第四部分 投诉处理与技巧
1、投诉处理的心里准备
n 在得失问题上要深谋远虑 n 以信为本，以诚动人 n 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 n 学会克制自己的情绪 n 持续创造积极的真理瞬间（Moment oftruth）是企业保留客
户与生存的关键 n 换位思考，从客户角度想问题 n 把投诉处理当作自我提升的一次考验
收费不合 服务拖期,理, 5, 2%
50, 24%
其他, 6, 3%
不按预约 时间上门,
78, 38%
一次服务 不到位, 70, 33%
第三部分 客户满意的五要素
要素四、 解决问题的能力
立刻与客户摆道理 急于得出结论 告诉客户：“这是常有的事” 吹毛求疵，责难客户 这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
第二部分 正确看待客户的抱怨
1、什么是抱怨？
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在！！！
第二部分 正确看待客户的抱怨 2、客户为什么抱怨？
反思：我们能不能抱怨？？？
商品品质不良
“这个产品就这样”
服务方式不正确
“用户太刁蛮”
使用不习惯的新商品、新服务 “自己不看说明书”
第三部分 客户满意的五要素
要素五、主动服务的意识
案例分析: 某用户家的某品牌冰箱坏了,他打电话报修,马上就有工程师上门来维修,但非常不 巧,刚好缺一个配件,工程师就非常客气地和用户交流可能会缺一个配件,他回去之 后再和用户确认多长时间可以提供并修好.过不久用户就收到某品牌服务中心打来 的电话,首先向他道歉并告诉他可能需要一周的时间,用户心理不是十分高兴但是因 为对方态度非常好而且也给了一个较为明确的时间,所以也就答应了,过了两天,用 户又收到服务中心打来的电话,对不能及时给用户修好表示道歉并告诉他配件已经 在路上,预计过两三天就可以到,态度非常好,让用户不快的心情有所缓解而且认为 这个品牌还是很负责任的,过了两天,服务中心又打来电话,首先又是道歉,然后说配 件已经到了,看用户什么时候合适去上门维修,大家于是约定了一个时间.接完电话 后用户开始对这个品牌有所好感,觉得这个品牌既负责任而且态度不错.过了一天, 工程师上门将机器修好.当天用户又收到服务中心的电话,首先又是道歉,然后询问 机器是否已经修好,是否还有其他不满意的地方.这时候的用户已经从有好感变成了 感动.
第二部分 正确看待客户的抱怨 3、处理抱怨的意义？
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
第三部分 客户满意的五要素
第三部分 客户满意的五要素
第三部分 客户满意的五要素
要素二、职业化的服务行为
案例分析: 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游
团出了国。一切让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Good morning sir！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见 面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”就这样，连着三 天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning sir！”而陈阿土亦 大声回道：“我叫陈阿土！”但他又有些生气：服务生也太笨了，天天问自己叫什 么，告诉他又记不住。终于他忍不住去问导游，“Good morning sir ！”是什么意 思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了，于是陈阿土反复练习“Good morning sir ！”这句话，以便能体面地应对服务生。
1、何为客户满意？
“能够给予我多少服务呢？” 事前期待
事后评价
接受服务后用户的评价
事后评价
事前期待
第三部分 客户满意的五要素
要素一、
·他人对你的认识从你的外在形象开始；
良好的服务形象 ·你的形象决定了你在他人眼中的定位；
·给他人；
·你很难改变别人对你的第一印象。
又 一 天 的 早 晨 ， 服 务 生 照 常 来 敲 门 。 门 一 开 ， 陈 阿 土 就 大 声 叫 道 ： “ Good morning sir！”服务生回答的却是：“我叫陈阿土！”………………………..
第三部分 客户满意的五要素
要素三、服务响应速度 容易忽略的问题：
07年5月份投诉结构分析图
客户满意与服务技巧
用户服务部
目录
第一部分 服务人员面临的压力 第二部分 正确看待客户抱怨 第三部分 客户满意五要素 第四部分 投诉处理与技巧 第五部分 案例分享
第一部分 服务人员面临的压力 压力一、过高的客户期望！！！ 压力二、客户的无理要求！！！
压力三、高峰时期的压力！！！ 压力四、无法满足的需求！！！
南宁 2.40
0.19
2.40
2.10
0.00
0.00
合计 3.40
0.24
2.43
3.79
0.05
0.24
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
服务禁用语
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
我们的本职就是解决用户的问题
第二部分 正确看待客户的抱怨
2、客户为什么抱怨？
其中：投诉比派工量（万分之一）
分公司
一次服务不 服务操作不
到位
规范
服务拖期
服务响应不 政策不兑
及时
现
服务收费不 合理
广州 2.39
0.20
0.70
2.09
0.00
0.00
深圳 3.33
0.210
1.28
2.09
0.00
0.00