第一章公共关系概论第一节一公共关系定义分为：1管理论——美国雷克斯.哈罗博士2 传播论——英国弗兰克.杰夫金斯3 传播管理论——美国詹姆斯格鲁尼格专家4 征询论——国际公共关系协会1978年刊登《墨西哥宣言》5 社会关系论——美国普林斯顿大学蔡尔滋专家公共关系是一种组织与其有关公众之间传播管理，其目是建立一种与这些公众互相信任关系——格鲁尼格专家二公共关系基本要素：※1公共关系形为主体是组织机构2 公共关系沟通对象是有关大众3 公共关系工作手段是传播沟通媒介4 公共关系过程是信息双向交流5 公共关系目的是为组织机构树立良好公众形象第二节一公共关系有关概念与范畴1公共关系状态——表达一种客观实在即一种组织与其公众环境之间客观上存在关系状况和舆论状况2 公共关系活动——表达一种实际操作实务即运用传播沟通办法去协调组织社会关系，影响组织公众舆论，塑造组织良好形象，优化组织运作环境一系列公共关系工作3 公共关系观念——表达一种主观思想意识是一种影响和制约着组织政策和行为经营观念和管理哲学，它不但指引着公共关系实务工作健康发展，并且渗入到管理者寻常行为各个方面，成为引导、规范着组织行为一种价值观念和行为准则另尚有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念二公共关系学中三个最基本概念：组织、公众、传播※1组织——公共关系主体，即公共关系承担者、实行者、行为者2 公众——公共关系对象3 传播——公共关系过程和方式三关系、舆论、形象1 关系——指组织与公众之间相处和交往行为和状态，简朴说就是组织与公众之间联系公共关系不是泛指“任何”或“所有”社会关系，而是指与“私人关系”相相应具备社会公共性质一种特殊关系特性：特指组织与公众之间关系特指信息交流关系2 舆论——指社会公众对组织政策、行为、人员或产品所形成看法和意见总和，是社会上大多数人对组织看法和意见公开表达3 形象——指组织总体特性和实际体当前社会公众中获得认知和评价意义：①公共关系所说形象其本质是信誉，注重组织形象实质上是注重组织信誉②公共关系将建设和完善组织形象内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象外观③公共关系塑造是组织整体形象，而不但仅限定在个别、详细产品形象或人员形象要素上④公共关系形象是通过组织传播活动去影响公众观念和态度而形成四人际关系与人群关系公共关系与人际关系联系：1 从内容上看，公共关系涉及了一某些人际关系2 从办法上看，公共关系实务也涉及了人际沟通技巧，即面对面情感交流和说服技巧五公共关系与人际关系区别：1 从主体上看，公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人2 从对象上看，公共关系对象是与组织有关所有公众及其舆论，而人际关系则涉及许多与组织无关私人关系对象3 从内容上看，公共关系是一种组织管理活动与职能，解决是组织事务和公众事务，人际关系解决是许多私人事务与公众没关于系4 从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播方式远距离大范畴公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体交流方式六公共关系操作中若干范畴：1 交际2 宣传与新闻3 广告4 营销推广（营销推广注重是近期经济利益，公共关系更注重是社会利益）5 公共事务——指一种组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务有关活动6 游说7 开发8 论题解决9 危机管理（含义：1，解决公共关系危机 2，用公共关系方略和办法来解决危机）第三节一公共关系历史与发展※1，古代时期——公共关系思想萌芽2，巴纳姆时期——神话与欺骗（发端时期）3，艾维.李时期——公共关系职业化4，爱德华.