某大酒店餐饮部操作流程与服务标准职责 01: 布置桌子(早餐) (1)职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2)职责 03: 岗位方案/分配 (3)职责 04: 贵宾和特殊客人 (4)职责 05: 接受预订 (5)职责 06: 菜单 (6)职责 07: 检查环境 (7)职责 08: 陈列报纸 (8)职责 09: 领位台 (9)职责 10: 特色食品和无库存食品 (10)职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11)职责 12: 检查自助餐 (12)职责 13: 自己就座的客人 (13)职责 14: 向客人打招呼 (14)职责 15: 带客人就座 (15)职责 16: 特殊客人的需求 (16)职责 17: 引座顺序 (17)职责 18: 客人过多时的工作程序 (18)职责 19: 探视客人 (19)职责 20: 监督服务 (20)职责 21: 送客人离开 (21)职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22)职责 23: 日常用品 (23)职责 24: 检查配菜区域 (24)职责 25: 培训新员工 (25)职责 26: 重新布置餐桌 (26)职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28职责 01: 布置桌子 (早餐)程序标准⏹检查以下安排布置:1)餐桌上的桌布和台垫2)咖啡杯和底碟3)面包盘4)一把主餐刀5)一把餐叉6)一把茶匙7)一把黄油刀8)一把甜点勺9)迭好的餐巾⏹检查台面:1)奶缸2)盐和胡椒瓶3)花瓶4)糖缸⏹检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。
⏹检查桌布和餐巾是否干净。
⏹检查银器的摆放。
⏹检查餐巾和桌布的摆放。
⏹检查面包盘的摆放。
⏹检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放成行。
⏹确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。
⏹椅子围着餐桌摆在中央。
⏹注: 适当的摆放布置参见附图。
⏹早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。
⏹早餐服务期间的餐桌按照同样程序。
⏹桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留食物残渣。
⏹盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒出。
⏹糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。
⏹花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。
⏹桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无破洞、无撕裂和无污渍。
⏹左右两边的餐具摆放要对齐。
⏹椅子围着桌子居中摆放。
⏹烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。
⏹餐桌按图摆放。
⏹银器放在离餐桌边缘½" - 1" 处，餐刀放在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺在刀叉的右边餐具垫巾的左方。
将黄油刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直放。
甜点匙放在刀叉之间的顶部。
⏹餐巾和台布放在银餐具的中央。
