第四站管理信息系统发展的历程和现代企业信息管理理念一、管理信息系统的发展历程二、现代企业管理理念三、管理以人为本四、案例及案例导读（见CAI光碟）欢迎进入本课程的第四站：“管理信息系统的发展历程和现代企业管理理念”。

这一站，我们将概要地向你介绍管理信息系统发展的整个概貌和现代企业管理理念，强调“管理以人为本”。

通过这一站的学习，你将对管理信息系统有个总体的认识，了解到任何管理信息系统都只是某一时期管理思想即理念的载体，认识到无论是再先进的技术、再先进的理念，都离不开人的管理，人，才是企业管理中最重要的因素。

一、管理信息系统的发展历程要了解管理信息系统从产生到现在的发展历程，我们要追溯到1946年。

这一年，一项最伟大的发明产生了，这就是第一台计算机的诞生，地点是美国宾夕法尼亚大学。

这一时期的计算机主要是用来进行科学计算。

随着计算机技术的发展和应用的需要，计算机的应用逐渐由科学计算发展到过程控制，到1954年美国通用电器公司首次利用计算机计算职工的薪金，计算机就应用到了数据处理领域，这就产生了最早的管理软件，即最简单的信息系统，计算机被用到了企业信息管理之中。

自此以后，西方的很多国家开始着手信息系统的开发。

到60年代末计算机用于企业信息管理在西方逐步普及。

发展到目前计算机在企业信息管理中的应用已从简单的数据处理到了电子商务。

我国计算机用于管理起步较晚，1979年财政部拨款500万在长春第一汽车制造厂实施信息系统的开发是我国计算机用于管理的里程碑。

经过二十几年，我国管理信息系统的发展经历了一个与国外管理信息系统发展相似的历程。

让我们透过这个梯型图来了解和回顾二十几年来我国管理信息系统发展的概貌。

我国管理信息系统的发展过程可以划分为5代。

早期的应用是80年代末期基于DOS平台的单项核算财务软件，主要是工资核算，我们称之为第一代；随着计算机的发展，90年代出现了局域网，管理软件的应用范围由单项的财务核算发展到整个财务核算，包括帐务、工资、成本、材料、报表等，我们称之为第二代；90年代中期，利用核算型财务软件产生的数据进行财务统计、查询，产生了包括全面核算财务的管理型财务软件，我们称之为第三代；随着全球经济的一体化，仅仅实现财务管理信息化已经不能满足企业管理的需要，必须对企业的所有资源进行管理，因此90年代末期全面管理企业资源的企业资源计划软件ERP在国外面世并被引入我国，我们称之为第四代；随着Internet网的发展，企业的竞争已不再是一个企业与一个企业之间的竞争，而是一个企业的供需链与另一个企业的供需链之间的竞争，因此必须加强对供需链上合作伙伴的管理，降低成本，实现利润最大化，于是，继ERP之后基于供需链管理的供需链管理软件SCM产生了；为了提升客户的忠诚度，为客户提供个性化的服务，又产生了客户关系管理软件，CRM软件。

企业信息管理已经发展到了在企业内部通过ERP进行全面资源管理，企业外部建立完善的电子商务环境，通过建立供需链管理系统（SCM）、客户关系管理系统（CRM）提升企业的竞争力。

管理信息系统发展的第五代到来了。

随着技术的发展和企业外部环境竞争的加剧，企业管理信息系统将朝着协同商务的方向发展，也就是供需链上所有的单位，包括供应商、制造商、分销商、运输商、产品开发商、应用服务提供商等合作伙伴，都按照客户或市场的需求，步调一致地共同开展业务活动，保证产品和服务能够保质、保量、按时地交互到客户手中。

企业管理信息系统发展的一个新的时代又将到来。

二、现代企业管理理念自从1954年美国通用电器公司首次利用计算机计算职工的薪金，计算机就被用到了数据处理领域，管理软件由此产生。

随着计算机技术的发展，计算机在管理中的应用也由最开始的单项核算发展到了整个企业资源的管理乃至整个供需链的管理。

MRP、MRPⅡ、ERP就是其中几个具有代表性的管理软件，它们不仅实现了在某些方面对企业的管理，更重要的是它们体现的是在某一阶段的企业管理思想，我们称之为管理理念。

下面先让我们一起来回顾一下MRP、MRPⅡ和ERP这几个在制造业的发展中起了非常重要作用的管理软件以及它们所体现的管理理念。

从18世纪起，制造业在西方一些国家得到了迅猛的发展，并逐渐发展成为人类社会经济的主导产业。

为了解决库存积压与短缺问题，降低成本，随着60年代计算机的商业化应用开始，第一套物料需求计划MRP软件面世并应用于企业物料管理工作中。

MRP主要对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力，依据客户订单、产品结构清单展开并计算物料需求计划，实现减少库存、降低成本的管理目标。

MRP主要是对企业的物流进行管理。

80年代，同时管理物流、资金流和信息流的制造资源计划软件MRPⅡ软件面世，并应用于企业物料管理工作中。

MRPⅡ在MRP管理系统的基础上，增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，实现了计算机进行生产排程的功能，同时将财务的功能也囊括进来，在企业中形成了以计算机为核心的闭环管理系统，可以动态监察到产、供、销的全部生产过程。

