4S店业务协作解决方案一体化解决方案珠海用友软件有限公司2010年5月5日目录1. 前言 (3)2. 项目背景 (3)3. 解决方案的设计原理 (4)4. 一体化方案介绍 (5)4.1. 办公自动化 (5)4.2. 内部业务管理系统 (8)●投诉受理 (19)●投诉处理 (19)●投诉处理结果反馈 (19)5. 项目开发实施维护方案 (30)5.1. 实施服务范围和内容 (30)5.2. 技术支持和服务内容 (32)1.前言4S，是四个英文单词的首写字母。
这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。
4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。
它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、内出现，强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。
四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。
在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。
行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。
.2.项目背景4S店造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。
这主要表现在：1.进入壁垒中存在寻租现象厂家掌握汽车销售领域的主导权，尤其是在汽车畅销前几年，申请一家4S店需要上百万元甚至几百万的公关费，这是业内心照不宣的潜规则。
2.过度投资造成的过度竞争几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。
如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。
销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。
3.4S经销商与汽车生产厂家地位不对等汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。
比如，2004年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。
厂家的库存压力通过4S店推向了社会。
4.4S店初期投资过高据调查，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。
在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。
5.经营成本高汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。
巨大的投入使卖车成本居高不下，我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。
一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在一万元以上。
3.解决方案的设计原理●一体化办公提供网络办公平台，随时随地进行业务沟通和协作，从而达到无纸化办公。
●易维护性系统部分功能考虑采用参数定义及生成方式以保证其具备普遍适应性；部分功能采用多种处理选择模块以适应管理模块的变更。
●扩展性随着系统应用的普及和推广，系统功能的扩展将是不可避免的，因此，提高系统的可扩展性、可维护性是提高整个系统性能的必然要求。
●安全保密性系统需要支持硬件的认证机制，例：USB密钥、电子签名、指纹识别系统等；此外，利用网络系统、数据库系统和应用系统的安全设置，拒绝非法用户进入系统和合法用户的越权操作，避免系统遭到恶意破坏，防止系统数据被窃取和篡改。
此外还应通过软件方面的安全设置，避免合法用户对于数据的无意破坏●移动平台通过移动平台可以随时随地办公，只要利用手机方式就能审批业务流程。
●可靠性系统的设计在保证实用简单，尽可能在有限的投资条件下，从系统结构、技术措施、产品选型以及技术服务和响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。
●易用性系统操作界面通读易懂，图形并茂，只须通过简单培训就可以上机操作4.一体化方案介绍4.1. 办公自动化·整合了传统办公系统的功能，包括公文管理、常用审批、公共信息、个人事务、移动办公等功能；实现手写批注和电子签章；•关注中心的实际需求和业务逻辑，快速搭建或调整中学需要的协同办公平台和业务系统；•平台本身支持的集团型架构将满足中心未来协作办公业务发展的需要，未来系统将非常容易地延伸至下属分子机构；•提供的一体化解决方案，将协同办公、项目管理和外部信息系统有效地结合在一起，实现数据的交互和共享。
平台具备的高扩展性和集成性将解决未来因业务发展而产生的系统数据整合问题。
•避免重复投入，整体信息化风险和成本更低。
1.办公门户2.常用审批管理用款申请、借款申请、报销申请、办公用品申领、签卡申请单、退款申请、请(休)假申请流程、人员增补申请、餐卡退款通知、违规处理通知单、油卡申请单、优惠申请单等业务功能。