将咖啡杯和底碟放在离茶匙½" - 1" 处，离桌边½"- 1"处，杯柄成120度的角。
⏹面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿½"。
职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐)程序标准⏹按照检查早餐餐桌的同样程序，下列例外:1)确保咖啡杯、底碟和奶缸从餐桌撤除。
2)检查汤匙摆在主餐刀的右边。
3)检查甜点叉摆在甜点匙的下边，上半部分朝相反方向。
⏹注: 合适的放置参见附图。
⏹在注明和早餐不一样之处以外，午餐和正餐的其它标准与早餐一样。
⏹午餐时，所有餐桌在中午12:00前要布置好，正餐要在傍晚6:30前布置好。
⏹在就餐期间重新布置餐桌按照同样的程序。
⏹早餐后撤除咖啡杯、底碟和奶缸。
⏹午餐和正餐时要摆放汤匙、甜点匙和甜点叉。
⏹餐桌按图摆放。
职责 03: 岗位方案/分配程序标准⏹和主管一起检查，或者对照公布的计划表，了解每位服务员的岗位分配。
⏹知道有多少个岗位，将岗位标在座位图上。
⏹准备岗位方案:1)复核计划表。
2)画出合适的岗位数。
3)公布并通知上岗的员工。
4)确定工间休息时间表。
5)按照需要分配额外的替班任务。
6)每天轮换岗位。
⏹事先在每个岗位安排预留的餐桌，并在岗位座位图上标明。
⏹注: 参见岗位方案实例。
⏹在就餐时间前，所有的服务员的岗位分配都已知晓，并在岗位座位图上标明。
⏹按照计划表分配岗位。
⏹根据预测的营业时间确定工间休息。
⏹岗位要轮换。
⏹在高峰就餐时间之前，结束工间休息。
⏹所有员工在高峰期间都在现场。
⏹所有岗位都有人值守，即使在工间休息期间。
职责 04: 贵宾和特殊客人程序标准⏹检查预订登记本，识别贵宾和可预约的时间。
⏹跟踪关注所有专门的安排都有人做(例如，做蛋糕的要求)。
⏹事先分配特殊客人的餐桌和大型团体。
⏹所有八人或以上的团体要打电话再次确认时间和人数。
⏹复核贵宾名单，识别可能的客人，并预测特殊的要求。
⏹为下一班次的员工在交接本上记录相关的信息。
⏹每次就餐时间前，都要复核预订登记本。
⏹贵宾桌都要事先布置。
⏹重复检查，并追踪所有的特殊安排。
⏹所有八人或以上的预约都要重新确认。
⏹每天上午11:00前为下午班检查贵宾名单。
上午班接到贵宾报告要立刻检查。
⏹礼貌专业地接待所有贵宾。
职责 05: 接受预订程序标准⏹正确地接听电话。
⏹微笑地迎接走进入口的客人，表示欢迎，说"早上/ 下午/晚上好。
我能为您服务吗?"⏹检查客人要预订的日期和时间，看是否有空位。
⏹如果要求的时间未被占用:1)用印刷体写下姓、名、电话号码、房间号码和人数。
2)写下特别要求(例如，吸烟或不吸烟)。
3)向客人重复所有信息，查证星期几、日期、时间、姓名、电话号码、人数和特别要求。
4)感谢客人预订，用一句热情的问候语结束谈话。
⏹如果要求预订的时间没空位，建议另外的时间，或者由经理批准预订。
⏹通知客人餐桌在预订时间过后将会保留15分钟。
⏹电话铃响三声之内要接电话，要正确地打招呼。
⏹微笑地迎接走近入口的客人，并讲一句合适的问候语。
⏹在对客人确认预订之前，检查要求的预订可以接受。
⏹预订用印刷体写得清楚，上面有正确的星期、日期和时间，不要使用缩写。
⏹预订登记包括客人的姓、名、电话/房间号码、特别要求和人数。
⏹所有写下的信息都要和客人查证，确信客人同意。
并感谢客人的预订。
⏹当要求的预订做不到时，建议另改时间，或者由经理批准。
⏹在规定的订餐时间后，保留餐桌15分钟。
⏹所有大型团体的预约在预约时间前的星期要重新确认。
职责 06: 菜单程序标准⏹检查菜单种类和葡萄酒种类齐全，可满足预计营业的需求。
⏹清洁所有菜单和葡萄酒酒单上的污迹。
⏹检查所有菜单和葡萄酒酒单是否符合条件。
⏹检查菜单是现用的，正确的就餐时间恰当。
⏹检查每天所有的特色菜或促销菜都有适当的展示。
⏹丢弃损坏的菜单，根据需要更换。
⏹当菜单提供的菜耗尽时，需从总仓领取。