MRPⅡ可在周密的计划下有效地利用各种制造资源，控制资金占用、缩短生产周期、降低成本，但它仅局限于企业内部。

90年代，全面管理企业资源的企业资源计划ERP软件面世。

ERP软件解决的是企业所有资源与经营管理活动，是一种新型的企业管理模式，它把客户需求、企业内部制造活动和供应商的制造资源相结合，把企业的业务流程看作是一条紧密联结的供需链。

ERP将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，并形成以财务管理为核心的软件体系。

ERP是通过对企业内部资源的管理来实现企业全面管理。

虽然ERP软件起源于制造业，但同样适用于制造业以外的其他行业。

MRP、MRPⅡ、ERP是管理软件，所以说起管理软件时，很多人都把它等同于MRP、MRPⅡ和ERP。

实际上，MRP、MRPⅡ、ERP都只是管理软件在某个阶段的一种核心管理思想的具体体现。

MRP体现的是对企业物流的管理；MRPⅡ体现的是对企业物流、资金流、信息流的管理；ERP则体现的是对企业所有资源的全面管理。

下面来看看我国管理软件的应用。

自从1981年沈阳第一机床厂从德国工程师协会引进了第一套MRPⅡ软件以来，MRPⅡ类软件在我国的应用与推广已经经过了20余年的风雨历程，使用的企业也有近3000余家，但其应用的效果却大相径庭。

有些企业很快就获得了意想不到的回报；有些企业则由于实施周期长、难度大、反复多等一系列实际问题，经过了较长的磨合过程才得到回报；还有些企业半途而废，不了了之。

因此，有些人发出了这样的感叹“不上ERP等死，上ERP找死”，甚至有人认为“ERP已经死了”。

无论哪种论调，一个不可忽略的事实就是：随着全球信息化的到来，现代企业的竞争已不再是单一企业与单一企业之间的竞争，而是一个企业供需链与另一个企业供需链之间的竞争。

企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，不仅要对企业的内部资源进行管理，而且还要对供需链上的供应商、分销商、客户等进行管理，以实现供需链上的价值最大化。

因此，继ERP之后，全球管理软件思想又进入了一个新的发展阶段，供需链管理SCM、客户关系管理CRM等一批“单项优势”软件成为新的热点。

那么，什么是SCM和CRM呢1、SCM（供需链管理）SCM即供需链管理（Supply Chain Management），供需链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、零售商等组成的网络。

供需链管理则是对供需链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供需链中各成员的效率和效益。

它是确保顾客满意的一个主要环节，即保证在正确的时间把正确的产品/服务送到正确的地方。

它是在企业资源规划(ERP的基础上发展起来的，它把公司的制造过程、库存系统和供应商产生的数据合并在一起，从一个统一的视角展示产品制造过程中的各种影响因素，把企业活动与合作伙伴整合在一起，成为一个严密的有机体。

SCM帮助管理人员有效分配资源，最大限度提高效率和减少工作周期。

当前的市场竞争是基于时间的竞争，竞争方式已从以前的“大鱼吃小鱼”变到现在的“快鱼吃慢鱼”，因此必须减少供需链上任何环节的停滞，要在供需链的每一个环节上，通过协同运作来保持供应率同需求率均衡一致。

供需链的源头是客户的需求，因此为了保持现有的市场，争夺和开拓新的市场，我们要发现潜在客户群体，通过分析客户的购买愿望、感受、行为，提供各种手段来吸引新客户和保持旧客户的忠诚度。

客户关系管理（Customer Relation Management）就是应运而生的管理软件。

2、CRM（客户关系管理）客户关系管理简称CRM，是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

CRM主要内容包括3个方面：营销自动化、销售人员自动化和客户服务。

③其核心思想是把客户群体看作是企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争力。

在CRM的一些文章中我们经常看到这些话，“20％的客户提供80％的利润”，“获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5－6倍”，“一个不满意的客户会转告10－20个潜在客户”。

据统计，美国平均每年流失50％的客户，其原因：服务占68％，价格占15％，产品占12％。

由此可见，客户对服务的不满是造成客户流失的最主要的原因。

那么如何捕捉到真实的需求信息？⑥如何稳住给企业带来80％利润的老客户⑦？如何发现新的客户，开拓新的市场领域？⑧如何提供客户满意的售前和售后服务？CRM就是在这种管理需求下，运用Internet技术、数据仓库技术、电子商务平台、计算机电话集成技术（CTI）等最新的信息技术发展起来的系统。

随着SCM、CRM等的出现，ERP的定义正在悄悄地变化。

近1~2年来，很多文献上已经将ERP系统定义为制造企业事物处理的中枢（transaction backbone），它将企业的各种业务功能（如人力资源、财务、制造、会计、分销等等）链接到一个共同的系统中，使企业业务流程流畅和事物处理工作自动化。

这种定位实际在强调ERP的集成和作为数据源的作用。

ERP趋向于作为应用软件的集成框架。

具体的具有优化决策功能的业务作业由SCM、CRM等软件来完成。

如果把CRM看作企业管理的前端应用系统，ERP就是企业管理的后端系统。

因此，ERP与CRM的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供需链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。