物业中心业主投诉处理规定
1.0目的
为业主投诉处理提供作业指导。

2.0基本标准
2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，
不含糊其词。

2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事
事有着落、件件有回音”。

3.0具体规定
3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。

3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工
作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事
后交待。

3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。

3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处
理，当事人原则上不得自行处理。

3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的
⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取
得联系，直接反映情况。

⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追
踪检查投诉处理结果。

3.7部门未能处理而投诉到公司的
⑴管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及
的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因
和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，
由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司
领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答
复其处理结果。

⑶根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的
不合格服务及时进行跟踪检查。

3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部
门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查
看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。

3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天
内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关
部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉
投诉人。

4.0支持性文件及相关记录表格
《客户投诉处理记录表》。