⏹所有菜单、特色菜单和葡萄酒酒单都清洁、干爽，无食品污渍、撕破或弯曲。
⏹满足营业需要的足够的菜单种类和葡萄酒种类。
⏹所有菜单和特色菜单是正在使用中。
⏹在服务中不使用有污点或污迹菜单/菜单封面。
⏹每天所有的特色菜或促销菜都有适当的展示。
⏹每次当班前和当班后都要擦拭菜单，在就餐期间如有必要也要擦拭菜单。
⏹有葡萄酒酒单，且干净、完好无损。
按需要更换。
职责 07: 检查环境程序标准⏹检查周围环境，确信以下项目都正常:1)温度2)灯光3)音乐4)入口处展示5)招牌标示6)工艺术品7)花草和花盆8)地板和地毯。
⏹任何必要的调整都要报告主管。
⏹若有问题通知客房部或工程部。
⏹饭店的环境按照程序规定处于正常。
⏹灯泡或灯光都未烧坏。
照明亮度合适。
⏹温度适宜，客人感到舒适。
⏹以合适的音量播放指定的音乐。
⏹招牌标示都是正在使用的，且书写整洁。
⏹地板干净。
没有垃圾/污点/污迹。
⏹展示新鲜、整齐。
⏹工艺品无食品溢溅、无灰尘、无污迹、无裂缝和缺口。
⏹花草富有生机，无尘土。
花盆内无垃圾。
⏹展示台有宣传品、意见卡和促销物品，全都整齐摆放。
职责 08: 陈列报纸程序标准⏹报纸和杂志都是赠阅。
⏹所有报纸都要陈列。
⏹报纸和杂志陈列要整齐，摆放正明显的位置。
职责 09: 领位台程序标准⏹确保领位台整洁，备有下列物品:1)电话清洁，可以使用。
2)足够的削好的铅笔。
3)留言簿。
4)预订登记簿。
5)酒店内部电话簿和信息手册。
6)菜单 (足够种类可满足营业)。
7)没有个人物品。
8)没有个人读物，如杂志、书籍等。
9)没有垃圾。
10)活动日志。
11)十天的预测。
⏹整个就餐期间保持清洁。
⏹在每次当班前和当班后，拂去灰尘并清理领位台。
⏹领位台干净、整洁，按程序规定提供的许多必需的用品安排得整整齐齐。
⏹没有个人物品在公众视线之内。
⏹无个人阅读材料。
⏹在整个就餐期间，领位台保持清洁。
⏹无杂乱或灰尘。
职责 10: 特色食品和无库存食品程序标准⏹和主管或厨师一道检查了解自助餐和特色食品。
询问你不确切的关于食品的问题。
⏹知道如何准备食品，以及它们特殊的配料。
⏹参见所附菜单描述。
⏹每天都要检查菜单、自助餐、特色食品和无库存食品。
⏹领位员能够正确地向客人描述菜单上的菜。
职责 11: 统计住宿客人/配餐程序标准⏹检查住宿人数，复核餐饮活动，使用7天预测估计可能的人数和可提供的餐饮时间。
⏹每天检查宴会安排单上的场所和团体名称和时间。
⏹特别注明可能来咖啡厅的团体。
⏹为下一班在登记簿上登记相关信息。
⏹每天都要检查住宿客人统计和餐饮活动。
⏹调整计划表，满足营业程度变化需要。
职责 12: 检查自助餐程序标准⏹检查自助餐:1)无垃圾。
2)地板干净。
3)防喷嚏玻璃或布菲炉需擦拭干净。
4)扶栏光亮。
5)所有陈列的水果蔬菜新鲜、可口。
6)所有的食物新鲜、可口，上菜时温度合适。
7)底碟和器皿要洁净、摆放整齐。
8)菜肴的名卡要相称、干净、拼写正确，并有中文翻译。
9)冰块充足、无积水，按照需要添加。
10)热菜热，凉菜凉，存放妥善。
11)在就餐前，应品尝确保所有食品新鲜。
12)玻璃器皿, 瓷器和餐具足够供营业需求。
13)检查所有的加热灯和加热器。
⏹需要任何保修工作时，按次序做工作。
⏹地板上无油渍、食品或垃圾。
⏹布菲炉或防喷嚏玻璃上没有污点、污迹和指印。
⏹扶手栏光亮，无斑纹, 污迹或指印。
⏹展示新鲜、醒目。
⏹食物要保持合适的数量和优质程度。
⏹热的食品要保温，凉的食品要冷藏。
⏹正确的器皿要保持洁净，适时更换。
⏹各种食物的标识要清洁，无食物溢溅，摆放在正确位置，无拼写错误。
⏹冰块供应处要无积水，装满冰块。
⏹餐盘保持在合适的温度中供应。
⏹整个服务期间要检查自助餐的外观质量和数量。
⏹食物溢溅要立刻清理。
⏹玻璃器皿、瓷器和餐具要清洁，无垃圾、污渍和污点。
⏹加热灯工作正常。
职责 13: 自己就座的客人程序标准⏹因错过未迎接的客人，要以愉快的态度向客人道歉。