佰尼斯时期——公共关系学科化5，公共关系在国内发展1987年在北京成立了中华人民共和国公共关系协会，标志着公共关系在国内内得到正式确认和接受1991年成立中华人民共和国国际公共关系协会，标志着中华人民共和国公共关系与国际接轨一方面，公共关系造适应了对外开放需要另一方面，公共关系适应了体制改革需要再次，公共关系适应了市场经济发展需要最后，公共关系适应了安定团结、社会稳定需要公共关系功能※公共关系功能是指公共关系在组织行政管理或经营管理过程中工作范畴及其应当承担责任1 收集信息与组织形象关于信息（产品形象信息/组织形象信息）组织环境中各种社会信息公众对组织其她要素评价：①公众对组织机构评价②公众对组织管理水平评价③公众对组织人员素质评价④公众对组织服务素质评价2 辅助决策①为确立决策目的提供征询建议②为决策提供信息服务③协助拟定和选取决策方案④评价决策效果3 传播推广①创造舆论，告知公众②强化舆论，扩大影响③引导舆论，控制形象4 协调沟通5 提供服务①协调内部关系，增长组织凝聚力①在组织内部为各个业务部门和职能部门服务②开展社会沟通，建立和谐社会环境②在组织外部提供社会服务第二章公共关系组织与人员第一节公共关系组织机构：是专门执行公共关系任务、实现公共关系功能行为主体，是公共关系工作专业职能机构一，组织内设公共关系职能部门※组织内设公共关系部门模式：1 部门从属型——附属于组织某个职能部门2 部门并列型——与其她职能部门平等排列，处在同一层次3 高层领导直属型——处在整个组织系统中第三个层次4 公共关系委员会——由组织主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织公共关系部门内某些工：对内关系——解决员工关系、部门关系、股东关系等等对外关系——指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等专业技术制作——文字写作、平面设计。

组织内设公共关系部门特点：理解内情、便于协调、效率较高、成本较低、工作受到组织内部因素制约，难以完全做到客观公正二，公共关系公司※是公共关系征询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立公共关系服务机构统称公共关系公司类型：按内部业务划分：专项业务服务公司——为客户提供某种公共关系技术报务公司专门业务服务公司——为特定行业提供公共服务公司综合服务征询公司按经营方式划分：合伙型公司——与广告公司等合伙经营公司独立型公司——坚持自身经营独特性，不与其她部门合伙公共关系公司服务特点：1 较为客观公正2 技术全面，专业性强3 较灵活，适应性强4 关系较疏远5 运作成本高三，公共关系协会※是公共关系专业性社团组织，是非官方、非赚钱群众社团组织，成立于1955年基本任务涉及：加强从业人员之间交流、协调与合伙；维护本行业专业人士基本权力和利益；推动公共关系学术理论发展，编辑出版会刊和专业资料，传播公共关系学知识；规范本行业职业道德和行为准则，维护本行业形象和名誉；培养和训练公共关系从业人员，不断提高业内人士专业水准；为会员及各界人士提供公共关系专业方面征询服务；建立和发展本行业与社会各界与国外同行之间联系与合伙。

重要活动内容：1 联系会员2 规范本行业职业道德和行业准则，维护本行业形象和名誉3 专业培训4 普及知识5 编辑出版刊物第二节一，公共关系人员寻常工作从公司内部公共关系机构看，公共关系人员可分为公共关系领导人员和普通人员※1 公共关系领导人员及其寻常工作：指公共关系部门经理、主任、即负责人，是公共关系机构领导者和管理者①确立工作目的，制定工作筹划②对人力、经费、设备、时间加以预算和分派③领导全体公共关系人员开展工作④内调外联，协调各方关系另某些特殊工作：①出席组织最高领导层工作会议，参加组织决策活动②充当组织发言人，主持组织主办新闻发布会③充当组织外交代表，出席各种社交活动2 公共关系普通人员及其寻常工作：指在组织内部公共关系机构中工作各类人员分类：①调查分析人员——收集信息，预测公众动向和社会发展趋势②筹划人员——提出公共关系活动目的、筹划和方案③传播人员——开展、管理公共传播活动④文秘人员——撰写新闻稿、演讲稿等文献⑤专门技术人员——指财务人员、美工人员、照相摄像人员二，公共关系人员基本素质1,公共关系人员公共关系意识——是对公共关系本质属性、特性、作用及活动规律、办法等，通过思维得到理论结识，并形成概括性看法※①形象意识——公共关系意识核心②服务意识③互惠意识——公共关系功利意识④沟通意识——信息交流意识⑤长远意识⑥创新意识2，公共关系人员心理素质※①自信心理②热情心理③开放心理3，公共关系人员知识构造和能力构造※知识构造：①公共关系基本理论知识②公共关系基本实务