海底捞的漏洞
1、以服务为卖点，但食品安全为基础，不能只服务， 服务又不能吃。
2、取悦顾客的问题 • 某一分店，没有给顾客提供围裙、发带和手机套。
• 把每个客人的需求都假设成一样的。
心得体会
一、11个对海底捞公司的感受
1、员工的幸福指数高。 2、员工有良好的晋升途径。 3、员工勇于创新。 4、员工非常敬业。 5、员工主观能动性强，把公司当成是自己的家。 6、关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人。让员工 的家庭参与对员工的管理。 7、老板充分信任员工。 8、老板给予员工足够的授权。 9、有公平的、人性化的绩效考核平台。 10、建立了一个好的培训体系。 11、顾客和员工都是我们的客户，一切以客户为中心。
➢ 人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对 你好；只要想办法让员工把公司当成家员 工就会把心放在顾客身上。
➢ 人不仅需要功名利禄,更需要尊敬,对员工的 尊敬主要体现在对他们的信任。
➢ 用大方、人性化的服务换取口碑。
➢ 我们不是在执行公司命令去关心员工,而是 真正意识到我们都是人,每个人都需要关心 与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是生而平等。
•关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人——你也许不会为了 一个公司拼死拼活，但如果这个公司就是你的依靠你的家呢？
•不计前嫌——在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海 底捞都要给8万元生意基石。
➢ 成功没什么秘密可言,就是要把我们 千百年来提倡的诚实经营,优质服务落到实处。
• 李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具， 可以一次将豆花分成 35块；
• 胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间 充电；
• 擦鞋员张春风在擦鞋处准备 502胶，以便修女顾客的凉鞋； • 吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……
海底捞，难道， 就攻不破？成了神？
。 的海底捞
海底捞服务的由来
• 开办火锅店初期，一天，当地一位熟客从乡下回来，到店里吃火锅。张勇发 现他的鞋很脏，就安排了一个伙计给他擦了擦，这个小举动让客人很感动。 从此，海底捞有了给客人擦鞋的服务。
• 海底捞就餐服务特色
• 时不时的惊喜 想不到的感动
心里层面
有特色 有意思
印象层面
张勇的用人理念
北京大学光华管理学院 组织管理学访问教授
——黄铁鹰
•海底捞的老板 •海底捞的服务 •海底捞的员工 •海底捞的缺陷 •心得与总结
张勇其人？
海底捞总经理 ——张勇
创始人张勇的经历
海底捞发展历程
• 1994年，技校毕业在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，利用业余时间，在四川 简阳的一条马路边支起了四张桌子，开始了自己的小火锅生意。这就是最早
以给顾客打折，送菜和免单权。
海底捞的服务
• 等位时候的免费棋牌游戏， • 饮料零食 • 擦鞋美甲到点餐时的真心推荐 • 热毛巾 • 洗手间主动开水龙头递纸巾 • 无需提醒便续杯饮品 • 手机包上塑料袋 • 女士扎头发的皮套 • 无数非店内的额外服务
能提供以上服务的海底捞的员工，必然 有着可以挖掘的实力和非同一般的能力？
这样一个其貌不扬的老板，一手创 建的海底捞，又会有什么魔力呢？
海底捞的产品和服务
八千元起步资金 四川绵阳街边麻辣串店
连续三年由顾客评分前三的北京火锅店 分部于北京上海等大都市的数十门店 年盈利超过3亿元 总资产破10亿！
海底捞的服务及服务人员
服务人员分工明确，将服务员分为前厅服务员和 传菜的服务员
•老板充分信任员工，给予员工足够的授权——老板只签100万以上的 单子，100万以下是由副总、财务总监、和大区经理负责；大宗采购 部长、工程部长、和小区经理有30万元的签字权；店长就有3万元的 签字权’
•有公平的、人性化的绩效考核平台——海底捞不按资历和学历，只 按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心
二、10个对企业管理的反思
1、对员工的关爱不足，没有真正用心去做，或做的程度不够。 2、有时对员工的承诺没有做到，也没有给员工做出合理解释。 3、上级领导对下级的授权程度不够。 4、大家对企业文化的认知程度不一，团队的凝聚力不够。 5、鼓励创新，但不应该刻意创新。 6、员工的晋升途径较少，没有好的职业规划。 7、公司的赢亏对基层员工的影响不大，员工就不会用心尽全 力工作。如何让员工与公司共成长？ 8、员工激励机制还需要完善。 9、如何更好的开展培训，让员工自愿自觉培训？让培训有效 果？ 10、如何开展多样化的服务满足不足客户的需求？
海底捞的员工——双手改变命运
•核心竞争力，是人才 •海底捞员工的服务自觉性 •普通员工的坚持与创新 •海底捞的员工培养 •管理人员的成功之路
• 服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑 料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。
• 冯伯英发明了豆花架蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明 了小酒精炉；
用中国人的方式领导中国人
• 儒家之仁——员工在公司找到自尊 • 法家之术——在公司强势而富有权谋 • 道家无为——给一线员工权限，自己管理自己
生意基石——人
• 招人：提倡内部推荐。 • 造人：师徒制。 • 用人：大胆放权。
• 留人：把人当人看待。
老板的放权和智慧
•让员工的家庭参与对员工的管理——给部分员工的双亲每月发补助 金
Team 6 —— 海底捞你学不会
BM1104 姜佳杉 2011211917 BM1104 游琪佳 2011211920 BM1105 陈政贺 2011211932 BM1105 刘冠男 2011211960 BM1105 黄 玲 2011211967 BM1108 姜雪琛 2011211968 BM1108 孙榕阳 2011211970
1. 传菜服务员
上菜速度快
收台、清理桌子效率高
2. 前厅服务员
海底捞的服务员一定要做到向顾客所想，急顾客所急，
真正的做到为顾客着想。
管理精髓是：让客人满意，员工可以超越流程和制度
，对不同的客人实行差异化服务。因此海底捞实行了其他餐厅
所不敢实行的制度---------海底捞的服务员有一定的特权，可