➢服务是客户体验出来的，处于情感 层面，人的嘴会说慌，但体验不会。 客户内心的不舒服体验是无法抹杀 的。
➢体验的出现使原有的产品增值
3、顾客眼中的服务
有形度：服务要看得见！ 同理度：能理解顾客的需求和想法 专业度：能帮顾客解决实际问题 反应度：服务的效率、速度的问题 信赖度：有足够的依据证明可信赖
你会赞美别人吗？
男士坐姿
基本型：腰背挺直 正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双
膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼 直视前方。
女士坐姿 基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上
正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3
或1/2椅座，双腿回收，两腿平行斜放一侧； 也可叠放双腿，但上面的腿向回收 脚尖向下。
优美的蹲姿
2、服务的三个基本特征
1) “服务”是品牌无形的商品
➢ 服务是一个的系统工程（全程） ➢ 服务产生成本，但更是降低成本的有效途径 ➢ “终端服务”是产品的下一道工序 ➢ 商品同质化，服务贴心化
2、服务的三个基本特征
2) 左右客户情绪的“按钮”
➢ 服务是促成交易的关键因素 ➢ 终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从
形
目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和 力。
静态形象 1、着装与饰品：传递行业特征。风波
应制度、应时、应景、应事、应己 雅戈尔 2、基本妆容
说其有，看似无
3、形象细节——展示素质 男人看腰
➢ 制式发型： 前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发 盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触 领）
眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳垢
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或 其他
怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇 色滋润 脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。 手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无 色或肉色的甲油
➢ 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯。
酒店服务员；生日快乐；洗衣店测试；招聘测试；
四、服务基础沟通技巧
迎
送
形
应
服务
说
听
笑
看
迎
目的：让客户感觉到“真的受到欢迎”的感觉。 状态
我知道您来了；我很重视您；我非常专业；我是 非常友善的！
第100位，第一位 牢记五原则： 原则一：时机要恰当调整，15秒 原则二：距离要适中界域 原则三：眼神要接触打量 原则四：要微笑点头 原则五பைடு நூலகம்要温和、亲切
三、什么是服务意识？
➢ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
蒙牛员工，店小二、让座
➢ 关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便 宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感 觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员 要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也 就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要 不断地重温服务意识。
第一个眼神开始）
3) 服务因人、地、时的不同而不同
➢你所做的一切，就是让你 的客户满意。
（选自《富甲美国》 山姆·沃尔 顿）
➢当今社会，就是一个大的服务圈，你 为人人服务，人人为你服务。 服务是为了满足对方而存在的。 不是你的需求，而是客户的。
➢ （选自《自由市场学》 大卫Ｆ·罗马西梯）
➢服务就是利用你的状态去改变人 （状态：硬件、软件等）例：从来 不抽烟的人到酒吧也会打破先例。
自 然 并 膝 沉 腰女
性 小 心 走 光
拾东西
握手
通常：“尊者居前” ，长辈先，女士先，上司先 特殊，宾主之间：
客人抵达时，主人先 客人告辞时，客人先（谢谢、请留步） 1——多：由尊而卑 注意 ——神态：认真、友好 ——姿势：摇1、2下 ——力度：力量适中、实在、2公斤握力
——时间：3秒 忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手
控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式
1、说的三要素
说
文字表达 7%
肢体语言 55%
语音语调 38%
具有专业形象的说话方式
•避免地方口音 •声音强有力并具有权威性 •依具体情况掌控情绪的充分表达 •声音清晰、干脆 •语言简洁明了 •快慢适中、节奏清楚 •音量掌握恰当
语音练习
➢他偷了老王的自行车！
客户服务系列课程
客户服务与客户满意度管理
课程大纲
第一部分：客户服务的理念及技巧 第二部分：客户投诉的应对及处理 第三部分 ： MOT关键时刻客户满意管
理
第一部分：客户服务的理念及技巧
一、服务的理念
1、服务是什么？
服务的任务是管理并满足客户的期望值 ，是物质服务和 人际服务的有机结合。
物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一门 艺术。
二、顾客究竟是谁？
【自检】
➢ 请你判断以下观点的正误。 ➢ 观点1：顾客是“敌人”、“对手”。 ➢ 观点2：顾客是我们的“猎物”、“俘虏”。 ➢ 观点3：顾客是上帝、我们的“衣食父母”。 ➢ 观点4：顾客是熟人、朋友、兄弟。 ➢ 观点5：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙
伴。
顾客是利润的来源，可以解雇包括董事长在内的所有人
淡妆上岗：美化、自然、协调
“化妆不只是技术，还是一门艺术、一种 生活”
形
➢ 站姿：（注意微笑） ➢ 1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口
合并，右手轻握左手四指； ➢ 2、双脚有两种摆法，（1）脚跟微并，脚
前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢； （2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45 度，脚跟并排合拢； ➢ 3、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方 （客人）。 ➢ 男士站姿－－站如松、挺拔、伟岸 女士站姿－－文雅、大方、精神
开水， 霍
三、什么是服务意识？
➢ 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是
认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强 烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服 务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和 精神，就会有强烈的服务意识。
全国酒店服务优秀服务员，抢救货品的小伙