目录第一章公共关系概论 (3)第一节公共关系的含义 (3)第二节公共关系的相关概念与范畴 (4)第三节公共关系的历史与发展 (5)第四节公共关系的功能 (6)第二章公共关系组织与人员 (7)第一节公共关系的组织 (7)第二节公共关系人员 (9)第三章公共关系对象 (10)第一节公众的概述 (10)第二节公众的分类 (10)第三节公众分析举要 (11)第四章公众心理与行为 (14)第一节知觉与公众行为 (14)第二节需要与公众行为 (15)第三节态度与公众行为 (15)第四节流行、流言及舆论 (16)第五节公众心理的其他方面 (17)第五章公共关系传播模式与媒介 (19)第一节公共关系传播模式 (19)第二节媒介发展与演进 (19)第三节公共关系的传播媒介 (20)第四节公共关系的媒介运作 (22)第六章公共关系策划与管理 (23)第一节公共关系策划的含义、特征和作用 (23)第二节公共关系策划的原则 (24)第三节公共关系策划的管理和方法 (24)第七章新闻、广告与整合营销传播 (26)第一节新闻传播 (26)第二节广告与广告策划 (26)第三节整合营销传播 (28)第八章公共关系专题活动 (30)第一节展览活动 (30)第二节庆典活动 (30)第三节赞助活动 (31)第四节对外开放参观 (31)第九章组织形象策划与CIS管理 (32)第一节组织形象概论 (32)第二节组织形象调查 (33)第三节组织形象策划 (34)第四节CIS的设计、开发与管理 (34)第十章公共关系危机管理 (35)第一节公共关系危机管理概念 (35)第二节公共关系危机管理实务 (37)第三节公共关系危机传播管理 (39)2018年4月公共关系学真题 (42)第一章公共关系概论第一节公共关系的含义一、什么是公共关系？★公共关系的误解：1、庸俗化、人际化：吃喝玩乐、请客送礼、走后门拉关系2、女性化、色情化：“女人攻男人”、“公关小姐”3、公关是有企图的活动，公关界的俗语：雷锋叔叔作了好事不留名，公共关系为了留名做好事★1、公共关系源于英文“Public Relations”,简称公众(PR)。
也称“公众关系”二、公共关系的基本要素P41-421、行为主体是组织机构2、沟通对象是相关公众3、工作手段是传播沟通媒介4、过程是信息的双向沟通5、目标是树立良好的公众形象第二节公共关系的相关概念与范畴六种观念：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念除此还有信息、整体、社会、竞争、危机等意识一、公共关系与人际关系P491、联系：（1）内容上：公共关系包括一部分人际关系（2）方法上：公共关系实务包括人际沟通的技巧二、公共关系与人群关系P491、联系：（1）人群关系主要是指组织内部的人际关系，良好的内部关系是公共关系的基础（2）与内部公众沟通，协调内部关系是公共关系实务的重要内容，公共关系需要科学的处理人际关系2、区别：（1）公共关系不局限于组织和群体内部的传播、沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境（2）公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和人际关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的人群沟通，并十分重视人群环境的长远发展趋势★公共关系操作中的若干范畴1、交际2、宣传与新闻3、广告4、营销推广5、公共事务6、游说7、开发8、论题处理9、危机管理第三节公共关系的历史与发展公共关系作为一门学科，最早产生于美国P521、古代时期萌芽2、巴纳姆时期神话与欺骗3、艾维.李时期职业化4、伯尼斯时期学科化一、古代时期——公共关系萌芽时期P521、伊拉克的农业广告2、古希腊亚里士多德的《修辞学》堪称最早问世的公共关系学理论书籍3、中国古代如广州的茶楼二、巴纳姆时期——神话与欺骗P531、美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，起源于19世纪30年代的便士报活动，是公共关系的发端时期，其代表人物是巴纳姆2、报刊宣传活动：一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响三、艾维.李——公共关系职业化P54艾维.李（公共关系之父）：提出“说真话、公众必须被告知” 的命题将公共利益与诚实带进公共关系领域四、爱德华.