第六章饭店业务管理
客房部组织结构图（设立客房服务中心）
第六章饭店业务管理
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
第六章饭店业务管理
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
第六章饭店业务管理
（一）现场管理旨要
n
1.明确现场管理的业务主体
n 2.体现管理的理念
3.明确并执行决策
4.执行规范和标准
5.明确任务
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（二）现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
第六章饭店业务管理
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
处
指
理
导
例
员
外
工
事
作
第六章饭店业务管理
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义
1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务具 体组成部分的排列时序及各项业务进 展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线 索。 3.业务过程的三个时序系列。
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（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织 2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
故
业
做好巡视记录
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二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
第六章饭店业务管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰
其他因素
第六章饭店业务管理
二、现场管理的主要形式
4 业务协调管理
主要类型
组织调配协调 常规业务协调 理助理
餐饮部总监 行政总厨师长
餐厅经理 宴会部经理 酒吧经理
中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
第六章饭店业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理
第六章饭店业务管理
二、饭店客房业务管理
1 饭店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的饭店产品
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
第六章饭店业务管理
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
客房清洁组
客房服务组
（一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感 受到的服务表象。
第六章饭店业务管理
（一） 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分 部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理
第六章饭店业务管理
第三节 饭店业务运行管理
一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度
1.业务规律和特点 2.业务制度
第六章饭店业务管理
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
第六章饭店业务管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/28
第六章饭店业务管理
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务
-空间范围主 要在饭店内
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
第六章饭店业务管理
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
第六章饭店业务管理
二、饭店的业务构成
部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店 业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
第六章饭店业务管理
2020/11/28
第六章饭店业务管理
业务
n “业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
第六章饭店业务管理
3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事 项
第六章饭店业务管理
下面主要介绍饭店三大 核心部门，即前厅部、客房 部和餐饮部的业务运行与管 理
第六章饭店业务管理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 掌握正确房态 协调对客服务
提供各类服务
主
提供客账管理
要
职
能
建立客史档案
第六章饭店业务管理
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
预
接
总
订
待
机
商
务
行
中
李
心
问
接
询
待
问接
收
询待
银
大型饭店前厅机构图
第六章饭店业务管理
一、饭店前厅业务管理
第六章饭店业务管理
业务管理
n 业务管理是指对公司经营过程中的生产、 营业、投资、服务、劳动力和财务等各 项业务按照经营目的执行有效的规范、 控制、调整等管理活动。
第六章饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 的全部业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
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（二） 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念
-体现饭店理念 -体现饭店的业务形式
-饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
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第二节 饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生 产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到 满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
而形成的系列饭店产品。
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一、饭店业务决策
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求
出
发
形成饭店的核心竞争力
点
争取饭店利润最大化
第六章饭店业务管理
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活