知识能力构造：①较强文字和口头表达能力②良好组织能力③健全思维和谋划能力④敏锐观测能力⑤较好自制自控和灵活应变能力⑥善于与她人交往能力⑦掌握政策和理论能力四，公共关系人员培养1，公共关系人员培养目的：※①通才式公共关系人才——领导型人才②专才式公共关系人才——详细公共关系工作人才2，公共关系人员培养原则：①科学理论知识与思想品质教诲相结合②理论与实践相结合③因材施教，因人施教④专业知识和综合知识相结合3，公共关系人员境况途径：①大学本科教诲②大专培训班③函授教诲④公共关系培训班⑤全员公共关系培训另尚有：见习培训、聘请专家、学者指引等4，公共关系人员培训教诲内容：课程设立职业道德教诲——应遵循：公平、正派、对社会负责、真实、保密五全员PR管理即通过全员公共关系教诲与培训，增长全员公共关系意识，提高全员公共关系行为自觉性，加强整体公共关系配合与协调，形成浓厚组织公共关系氛围与公共关系文化1，领导公共关系意识2，全员公共关系配合3，组织公共关系氛围第三章公共关系对象第一节一公众定义：※公众，是指与公众关系主体利益有关并互相影响和作用个人、群体或组织总和。

即公共关系传播沟通活动目的对象二公众特点：※群体性、共同性、多样性、变化性、有关性第二节公众分类：※一，内部公众和外部公众(依照组织内外对象划分)内部公众，即组织内部成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等目：使其对组织布满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象外部公众，即组织外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等目：在外部公众中树立良好组织形象和名誉二，首要公众和次要公众（依照组织重要限度划分）首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败那某些对象次要公众即那些对组织生存和发展有一定影响，但没有决定性意义对象三，暂时公众，周期公众和稳定公众（依照稳定限度划分）暂时公众是因某一暂时因素，偶发事件或特别活动而形成公众对象周期公众是指按一定规律和周期浮现公众对象稳定公众是具备稳定构造和稳定关系公众对象四，顺意公众，逆意公众和边沿公众（依照公众对组织态度划分）顺意公众是指那些对组织政策、行为和产品持赞成意向和支持态度公众对象边沿公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗公众对象五，受欢迎公众，不受欢迎公众和被追求公众（依照组织价值取向划分）受欢迎公众即完全迎合组织需要并积极对组织表达兴趣和沟通意向公众群体不受欢迎公众指违背组织利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁公众群体被追求公众指符合组织利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺少交往意愿公众群体六，非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众（依照公众发展过程不同限度划分）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织影响，也不对组织产生作用公众潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众，和将来公众知晓公众即已经懂得了自己处境，明确意识到自己所面临问题与特定组织关于，迫切需要进一步理解与该问题关于所有信息，并开始向组织提出关于权益规定公众行动公众即已采用实际行动，对组织构成压力，并近迫使组织采用相应行动公众第三节一，内部公众（是组织最基本目的公众）1，内部公众重要性：①内部公众是形成组织力量主体②内部公众是组织创一流产品主力军③内部公众是塑造和推销组织形象积极因素2，解决与内部公众关系艺术：①树立“内部公众第一”思想，对的结识内部公众在组织中主人翁地位②传播沟通，增强内部公众民主与参加意识③开展丰富多彩活动，进行感情投资④善于做思想工作，培养内部公众忠诚心3，对的对待和解决与非正式团队关系：非正式团队是组织中存在未经官方正式规定而自然形成以满足个人需求和欲望团队。