电话礼仪
正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对 方转接
确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成 的尴尬
如果拨错电话，请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
接听电话要点
电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，三元盈晖 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情
的电话
案例讨论
电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语
其它注意事项
避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷
沟通技巧篇
上帝给了我们两个耳朵一张嘴
沟通的重要性
客户服务人员每天将要70-80%的时间花 费在听、说、问和看等的沟通上。
如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介 绍自己
邀请客户下次到店详谈。 递名片或海报等力争留下客户联系 方式
接待礼仪
示范语言：
您好!我是***，请问有什么可以帮助您? 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一
一介绍。 这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买
房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次 有时间，欢迎进店咨询。
况下 喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问
清对方身份，最好不要留手机号码
接听电话对话比较
× 你找谁？
√ 请问您找哪位？
× 有什么事？
√ 请问您有什么事？
× 你是谁？
√ 请问您贵姓？
× 不知道！
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务您跟我详细说说 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）
店外接待礼仪
行为标准要求：
店外迎客：看到客户在店门口驻足1分钟左右，就应该主动出 门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。
介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手 手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。
店来 ” 等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。
电话接待礼仪
示范语言（接听电话标准问候语）： 连锁店：“您好，爱尚家不动产！”，询问“请问您有什么需要？” 请问您贵姓? **先生/小姐,请问有什么可以帮到您的? 我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。 房本上的地址是……？ 请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等， 应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相
应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是 在沟通。
“黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。 他要倾听客户的要求，需要、渴望和理 想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉 和投诉，他还要善于听出客户没有表达 出来的意思——没说出来的需求、秘密 需求。
进店接待礼仪
行为标准要求： 开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身、面带微笑迎接客户，并
和客户打招呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。 给客户倒水：水倒满杯子的2/3即可。要双手送水，手握杯子的中下
部。冬季要给客户倒温水或热水。 接待位置：请客户就座于客户区的藤椅上，如果人多，优先请老人
电话接待礼仪
行为标准要求：
电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。
接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。 接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； 礼貌询问客户来电目的： 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××
网络接待礼仪
行为标准要求： 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新
增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立 即和客户取得联系并促成看房事宜。 对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积 极促成看房或带看。
网络接待礼仪
示范语言
您好，我是爱尚家不动产**店的置业顾问**，在您什么时候有时间看房 ？我将第一时间联系房主，带您去看房。
请问是**先生吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看 到你的售房信息，您是有**的房子要卖吗？
请问是**女士吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看 到你的购房信息。您是要买**小区的房子吗？ 我们这有刚出来2套这个 小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。
或或洽谈椅上。 名片使用规范： 1、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的 2、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。
店面接待礼仪
示范语言： 您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？ 请喝水。（随天气状况，注意水温） 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？ 您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房
房产经纪人接待礼仪培训
时间：2015年11月
学习目标
掌握日常工作中通用的礼仪规范。 提升服务意识，打造良好的个人形象和
企业形象。 提升个人沟通能力和人际关系处理能力，
建立和谐积极的人际氛围，为个人的发 展和企业的发展奠定良好的人际关系基 础。
课程概要
进店接待礼仪 店外接待礼仪 电话接待礼仪 网络接待礼仪