伯尼斯时期——公共关系的学科化P55公共关系的发展在中国的大事记P56-571、在20世纪80年代初传入中国2、1983年，国内的企事业单位开始出现公共关系职能部门3、1985年，国内的大学开始设置公共关系的课程与专业4、1986年，开始建立各省市的公共关系社团组织5、1987年，在北京成立了中国公共关系协会6、1991年，成立了中国国际公共关系协会公共关系在中国呈现出职业化、行业化、学科化、社会化和国际化（五化）的发展趋的原因P56-571、对外开放的需要2、体制改革的需要3、市场经济发展的需要4、安定团结、社会稳定的需要第四节公共关系的功能1、公共关系的功能的含义P57公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任二、公共关系的五大功能P57-611、收集信息①与组织有关的信息（产品形象信息和组织形象信息）②组织环境中的各种信息2、辅助决策①为确立决策目标提供咨询建议②为决策提供信息服务③协助拟定和选择决策方案④评价决策结果3、传播推广①创造舆论，告知公众②强化舆论，扩大影响③引导舆论，控制形象4、协调沟通①协调内部关系②开展社会沟通5、提供服务在组织内外部提供服务真题演练1、简述公关的基本要素 2017-10（1）公共关系的行为主体是组织机构（2）公共关系的沟通对象是相关公众（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介（4）公共关系的过程是信息的双向交流（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象第二章公共关系组织与人员第一节公共关系的组织组织内设公关职能部门公共关系的组织机构与业公关公司独立公关社团组织一、组织内设公关的职能部门1、性质：传播沟通性2、地位：边缘、中介3、名称形式：公共关系部、新闻办等4、四大模式（1）部门隶属型——附属于某一职能部门：①归属于销售部门②归属于广告或宣传部③归属于联络接待部门④归属于办公室（2）部门并列型——与其他部门平等并列（3）高层领导直属型——处于整个职能系统的第三层次（4）公共关系委员会——由组织主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织5、内部三分工①对内关系②对外关系③与业技术制作6、五大特点①了解内情②便于协调③效率较高④成本较低⑤难以客观工作二、公关关系公司1、公关公司的含义P66公关咨询公司、公关顾问公司、公关事务所、公关服务公司等独立公关服务机构的统称1985年8月，中国首家公关公司成立——中国环球公关公司2、公关公司的类型p66-671、按内部业务划分为（1）专项业务服务公司（技术服务）（2）专门业务服务公司（公共服务）（3）综合服务咨询公司2、按经营方式划分（1）合作型公司（2）独立型公司3、公关公司的12大经营范围p67-68▲1、咨询诊断2、联络沟通3、收集信息4、新闻代理5、广告代理6、推介产品7、会议服务8、策划活劢9、礼宾活劢10、印刷制作11、音像制作12、培训服务三、公关关系协会1、含义P68专业性社团组织，非官方、非盈利的群众社团组织1955年，国际公关协会成立1986年11月，上海公关协会成立2、主要活动内容P68 ▲（1）联络会员（2）规范本行业的职业道德和行为准则（3）专业培训（4）普及知识（5）编辑出版刊物真题演练 一、单项选择题1、公关意识的核心是（C ） P70 2017-10A 、创新意识B 、长远意识C 、形象意识D 、互惠意识 2、对公关人员职业心理最基本的要求是（D ） P70 2017-4 A 、热情 B 、开放 C 、创新 D 、自信第三章 公共关系对象第一节 公众的概述一、公众的含义P81与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和， 即公共关系传播沟通活动的目标对象 二、公众的五大特点P81-82 1、群体性2、共同性——公众相互之间的共同点（共同利益、需求、目的、问题、意向、兴趣和背景），共同点的性质决定公众的性质 3、多样性——公众存在形式多样 4、变化性5、相关性——相关性是组织和公众形成关系的关键第二节 