客户保持的基本概念
1.1 客户保持概念 企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买
产品或服务的过程。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别 是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
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客户保持的基本概念
1.1 客户保持概念 客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”
介绍容易？
优秀的营销人员都有用不完的资源，他们会把40%的精 力用于开发，60%精力用于服务顾客。
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客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
2、做好客户保持可以减少投诉
80%的投诉都来自于客户对产品的 不了解和对销售员的不信任
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客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
依附的建立需要婴儿发出建立依附的讯息：婴儿会在出生后主 动爬向母亲。婴儿的笑容，爬向母亲的姿势，都是主动建立依 附的信号。
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阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影 是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这电影简 直是场灾难。你应该离开电影院吗？
机会成本的两个条件
（1）所使用的资源具有多种用途 （2）把可能获得的最大收入视为机会成本
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阻力——转移成本
客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程中所 付出的成本
新的信息收集成本、新的渠道构建成本、新的谈判所花费的时 间、精力、人员
2、价值模型
客户保持动力：客户剩余价值、心理依附 客户保持阻力：沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、
终止壁垒
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动力——客户剩余价值
客户剩余价值：为获取某商品所愿支付的价格与他 取得该商品实际支付价值之间的差额。
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动力——心理依附
心理依附： Attachment Theory，Dr. John Bobby最初 发表这个理论时差点被吊销行医执照，他是通过研 究母亲与其1岁孩子的互动提出的：在一起时的心理
在做这一决策时，你应该忽视这25元。
这25元是沉没成本，不管是去是留，这钱你都已经 花了。
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阻力——沉没成本 Sunk Cost
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的，而不 能由现在或将来的任何决策改变的成本。
人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这 件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经 在这件事情上有过投入。
满足和所谓的分离焦虑；“被无条件接纳”的心理 需求和“最被重视”的心理需求（如果婴儿发现母 亲不理它，就会哭闹来引起母亲的注意，期望母亲 产生内疚来更好的满足自己）。
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人类天生有依附的需要
一、依附具有本能性
二、接触产生安慰------接触越多,心理越愉快
三、依附是怎样建立的------发出信号
是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的
这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时
间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗
先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满
意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
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第一节 客户保持管理
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从上例可以看出，这180元就是王某投资股票而放弃储蓄 存款的机会成本。若考虑机会成本，王某的实际收益应 为270元，而不是450元。
如果到2000年9月1日，王某投资股票获得的净收益为150 元，若考虑机会成本，他的实际收益则是亏损30元。
Байду номын сангаас
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阻力——机会成本
机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些 东西的最大价值；
阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金 婚”。 保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让 三心二意者得到激励，让流失者付出代价。
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客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
1、客户保持是生产力 企业客户的两个来源：新客户、老客户 思考：开发一个新客户容易，还是让一个老客户转
客户保持与流失管理
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【案例】
2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。
在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇
用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广
告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：
来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家
3、做好客户保持可以降低风险
客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生 的风险；
增加企业盈利，降低销售成本； 赢得口碑，提高员工忠诚； 提高企业信誉度、美誉度
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1.2 客户保持的模型 1、概念模型
描述了客户保持的决定因素（客户满意、客户认知价值、转移 成本）与重复购买意向之间的关系
我们把这些已经发生不可收回的支出，如时间、金 钱、精力等称为“沉没成本”
沉没成本是一种历史成本，对现有决策而言是不可
控成本，会很大程度上影响人们的行为方式与决策。
从这个意义上说，在投资决策时应排除沉没成本的
干扰。
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阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本，也指买卖过 程中所花费的全部时间和货币成本。（网购）
包括传播信息、广告、与市场有关的运输以及谈判、协 商、签约、合约执行的监督等活动所花费的成本。
搜寻成本：商品信息与交易对象信息的搜集。
信息成本：取得交易对象信息与和交易对象进行信息交 换所需的成本。
议价成本：针对契约、价格、品质讨价还价的成本。 决策成本：进行相关决策与签订契约所需的内部成本。
监督交易进行的成本：监督交易对象是否依照契约内容 进行交易的成本，例如追踪产品、监督、验货等。
违约成本：违约时所需付出的事后成本。
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阻力——机会成本
投资者王某可以选择股票和储蓄存款两种投资方式。他 于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年的操作， 到2000年9月1日，投资股票的净收益为450元。如果当时 他将这1万元存入银行，一年期定期储蓄存款的年利率为 2.25%，扣除利息税，则有180元的实际利息净收益。