上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严 格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开 展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施， 有效提高员工业务技能和综合素质
中国移动——业务人员服务准则
一个原则 两个提高 三个要求 四颗心
五要 六换
七多
客户永远是对的
预见性
• 对客户的需求是如何预测的?
• 如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们 提供所需服务?
• 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知 道的?
• 表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?
程序层面（2）
客户反馈
• 如何了解客户的想法? • 客户反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是 不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
• 客户认为其便利程度如何?
• 为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什 么措施?
• 服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?
流程
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间 如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制商品或服务提供到客户的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
➢ 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开 展的所有活动
➢ 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势
➢ 运用一定的资源、政策、结构和流程 ➢ 分析、选择、获得、维系和提升 ➢ 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产 品，完善客户服务，提高响应速度
客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户 情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理 业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍
客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面
市场
销售 互联网
电话、手机
拜访、座谈会等
服务
客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户，满足客户，提升与客户的关系
不断提高服务意识
不断提高服务技能
对待客户要求文明礼貌 对待工作要求热情主动
处理问题要求实事求是
对待客户热心 接受意见虚心
解答问题耐心 工作认真细心
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快
用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心
• 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?
• 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?
• 你的销售标准是什么?
培训内容
客户关 系管理
简介
• 为什么要进行客户 关系管理
• 客户关系管理的内 涵与理解
• 客户关系管理涉及 各个层面
• 客户关系管理对我 们的要求
流程 认知
• 市场开发流程 • 客户关系维系流程 • 客户关系中止流程 • 客户信息管理流程 • 客户投诉管理流程
➢ 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户 获利来提升客户忠诚度和客户价值
客户关系管理的理解
“一个中心、两个基本点”
➢ 以客户满意度为中心 ➢ 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
客户关系管理是武功，CRM系统是兵器
客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？
客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
关注点：
• 客户关系策略
• 卓越运营
• 优质服务
服务质量评价
获知合同执行 情况
客户作业合同 监控与跟踪
客户关系管理（CRM） 培训课件
北京联合智业管理咨询公司 刘化檩
2007年4月
培训内容
客户关 系管理
简介
流程 认知
• 为什么要进行客户 • 市场开发流程
关系管理
• 客户关系维系流程
• 客户关系管理的内 涵与理解（三个案例）
• 客户关系中止流程
• 客户关系管理涉及 • 客户信息管理流程
各个层面
• 客户投诉管理流程
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?
个人层面（1）
仪表
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消 极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
• 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指 标?
个人层面（2）
指导
• 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客 作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?
• 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?
• 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正 确的指导·
• 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何 衡量这个标准？
时限
• 向客户提供服务，你的时限标准是什么?
• 这个过程应该花费多长时间?
• 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个 不同的时间标准?
• 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得 太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?
适应性
• 系统的适宜程度或灵活程度如何?
• 这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户 需求做及时调整?
• 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关 注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做 些什么?
态度
• 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要 通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义 上说，态度是随处可见的，展露无遗的…
• 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和 其他肢体语言是什么样的?
• 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描 述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
合作伙伴关系
• 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服 务提供达成了正式或非正式的协议 • 有许多能够独享的机会及持续的长期合同， 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 • 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 • 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员 承认两个企业间的这种特殊关系
被优先考虑的服务商
• 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的? 应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名 字，频率是多少?
关注
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。
• 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性， 从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。
• 你的全体服务人员以何种方式表示关注?
• 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?
流程 实施关 键点举
例
• 客户代表/经理应做 的事情
• 四种客户关系
• 市场开发的OKCT四 步法
• 客户、竞争者、自 身分析与客户策略
• 客户服务策略确定
• 执行中障碍与对策 简要说明
市场开发流程
市场开发计划 识别销售机会 洽谈与签订合同
表达意向 提出需求
市场研究分析 确定市场策略 和开发计划 识别销售机会
客户基础价值的决定因素
年利润/ 客户
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
客户现金流
高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 2 3 4 5 6 7 8 获得成本
1
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率
时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
企业价值得到提高
船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共系他们为客户带 来什么
他们为我们带 来什么
我们应为它们提供 什么
四种类型的客户关系
交易关系
• 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的 对待和你的竞争者一样 • 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得 一些专门或绝密的信息； • 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还 必须遵守规则 • 在客户企业中的知名度为低到中等
• 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一 个合资企业 • 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 • 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方 总经理一同领导这一战略联盟 • 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企 业争取最大利益
深圳华为
人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的， 而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认 先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自 己有效的管理与服务体系。
为客户提供服务涉及到里里外外的人员
内部体系
服务设施或服 务环境 服务人员
服务过程
服务项目A 服务项目B
顾客看不见
顾客可看见
顾客 A
顾客 B
客户关系管理对我们的要求
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序层面 个人层面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
程序层面（1）
组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要 监管。
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员 是如何组织的?
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的 迹象是什么?
信息沟通
• 如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就 不能正常运作。
意向确认 客户接触准备 拜访潜在客户
关注点：
• 市场开发策略与计划 • 销售机会识别 • 准备接触与谈判
需求确认
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