编号：QC/RE-KA2516经典客服培训方案标准范本In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs.（执行方案示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________经典客服培训方案标准范本使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。

文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。

经典客服培训方案客服培训第一节听觉形象一、声音的力量声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。

客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。

1、处理音调给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。

如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。

2、利用讲话速度掌握客户讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。

正常的语速，一分钟150个字左右。

但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。

3、调节音高交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。

4、阐述准确、适当重复以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。

适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。

例如，当你说完一句很重要的话之后停顿，你其实是在告诉客户这是重点，请注意。

二、服饰的作用如作为坐席人员或OCC的人员，虽然客户看不到你，但是你的着装会影响你的心情，而你又会影响客户的心情。

我们与客户的交流是通过电话线的，要保证我们传出去的声音都是让客户愉悦的，就不能让不合体的服装成为我们的干扰。

三、肢体语言在热线服务中，我们通常有这样的心理现象，以为客户是看不见我们的。

其实不然，我们的肢体语言会通过电话传递出去的，因为人们在表达中，肢体语言的表达占了55%，非常主要。

所以，客服人员坐姿要端正、稳重，才会给客户信任感。

正确坐姿为：下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢。

坐姿的反映：手臂竖起—冷淡的、防范的手臂/腿交叉—关闭的，不信服的身体前倾—准备就绪身体后仰—信心十足、优越感捡线头—不以为然第二节聆听技巧一、听电话在听的过程中，最主要的障碍就是不能一直保持精力集中，很容易被眼光所看到的其他东西吸引。

如果注意力不集中，可以试着勾画出这个与你说话的人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人的身上。

1、不要坐立难安在你无聊、坐立不安，不断改变坐姿时，你如何能好好听电话呢？交谈的对方也能发现你没有专心与他谈话。

2、明确每句话的意思，随时记录重点及疑问讲话人每分钟说120-150个字，听话的人每分钟可以听400-500个字，所以你有时间来确定对方表达的意思。

如果讨论的问题复杂的话，不要因为自己听不懂就不去听，可以在适当的时候提出疑问，只是不要太频繁打断对方，那样会破坏交谈的正常进行。

记下你的问题，不过不要急着知道答案，可以在谈话告一段落的空隙提出自己的疑问。

3、保持精力集中如果谈话中你过于挑剔，拘泥于一些细节或只提到一些不重要的琐碎问题，这只会让对方感到恼火。

试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。

好的“听”话人能听到所说的每一件事，而不仅仅是他们赞同的那部分内容。

在这个过程中他能培养出敏锐的洞察力并获得认可和尊敬。

4、听的障碍说话人可能会带有口音或一些习惯用语，要克服这个困难，要看你的机智和变通能力。

不要装作你已经理解了这个问题，这其实是把自己往陷阱里推。

会造成更大的麻烦。

实际上，你只要尽量耐心要求对方说慢点，或总结以下你所理解的他说的重点，问题就好办了。

5、保持冷静有时你也许不得不与一个心情沮丧、情绪混乱、想要找人发牢骚的人交谈。

这种听的技术非常重要。

打电话的人需要的就是感觉到你在认真听他讲话，不要与他争论什么，保持中立的态度，试着给他提出有意义的建议来。

千万不可让他的情绪阻碍你与对方的交谈。

二、聆听的态度如果没有一个正确的聆听态度，即使技巧再高，也会影响“听”的效果。

要做到：1、忘我：放下自己的个人观点和杂念；2、专心和求知：认真、仔细地听对方的讲话，并把其当作是一场学习。

3、坦诚开放，不要自我判断。

三、提高听的技巧1、在通话时记录下关键词，为后面的提问做好准备。

2、要让打电话的人感到被认可，可以放心地开始谈话。

在认可他们的话时，要保持中立态度。

3、明确对方的陈述，你可以偶尔发问或证实一下对某个要点的理解。

4、可以使用一些表示赞同对方的方法，说些表示支持的话，让对方知道你在听他讲话。

可以礼貌对一些你不认同的观点表示反对，但要留给对方来解释的机会。

四、总结当谈话告一段落时，你可以快速就刚才所说的问题做一个简短的总结，以保证你正确理解了每一个方面。

让对方有机会澄清任何含糊不清的地方，在必要时候继续发问。

可以通过如下做法：1、表示出对话题的兴趣：让对方感觉到你对这个问题很有兴趣。

2、询问：通过一些事实，确信你得到了完整的细节。

3、坚持自己的观点：陈述自己的目的，坚持自己的观点，要耐心、宽容。

在必要时重申观点。

4、测试你的理解能力：使用“小结”会让你听的更好。

在问题继续进行前要保证前面的部分你已经理解了。

5、评估所听到的信息：用足够的时间来考虑一下所得到的消息，保证信息的准确。

核实任何潜在的可能不正确的问题，分析所得到的各个问题。

6、保持中立的态度：保持冷静，注意自我控制，暂时不要作出判断。

第三节发问技巧一、发问的形式1、开放式的问题通过开放式的提问，可以得到一个全面的答案，而不仅仅是得到简单的回答，或是“是的”，“不是”之类的答案。

这样，通过一些问题我们将能更好地了解对方打电话的需求，提供解决方案。

例如：“我怎么帮你呢？”、“昨天你与我同事谈的时候他都告诉了你哪些方面”、“请告诉我，到底是什么时间的事情，是怎样的情形”2、特定的问题特定的问题有助了解所述内容。

