EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的五大内涵（耶鲁—彼德.塞拉维）
1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理
· 人际互动问卷(附件一) . 沟通三角图(附件二)
个人公关战略
记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分___________ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分___________ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分___________ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分___________ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题 得分____________
三种不同类型的问题
类型
特征
作用
开放式问题
➢ 使用什么，如何，为什么和请 等词语
➢ 不能用“是”或“否”来回答
➢发掘对方的想 法和观点
探究式问题
➢更加具体化，使用多少，多久 ，
谁，哪里，何时等词语
➢缩小所收集的 信息范围
封闭式问题 ➢用“是”或“否”来回答
➢限制所能收集 信息的范围
第二单元：沟通了解客户需求
” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
第二单元：沟通了解客户需求
改变生意的12种需求
1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力
计算工作量
计算每日应拜访次数
客户类 别 A级 B级 C级 D级
合计
客户数 量
访问频 率
访问次 数
第一单元：高效的销售平台
三. 路线管理的优点
1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数
2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费
3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理
第二单元：沟通了解客户需求
三. 亲切型 —— 快乐调停派
· 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. · 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. · 几乎没有时间管理的观念. · 对人对事喜爱凭感觉. · 讨厌面对压力,所以常先设障碍. · 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. · 不喜欢改变.
※ 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.
售后、资讯服 务
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
第三单元：提升客户满意度
标准化
便捷化
顾客满意服务
顾客化
人性化
差异化
第三单元：提升客户满意度
内部品质 硬体品质 软体品质 时间品质 心理品质
顾客服务品质
满意度 占有度 士气 商誉 利润
5 顾客联络
第三单元：提升客户满意度
8
2
顾客至上
顾客研究
1
了解顾客
产品计划
6
顾客抱怨
第二单元：沟通了解客户需求
探 问 技 巧：
开放式问句
目的：A.取得____讯__息__________
B.让客户表达想法 例如： 1. __________________________ 2. __________________________ 3. __________________________
第二单元：沟通了解客户需求
四. 分析型——专业实际派
· 听演讲的目的是深入研讨主题. · 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,
出门不带计算机像没穿衣服等. · 对时间掌握精确,不能忍受模糊. · 重视细节,永远认为资讯不足. · 极端好奇,喜欢分析事物. · 喜欢整齐,有条理. · 决定的速度很慢,决不情绪化.
第二单元：沟通了解客户需求
二. 表现型 —— 过度热心派
· 听演讲的目的是希望享受快活时光. · 友善而开放,很少过滤电话. · 办公室凌乱,很少追踪工作. · 会在办公室放家人的照片. · 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. · 喜欢观赏刺激的运动. · 常当场做决定,不需太多的时间思考.
※ 他们常因一时的狂热而看不请真相.会很生回到 办公室,踢着桌椅抱怨.
客户风格分析
一. 实际型 —— 街头斗士派
· 听演讲的唯一目的就是学习. · 非常有时间管理的观念. · 典型的生意人,会过滤电话及访客. · 无法忍受无所事事. · 不花时间在无谓的闲聊. · 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. · 外表干净,穿着合理,井然有序.
※ 他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则,设 法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的 条件.
Question
请写出您的客户结构(分类.分级.数量)
第一单元：高效的销售平台 销售平台
流 失 的 定 单
%
机率因素
成交热度
购买平台-现有客户
重要客户
发展更多的业务
“围墙”
“新客户”
围墙准则
销
初次购买
售
工作平台
市场平台H
管
“洽谈中的客户”
“积极发展尚未购买的
理
客户”
“潜在客户” 已有初步联系
PP
第二单元：沟通了解客户需求
C OMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的三个等级:
1. 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2. 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3. 与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质
倒金字塔型的企业革新管理
顾客 最前线员工
管理者 经营者
第三单元：提升客户满意度
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
客户关系管理
顾客满意的三个构成要素
商品
（直接要素 ）
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素
要
）
素
企业形象
（间接要素 ）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
第三单元：提升客户满意度
以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求
• 在主人度假期间代喂宠物 • 提供婚姻的建议 • 将怀孕的客户捎到医院 • 公证一份遗嘱 • 代客户请病假
• 与主人一起用烛光晚餐 • 帮助家庭照相或录象
• 帮助看小孩 • 送客户去参加婚礼 • 将孩子捎到学校
第三单元：提升客户满意度
原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值
原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度
第三单元：提升客户满意度
给客户完美体验的八个步骤
第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变
顾客
10
新客开发
3
顾客关系
企业
14
发展计划
4
服务计划
12
品质计划
7
员工第一
11
共存计划
13
绩效管理
竞争者
9
竞争分析
卖方：供应者
购买 交换
买方：需求者
第
过程
三
单
完整商品
平衡
完整货币
元
商品
交换标的
欢迎参加
CRM 课程
主讲：孙培俊
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌
妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
去过黄山 戴眼镜 70-75年生 四月份生日
有儿子 有兄弟 有姐妹 主管 属狗的
签名
周哈里窗
你知
你不知
我
知 公众我
隐私我
我
不 背脊我 潜能我
知
* 用 分 享 开发潜能
4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等
5. 其
它：公司可确知业务员行踪答疑
个人行动计划
第二单元：沟通了解客户需求
第二单元：沟通了解客户需求
顾客心理学
顾客要的二十五种期待
1. 价廉物美的感觉
3. 清洁的环境
5. 让顾客得到满足
7. 倾听
第二单元：沟通了解客户需求
Question:
一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？
顾客变节的原因
第二单元：沟通了解客户需求
顾客为何转向竞争者？
调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品
第二单元：沟通了解客户需求
封闭式问句 目的：A.取得__承__诺_____ B.引导客户进入_主__题___ C._缩__小__范围 D.确定____优__先___顺__序____