发问的问题是要自己根 例如：
据不同的顾客去设定，目的 是透过掌握顾客的需求背景
“从什么渠道知道本楼盘的信息？” “希望看多大面积的单位” “价格在什么幅度范围”
进行有针对性的销售介绍。
“以前居住在哪个区域” “是与父母同住吗？”
“有小孩吗？”
“干什么职业”
“……等” 说明：
了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作，应该贯穿整个销售 过程，了解顾客资料是进行销售互动的基础和关键要素。
房地产基础知识及专业销售实战技能
课程讲义
武汉小屏房地产开发有限公司 二OO七年六月
欢迎词
各位学员：大家好！ 首先祝贺大家进入了一个好的康的发展下去…… 第二还是祝贺大家，因为你们走进了小屏地产公司这个学堂，
小屏地产公司是一个专业化、现代化的公司，正因为如此你们才有 机会欢聚在一起，系统分享着成为一名称职的、优秀的房地产销售 人员所必需的相关知识和技能。
100%不会光顾被批评的公司； 抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客； 每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍； 流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。
十一、将顾客拒绝视为成交的契机
成交由拒绝开始，顾客一般是在每四次拒绝之后才考虑购买！
十二、成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成
工作赋于使命感。深明工作重要的意义，将目光投向 未来。
不屈不挠的意志力。不畏困难，勇于接受挑战，并享 受其中。
有强烈的销售信念和工作价值观。 在计划、研究和分析上更为周详。 准备工作做得更好。 更有主动性和更勤奋地工作。 在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯
熟。 能帮自己的公司和顾客去达成目标。
（1）顾客需求的“三位一体”
品位、定位、方位和整体
品位
经济地位：富豪、中产、小康 文化品位：高贵型、文化型、实用型
价格定位：什么价格幅度
定位 面积定位：面积的大小
风格定位：怎样的小区、怎样的户型
什么地方：城市片区
方位 什么方位：东南西北
工作地方：在什么地方工作
一体 整体需求
（2）物业销售“瞄准器”——手记工具
终端销售深入细致
八、不只是卖硬件，更要注重卖感受
全脑推销法
不是只告诉顾客有 什么设施，更重要的是 让顾客进入享用产品的 情感空间
左脑 右脑
倾向于怀疑 间接驱动购买行为 缓慢的过程
倾向于冲动 直接驱动购买行为 即时速效
九、将沉闷的销售洽谈变为精彩的表演
精彩的表演
—— 专业演讲
创造一种专业沟通的氛围
鞭策力
优秀售楼代表要了解现代顾客的 五大特点
越来越具备更多关于房地产的知识。 在作购买决定时，变得更善于分析和更有
系统。 所做的购买决定，要参考更多层次的意见。 对需求的物业有更高的要求和更大的价值。 更乐于和销售代表分享资讯。
现代优秀售楼代表的七项特质
不单推销楼宇，更要推销解决问题的策略和方案。 要向不同层面、不同角色集体推销。 要成为客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者。 具有警觉性，能识别、理解和满足客户的需要。 显示有丰富的知识，不单了解本楼盘和本公司，也了解一
般的商业事务和相关行业的特点及市场概况。 表现出能及时回应并愿意帮助客户克服困难的决心。 能和顾客建立长期的战略联盟关系。有能力以开放的资讯
交流作为建立这种关系的信息途径，并达到使买卖双方建 立明智而互利的商业往来的目的。
最杰出销售代表与众不同的八大因素
除了具备优秀销售代表的基本要素外，还具备：
十、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子
市场两种稀缺的资源？ 会抱怨的顾客只占5%~10%； 有意见而不抱怨的顾客85%不会再来； 抱怨处理得好90%的顾客还会再来； 满意的顾客向12个人宣传，这些人当有同样需要时，会光顾
满意顾客所赞扬的公司； 不满意顾客会告诉20个人以上，当这些人有同样需要时几乎
从今天起你们应该牢记小屏地产公司的核心理念，即：“专业、 效率、团队”，在做任何事之前，你们要始终清楚 “ 做什么，
怎么做，做到什么程度，在什么时间做完，我们责任是什么等小屏 地产公司的思想、理念、工作程序、工作标准、工作方法 ”。
为了让大家学有所成，真正成为一名“专业”的销售人员，因 此就本课程的问题先做个小小说明。
（三）心理素质 1、良好的心态
2、自我激励
3、公司激励
顶类推销员素质
角色
使
命
感
逆
远
价
境
景
值
抗
观
力
信
形
心
念
象 诚信 理
专业
销售人员21种能力的自我检视及评估表
内容 1、建立目标、计划的能力 2、销售行动的能力 3、坚持不懈的意志力 4、实现目标的专注力 5、恪守诺言的能力 6、时间管理的能力 7、了解市场的能力 8、了解顾客的能力 9、介绍产品的能力 10、专业演讲的能力 11、与顾客沟通的能力