这种问题有两类：一类只需简单的答案，另一类则只需回答“是”或“不是”。

例如：“昨天你与谁谈的这个问题？”、“这个电话号码方便与你联系吗？”3、封闭式问题封闭式的问题通常只需简单回答“是”或“不是”。

在谈话结束前几分钟的时间问一些这类问题很有用，它们有助于你明了所有的细节并确定你已经知道了所需要的一切信息。

如：“你已经与我们公司的负责人达成共识了吗？”、“你现在还需要任何进一步的资料吗？”4、可选择的问题这类问题给对方选择的机会，以选择其中一种。

当你很难答复对方的时候，可提供他们你力所能及的方法由他们来选择。

例如：“我会告诉他，让他给你会电话，或者我能为你做些什么吗？”5、引导性的问题这种问题有助于加速双方之间的合作。

有时候，我们要与一些很艰难作出决定的人交谈。

这些引导性问题应该能够帮助对方更容易地认可你提供的资料。

例如：“那么你是否愿意一周后收到这些关于新资费套餐的资料呢？”“如果不需要面谈的话，我周四把资费资料发给您好吗？”6、推测性问题这类问题是推测你可能会有的反应。

在存在相互冲突的时候，你以平静安抚的语气去提出这些问题，可以让你了解情况的变化，并据此作出适当的提议。

例如：“如果你们不希望我发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的一些细节要求？”二、发问应注意的问题1、在发问时要礼貌地征询可户的同意。

例如“我可以问一个问题吗”“请问”“为妥善处理这个问题，我需要了解一些情况”。

2、要逐个问题发问。

而不是象连珠炮一样把问题发给客户，发问应是有条理的，一个问题结束后再提第二个问题。

3、所有问题应该容易让客户理解，尽量避免使用专业术语，要从客户的角度出发，发问要通俗易懂。

4、无论客户的回答是否准确，切忌不要嘲笑客户或表现出不耐烦。

例如：“你怎么连这个都不知道”、“我不是问这个问题”5、不同的发问形式应组合使用，避免只用一种发问的形式从头问到尾，这样会给客户造成紧张或乏味的感觉。

6、在客户进行较长时间等候的时候，可以问一些轻松的问题，以缓解因等候带来的焦急和尴尬。

不过，应注意不要提出涉及客户隐私的问题。

7、对于作出的回答，不可忘记要表示感谢。

8、发问时，一定要注意精简扼要、有方向性、有关联性、有建设性。

问题要由浅入深，环环相扣。

9、要记得关心客户，哪怕是一句亲切的问候，也会让客户备感温馨。

第四节应答技巧一、基本应答技巧有时候你生病或心情不好，都可能在谈话中被客户觉察出来，在通话中，客户会通过你说话的方式来判断，要想给对方留下好的印象，就必须运用好讲话方式。

在回答客户提出的问题时，应该多用“是的”、“好”、“很高兴为您服务”等肯定式的语句，当遇到一些状况时，可以这么做：1、在同意客户的意见时，用“是”、“如果是我，我也会”等2、在请客户等候后，应向客户致歉：“对不起，让您久等了”3、请客户重复时：“对不起，**先生，我没有听清楚您的意思，请您重复一遍，好吗”4、在征求客户意见时：“你看这样做可以吗？”5、拒绝客户的要求时：“**先生，对不起，这个问题我们目前还不能解决，你可以致电***，他们会帮助您，如果还有什么疑问，可以再联系我”6、承诺：“我会在5点前给您回复，请您放心”7、请多次重复呼唤客户的称呼，这对客户来说很重要，他们非常希望得到你为他个人的个性服务。

8、请少讲“请梢等”，这种话只能在等候30秒内才行，如果时间长，客户会反感，所以你可以用相对准确的时间来回复客户，如“张小姐，我会用最快的速度帮您办理，不过，即使这样也麻烦您等大约15分钟，您看可以吗？”二、其他技巧客服人员不仅要解决客户来电时的一些问题，还兼有为客户介绍业务的职责，所以还应了解营销技巧：在介绍业务时，应先提出业务的缺点，在介绍优点缺点——优点=优点优点——缺点=缺点如“A套餐虽然价格贵点，但提供的服务很多”这句话的重点就放在“服务”优势上。

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