽力帮忙。
3、创造超值服务
超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员 个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或
3.递送保单
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银
行划款时出现问题，您看好不好？
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。 怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来 后我会亲自给您送过去的。
每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题： 1）您对我的服务是不是满意？ 2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？
3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？ 因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！ ——《挑战3W——陈玉婷从总机小姐变身为保险天后》
从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好
的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸 重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信 任，进而取得源源不绝的转介绍名单。
一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。
-----班.费德文《创意行销》
你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？
蔡合城 (中国台湾）
2001年，蔡合城以单一保单 保额10亿元，保费9000多万 元被封为“亚洲保险王” 。
1991年，柴田和子合计寿 险销售20.28亿日元。首年 度保费(FYP)为68亿日元(折 合约5.5亿元人民币)。
柴田和子说：
服务是销售制胜的关键！
你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？
班•费德文（美国）
1986年，班〃费德文创造全 球寿险行销单日销售纪录， 成功销售2500万美元(折合约 1.6亿元人民币)的保单。
话术：处理客户投诉与抱怨
很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我
将尽全力帮助您解决这个问题… 别着急，我能理解您的心情…
我一定第一时间把您的情况反映给公司…
我一定第即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
客 户
客 户
客 户
客 户
重复消费
更大市场
1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍 2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍
乔•吉拉德250定律
每一个客户后面都隐藏着
250 个客户！
世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录 大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪 录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
基础服务关键点及工具
服务内容
4.给保单加上封套
关键点
工具或形式
保单封套 根据承保金额选择不同规格的保单封套 附：保单基本信息提 制作提示卡，让保单基本信息一目了然 示卡模板 了解保全流程 列出保全所需资料清单 协助客户办理保全服务
提醒次月客户交费时间及交费金额 帮助核实划款银行与账号 当你的基本信息（手机号、办公电话、 公司地址等）发生变化时，需第一时间 告诉客户 保全申请单 保全资料清单
超
满意的服务就是
出 客户 期 许的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
现有客户转介绍、准客户转介绍
课程目录
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客户服务的重要性 客户服务的终极目标 客户服务三层次
工具：保单年检表
客户信息：姓名__________ 年龄_________ 生日___________ 险种 保障类别 保险金额 保障期限 承保公司
□健康 □养老□理 财 □子女教育 □意 外 □健康 □养老□理 财 □子女教育 □意 外 □健康 □养老□理 财 □子女教育 □意 外 □健康 □养老□理 财 □子女教育 □意 外 □健康 □养老□理 财 □子女教育 □意 外
5.保全服务
6.续期交费服务
7.让客户随时 能找到你
工具：保单基本信息提示卡
项目 保单交费对应日 保险金领取日 划款银行 划款账号 内 容
划款金额
代理人姓名 代理人联系方式 代理人业务号
基础服务关键点及工具
服务内容 关键点 工具或形式
态度好 耐心聆听，并向客户表示理解，与客户建立同 8.及时处理 理心 附话术 客户抱怨 不向客户随意承诺 无法当场解决时，要及时反馈进展状况 看望客户，了解情况，提醒客户及时向公司报 案 告知客户理赔流程，为客户列出理赔所需资料 理赔申请书 9.理赔服务 清单 理赔资料清单 陪同客户办理理赔手续，并协助客户落实理赔 款（不要擅自承诺理赔金额） 及时提醒客户领取时间 10.帮助客户领取 告知客户领取保险金流程，并列出所需准备的 满期领取申请单 满期保险金 资料清单 满期领取资料清单 陪同客户办理领取服务
2.投保感谢函 时点：签单交费以后 至递交保单之前
内容： 感谢客户对自己的信任 恭喜客户拥有保障
选择恰当的对象 附：意见征询话术 3.给客户家人的一封 书信内容有针对性 附：给被保险人的一封信模 信 尊重客户隐私，提前征得客 板 户同意
工具：月度客户服务备忘录（6月）
客户姓名 / 服务内容 日期 6月1日 6月2日 6月3日 6月4日 …… 6月30日 张三，电话提醒 李四，鲜花 王五，贺卡 保单对应日 生日 结婚纪念日 节日 儿童节， 短信问候 其他 小客户贺 卡、礼物
意见征询话术
您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回 馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动， 就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱 和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给 您的儿子***，您看方便吗？
工具：给被保险人的一封信
王磊同学： 你好！
我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝
=
现有客户资源的持续开发 + 新增客户
如何做到现有客户资源的持续开发？
课程目录
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客户服务的重要性 客户服务的终极目标 客户服务三层次
全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！!
保险天后---陈玉婷
我将以待己之心，尽我所能， 了解客户的需求，并如同身受般 提供给客户最周全的服务。 ——陈玉婷
贺你，成为我们光保险集团的一名小客户，因为你的父母从众多的保险商品中为你选择了阳光的一 份保险，它主要是能为你将来读高中、上大学时提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈收入并 不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却 从不吝惜。 看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你 的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你 现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好 了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？
附加服务关键点及工具
服务内容 关键点
资讯要有时效性，递送及时 要亲自上门递送 要对递送的资讯进行说明
工具或形式
公司动态 客户服务报 新产品上市宣传单 公司最新服务项目 理赔新信息 保险资讯
4.定期递送公司资讯
5.保单年检
6.与客户分享成长喜悦
建立客户档案 利用保单年检表整理客户保单 附：保单年检表模板 结合客户现阶段需求提出新的保险 方案 时机：获奖、晋升 内容： 证书、新名片 晋升后：分发新名片 附：话术 获奖后：把获奖证书给客户看 感谢客户的关照
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲
解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
服务内容
1.熟练讲解产品
关键点
从客户需求的角度介绍产品 设计客户需要的建议书 诚信销售不误导
工具或形式
电子建议书
2.及时反馈 承保进展
划款前：提醒客户存入足够保费 划款后超出正常出单日期：及时沟通， 附：话术 给客户吃“定心丸” 核实客户信息的准确性 及时递送 讲解保单内容 告知联络电话
如何提供让客户满意的服务？
满意服务的前提
服务从
开始！
满意服务的五大原则