护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
“五主动”：主动起立、接物、问候、自我
介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：
不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的
事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪
表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩， 化妆不过分，首饰不佩戴。
一、护患关系和谐
1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、
护患关系零距离 家属陪人零护理
四个满意：患 者 满 意 社 会 满 意 政 府 满意 护士满意
五星服务：精心 诚心 细心 耐心 贴心
开展“五心”优质护理服务活动
具体落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化 建设，创建医院服务品牌，我们制定出“五心” 优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家 挑，人人心中有目标”，力争在创“五心”优质 护理活动中取得优异成绩。“五心”即接待热心、
四、患者安全十 目标
十目标
• 目标一、 严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别 的准确性 • 目标二、 提高用药安全 • 目标三、 严格执行在特殊情况下医务人员有效沟通的程序， 做到正确执行医嘱 • 目标四、 严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误 • 目标五、 严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求 • 目标六、 建立临床实验室“危机值”报告制度 • 目标七、 防范与减少患者跌倒事件发生 • 目标八、 防范与减少患者压疮发生 • 目标九、 主动报告医疗安全（不良）事件 • 目标十、 鼓励患者参与医疗安全
二、优质服务示范工程 指导思想和目标
指导思想
三贴近精神：
贴近患者、贴近临床、贴近社会
江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化
护理书写，鼓励护士到病床边
医院：大型医院床位管理
护理部：心中有病人的护理
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
活动目标：患者满意 社会满意 政府满意
四个零：住院患者零等候 护理服务零投诉
二级护理病情依据及护理要点 1. 病情依据： （1）急性症状消失，病情趋于稳定，仍需卧床休息的患者； （2）慢性病限制活动或生活大部分可以自理的患者。 2. 护理要求： （1）每2小时巡视患者，观察患者病情变化。 （2）根据患者病情，测量生命体征。 （3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 （4）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。 （5）提供护理相关的健康指导。
一级护理的病情依据及护理要点 1. 病情依据： （1）病情趋向稳定的危重患者 （2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者 （3）生活完全不能自理且病情不稳定的患者 （4）生活部分能自理，病情随时可能发生变化的患者 2. 护理要求 （1）每小时巡视患者，观察患者病情变化，根据患者病情 测量生命体征。 （2）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 （3）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口 腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全 措施。 （4）提供相关的健康指导。
治疗要、饮食和营养状况、身体自理能力等情况， 并能够及时与医师沟通。 2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。 3.护患相互信任，关系融洽。 二、优质护理五勤勤观察、勤提示、勤清洁、勤整 理、勤自检。 三、优质护理服务是由院长任组长的“优质护理服 务示范工程”。
工作目标
满足病人的基本生活需要
• 关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护 也不是不管，而是用满意周到的服 务，让家属放心离开 • 关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管 • 病人，变小组为个人，强化基础护 • 理责任制，缩短护理服务半径 • 关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽 • 按照病人病情、分级护理公示内容 • 及病人自理能力提供服务，尊重病人 • 的文化、心理需要，如性别文化等 • 避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 • 因人而异
优质护理服务的内涵
加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展 观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善 医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目 标的重要措施（马晓伟）。
优质护理服务内涵：
1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适； 2、帮助心理调适，保持平衡； 3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持； 4、用最适切的护理获得病家较高的满意度 5、是整体护理内涵的进一步完善和深化
优质护理服务 目标和内涵
提纲
1 2 3 4 5 6 优质护理的内涵及背景 优质服务示范工程指导思想和目标 分级护理指导原则 患者安全十目标 关于“心中有人”的优质护理服务链
实施责任制整体护理
一
优质服务背景与内涵
优质护理服务
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面 落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人 着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求， 提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流 程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服 务。
• 通过质性、量性研究等科研方法深入探索患者、护士、医生 对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度
六、实施责任制整 体护理
实施责任制整体护理
• 病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体服务，履 行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职 责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。 • 四、护士配比 • 1、依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与 护士数的比例应当≥1:0.4.每名责任护士平均负责相对固定的 患者数量不超过8-10人。 • 2、一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。 • 3、排班表中有应急护士标注，护士知晓。 • 五、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进 行综合考评。
• 护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管 理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系 • 需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程 • 从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实 践培训课程和力度
• 期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性 的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人
谢谢 聆听！
基础护理的定义和范畴
• 定义:基础护理（Basic Nursing)实施临床护理的基本理 论、知识和技能，是专科护理的基础。 内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满 足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔 离，病区护理管理等。 国外称作床边护理 台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：“临在” －－始终守护在病人身边、临近病人床边的护理 • 范畴：生活护理基础及专科护理基础。
三级护理病情依据及护理要点 1. 病情依据： （1）生活完全自理且病情稳定的患者； （2）生活完全自理且处于康复期的患者。 2. 护理要求： （1）每3小时巡视患者，观察患者病情变化。 （2）根据患者病情，测量生命体征。 （3）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 （4）提供护理相关的健康指导。
试点过程中需要探讨的几个概念

保障病人住院期间的安全舒适
保证病人各项诊疗措施切实有效地落实
提高病人对护理工作的满意度
三、分级护理指导原则
特级护理的病情依据及护理要点 1. 病情依据： （1）病情危重、变化快、随时需要进行抢救的患者。 （2）各种复杂或新开展的大手术后的患者、严重外 伤和大面积烧伤的患者。 （3）使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密观察生命体 征的患者。 2. 护理要求: （1）严密观察患者生命体征变化，监测生命体征。 （2）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施，根据医 嘱，准确记录出入量。 （3）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理， 如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等， 实施安全措施。 （4）保持患者的舒适和功能体位。 （5）实施床旁交接班。
贴近临床
贴近社会
“心中有病人”－能够想到
• 交接班时心中有病人－强调护士必须五官齐上
• 用心记
• 用脑想 • 用眼看 • 用鼻闻 • 用耳听 • 用手摸 • 用嘴问
优化护理Hale Waihona Puke 级 分组分区，相对固定护士
护士长 护理组长
床位包干到人， 根据病人数和 病情轻重分配
多名责任护士
建立“心中有人”的优质护理服务链 回归护理本源
五、建立 “心中有人”的 优质护理服务链
“心中有人”优质护理服务链
1. “心中有病人”－能够想到 2. “目中有病人”－能够看到 3. “耳边有病人”－能够听到 4. “手中有病人”－能够做到 5. “身边有病人”－始终“临在”
贴近病人
6. “健康教育围绕病人”－能够说到、做到
7. 出院后延伸服务到家中