3.协同管理4.预警机制5.移动办公6.综合个人办公平台4.2. 内部业务管理系统“内部业务管理系统”主要包括下列销售管理系统、牌证服务、投诉处理、预算管理系统等业务。
4.2.1 销售系统销售系统包括基础档案管理、订单管理、计划管理、来店管理,报表及图表。
基础档案管理,主要有客户资料档案管理,品牌车管理，精品信息管理，车型分类，车价配置表，车颜色维护，销售限额设置，车的合格证号（读取U8的入库清单），商务政策。
订单管理，主要包括订单填制，打印，跟踪客户车辆、精品配件交付情况，可根据客户档案追踪历史业务记录（传递U8形成销售订单等单据）,精品销售单，精品打印（传递到精品打印系统）, 优惠申请单，提车签收单，特批申请单，前台收费计划管理，主要包括销售计划和资源计划。
来店管理主要包括来店登记和统计。
报表及图表：4.2.2牌证服务牌证服务主要是实现达田投资公司为4家特约店的新车统一办理牌证的业务，特约店的业务人员可于系统中填报办牌预约，统一由达田投资公司的业务部门协调统一安排。
主要的业务功能有：预约上牌、上牌预约审核、上牌信息录入、相关办理表格打印、上牌进度跟踪及查询、回访。
1）上牌服务流程界面：同上面24小时救援的一样，以方块形式；2）上牌进度查询：查询人可按店名、或车架号、或车主名，便可查询其完成的进度情况，但不显示异常情况；3）已成功领牌清单：按特约店、车型排序，显示本周内成功领牌的名单；4）后台系统要求：●在服务流程界面进入，点击“上牌信息录入”，由牌证文员（仅此人有权限）输入全部已受理的上牌资料的所需信息，点保存后，下方设立“打印机动车转入申请表”、“打印刑侦通知书”、“打印购置税纳税申报表”等按键，手动放纸，点击一下打印一张，打印内容有固定格式的表格，只需打印其中部份内容。
●上牌过程中每一单完成某项进度的，文员点击每一个进度标志并输入完成时间、选择完成人姓名、输入异常情况的事件、选择责任人，保存退出。
●当进度点击“已出牌”即自动保存至“已成功领牌清单”。
●交车后第三天，信息员做客户回访时，在上牌服务流程界面进入，点击“回访客户”进入，里面设定三次联系的时间、联系状态（成功、未接听、对方没空作答）、回访人、回访记录、客户满意度（不一定是做三次回访，可能第一次联系不上或对方没时间回话，就要进行第二次回访，第三次就是空白，一个客户最多联系三次。
）●该系统可打印《上牌日清单》、按各特约店打印选定时段内的上牌服务清单（相当于对帐单）、打印当月各上牌人员业绩明细表（相当于个人业绩统计），以及其它各类报表（建议以选择报表查询项目自动出报表结果。
（软件设计的效果图如下：）1、牌证服务主界面2、预约上牌登记界面3、上牌详细资料登记4、上牌手续资料打印5、上牌进度跟踪4.2.3客服投诉管理包括投诉与建议，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。
并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库，然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。
对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。
●投诉受理当客服部工作人员接到客户的电话投诉（或其他投诉方式）, 工作人员记下用户投诉的内容、客户的电话信息、地址等相关信息。
●投诉处理投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，并在数据库中记下投诉处理内容。
●投诉处理结果反馈将投诉处理的结果以电话、E-Mail、信函的形式反馈给用户，并相应在数据库中记下标志。
业务。
4.2.1 销售系统销售系统包括基础档案管理、订单管理、计划管理、来店管理,报表及图表。
基础档案管理,主要有客户资料档案管理,品牌车管理，精品信息管理，车型分类，车价配置表，车颜色维护，销售限额设置，车的合格证号（读取U8的入库清单），商务政策。
订单管理，主要包括订单填制，打印，跟踪客户车辆、精品配件交付情况，可根据客户档案追踪历史业务记录（传递U8形成销售订单等单据）,精品销售单，精品打印（传递到精品打印系统）, 优惠申请单，提车签收单，特批申请单，前台收费计划管理，主要包括销售计划和资源计划。
来店管理主要包括来店登记和统计。
报表及图表：4.2.2牌证服务牌证服务主要是实现达田投资公司为4家特约店的新车统一办理牌证的业务，特约店的业务人员可于系统中填报办牌预约，统一由达田投资公司的业务部门协调统一安排。
主要的业务功能有：预约上牌、上牌预约审核、上牌信息录入、相关办理表格打印、上牌进度跟踪及查询、回访。
5）上牌服务流程界面：同上面24小时救援的一样，以方块形式；6）上牌进度查询：查询人可按店名、或车架号、或车主名，便可查询其完成的进度情况，但不显示异常情况；7）已成功领牌清单：按特约店、车型排序，显示本周内成功领牌的名单；8）后台系统要求：●在服务流程界面进入，点击“上牌信息录入”，由牌证文员（仅此人有权限）输入全部已受理的上牌资料的所需信息，点保存后，下方设立“打印机动车转入申请表”、“打印刑侦通知书”、“打印购置税纳税申报表”等按键，手动放纸，点击一下打印一张，打印内容有固定格式的表格，只需打印其中部份内容。