公众的分类第三节公众分析举要一、内部公众组织最基本的目标公众P861、重要性（1）形成组织力量的主体（2）组织创一流产品的主力军（3）塑造和推销组织形象的积极因素2、处理不内部公众关系的艺术（1）树立“内部公众第一”思想，主人翁地位（2）传播沟通，增强民主参与意识（3）开展丰富活动，进行感情投资（4）做思想工作，培养忠诚心3、正确对待处理与非正式团体的关系p87非正式团体：未经官方正式规定而自然形成的团体非正式团体的类型：友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型对积极型非正式团体：支持和保护对中间型非正式团体：引导和争取对消极型非正式团体：教育和改造二、社区公众含义：组织所在社区的公众，包括权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织P881、重要性:（1）提供充足劳动力，组织员工关系的延伸（2）提供水电能源和土地、原材料资源（3）提供社会服务（4）相对稳定市场2、处理与社区公众关系的艺术:（1）加强传播沟通信息，增进了解（2）关心支持社区建设（3）参加资助社会公益活动三、顾客公众P891、含义：组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
包括物质消费者和精神消费者2、重要性（1）企业组织的衣食父母（2）给企业带来效益（3）确立正确经营宗旨，完善服务3、处理与顾客公众关系的艺术（1）树立公众服务思想，确立“顾客就是上帝”的观念（2）适应顾客公众需要，提供优质产品（3）为顾客公众提供一流服务（4）妥善处理与顾客间的纠纷4、处理技巧P911、掌握第一手材料，查明真实原因2、拟定实施方案3、若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术4、妥善处理纠纷四、媒介公众P911、含义：新闻传播机构及其工作人员2、搞好与媒介公众关系的意义（1）形成良好公众舆论（2）有利于组织实现大范围、远距离沟通3、处理原则坚持四要：一要以礼相待二要以诚相待三要平等对待四要迫不及待坚持四不要：一不要一厢情愿二不要以利相交三不要变相交换四不要临渴掘井五、政府公众P921、含义：政府机构及其工作人员，是所有社会组织的目标群众中最具权威的对象2、搞好与政府公众关系的意义（1）为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境（2）为组织获得良好的关系环境（3）为组织获得良好的舆论环境3、处理与政府公众的艺术（1）双向沟通（2）接受政府控制和指导，承担对国家和社会的责任和义务（3）熟悉政府机构，保证有效开展工作（4）以国家利益为重，兼顾组织利益六、名流公众p931、含义：具有较大影响力和号召力的有声望的人士2、搞好与名流公众关系的意义（1）借助名流的见识和专长（2）借助名流的关系网络（3）借助名流的社会名望3、搞好名流关系需要注意的问题坚持互利互惠原则→注意把握交往时机→加强公关人员文化修养七、国际公众P951、含义：一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象2、搞好与国际公众关系的意义（1）发展国际公共关系，为对外开放服务（2）运用跨文化传播手段，促进组织国际化真题演练一、单项选择题1、广交会的来宾属于（B）2017-4A、临时公众B、周期公众C、稳定公众D、政府公众二、多项选择题1、根据组织的价值取向，可将公众划分为（ABC）2017-4A、受欢迎的公众B、不受欢迎的公众C、被追求的公众D、顺意公众E、逆意公众2、下列公众属于组织内部公众的有（ABCD）2017-10A、管理人员B、技术人员C、生产人员D、销售人员E、社区居民第四章公众心理与行为第一节知觉与公众行为一、知觉的含义P97大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映第二节需要与公众行为一、马斯洛的需要层次理论P1001、1943年，在《人类动机理论》一文中，首次提出了需要层次理论2、1954年，在其名著《动机与人格》中进一步完善了需要层次理论二、马斯洛的需要层次理论P100第三节态度与公众行为一、态度的含义P103人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向，情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对，喜欢或厌恶，肯定或否定等。