客户关怀方案
客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经
营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、
实现可持续发展的基本要求。

一、 制定客户关系的工作目标
1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键
人对公司的价值。

2确定客户关系关键人员定位；
3确定要跟踪的客户项目名称列表；
4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

二、选择客户关系的工作任务
根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；
2.选择客户关系的行动：
亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或
在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信
通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡
献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形
式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户
每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关
怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，
公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的
新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应
用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售
的目的。

问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了
解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进
行处理，防止与降低客户的流失。

个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、
客户需求评估及合作商家优惠政策服务等
二、 制定客户关怀计划
通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的
新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层
的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续
销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户
对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防
止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进
与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。

具体计划：

1、在2012年10月实施
2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通
客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理
客户的反馈意见；

3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。
4、组织一些活动
5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户
关怀及营销推广活动。

6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户
礼品不超过100元。

关怀服务方案概述
（一）、根据客户需求，提供关怀服务
1、客户需求
2、客户服务活动咨询
（二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求
1、客户需求意问卷调查
2、客户服务活动意愿收集
（三）、确定关怀服务内容
1、客户理财服务
2、客户法律服务提供
3、季度客户回访与上门客户回访
4、年度主题客户服务活动
 三八妇女节主题活动
 母亲节主题活动
 端午节主题活动
 中秋节主题活动
 感恩岁末礼品拜送
5、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动
（四）、关怀服务系统考核
1、客户满意度调查
2、客户反馈意见收集
（五）、客户关怀服务故事编辑与专题报道
1、客户关怀服务故事编辑
2、媒体专题报道

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陈灿淋
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