姓名 职业 学历 电话 通讯地址
看过的单元
性别 职位 一次置业 传呼
喜欢
性格 婚姻 二次置业 手机
不喜欢
年龄 小孩 其它
备注
顾客分类
A
顾客的注重点： 1、 2、 3、
B
C
； ； 。
（3）顾客择楼所注重的16项要素
1、现楼或期楼 2、地理位置 3、价格 4、面积 5、间隔 6、装修标准 7、方向、楼层高度 8、付款方式
第二单元 销售人员观念的转变
不仅是售卖房子，更要售卖生活方式 将顾客消费的观念转变成投资的观念 将产品的概念转变成价值的观念 改善销售的心智模式 不仅重推销，更注重服务 不要等待，而要主动出击 将“推销员”角色变成“顾问”角色 不只卖产品硬件，更要售卖感觉 将沉闷的销售洽谈转变成精彩的表演 将抱怨认知为改善工作的镜子 将拒绝认知为成交的契机 成交是一个系统的过程 不把顾客当上帝，而把顾客当自己
评分
内容 12、自我控制的能力 13、处理顾客异议的能力 14、处理顾客抱怨的能力 15、促成交易的能力 16、理解公司意图的能力 17、理解顾客的能力 18、让顾客转介绍的能力 19、吸收别人经验的能力 20、自我修炼的能力 21、总结工作经验的能力
评分
专业销售人员应具备的二种基本能力
专业销售
感觉力
第四步：处理异议的技巧
第五步：促成技巧
第四单元 顾客异议处理
何谓异议 异议分析 异议的三大功能 辨明真假异议 成功处理异议基于充分的准备 六种主要异议的处理技巧 异议处理的策略与话术 处理顾客异议的注意事项
产品核心价值、 形式价值： 功能、款式、 技术、包装
小区整体规划与设施：
建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、
学校、车房……
管理的专业化：
管理的水平、保安、维修保养、收费
地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、
购物中心等距离）
付款方式、条件、效率和方便性 时效性政策性
顾客的心境感受[（舒适感、身份与地位的象征）
发展商的知名度、信誉度
某个住宅
单元
四、要改善销售的心智模式
两个推销员到非洲推销鞋的故事。
一个说无市场
一个说有市场 为什么？
心智创造市场！
五、不仅要注重推销，更要 注重服务
房产是一个多元素、多层次、 范围广，程序多金额大的人性化复 合产品概念
服务是满足
4、课程与岗位 ■ 如果你要成为一名房地产职业经理人或销售主管，您将可以学习到一
套专业的房地产销售训练技巧，并籍此来提升您和您的团队能力。 ■ 如果您要成为一名房地产营销人员，那么无论是从事市场策划、文案、
客服、秘书，还是直接从事销售，本课程所介绍的众多原则和技巧都 可以变通的应用于各种不同的工作和不同层面的销售与服务中。 ■ 人生和事业的进步本意在于推销，我们每天都希望推销一些好的主意 和建议给别人，而获得别人的支持来成就我们要达成的目标。
9、物业管理及收费 10、住宅区内设施 11、社区环境 12、品牌效应 13、发展商声誉 14、建筑特色 15、交通便利 16、安全设施
第三步：销售介绍
核心价值：指实际要购买的单元（包括面积大小、间隔、 用料、方位等要素）
形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还 是低层建筑
延伸价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛 围，人口素质、设施，周边社区的环境，销售人员的素质， 服务的素质……等
售前
成交
是由系统和 过程的每个 细节
售中
售后
十三、不把顾客当上帝，而把顾客当自己
第三单元 房地产专业销售流程
现场销售的“八大阶梯” “五步循环” 寒喧与礼仪 了解背景 产品介绍 处理异议 促成交易
现场销售的“八大阶梯”及“五步 循环”
现场销售的八大梯级
迎接 安 咨询 带看 购买 落订 手续 售后
销售人员的职责
销售员是企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销 售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾 客的利益协调起来。 为企业收集市场情报，熟悉最新的楼市动态； 为企业向外传播有关的楼市信息、产品信息、品牌信息
及文化信息； 为企业了解消费者需求，发现市场机会点； 为企业销售产品； 为企业回收货款； 为企业与顾客建立良好的人际关系； 为企业树立良好的形象； 为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务； 为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍。
客户
需求 现场 洽谈 签约 办理 服务
顿
寒喧 礼仪
了解 介绍 处理 促成 背景 产品 异议 交易
专业推销五步循环
第一步：接待（寒喧与礼仪）
程序：
礼仪：
问候语
态度亲切热情
递名片自我介绍
服装
请顾客坐下
站姿、坐姿、递名片的方式