毕业项目毕业项目开题报告2012年12月15日毕业项目开题报告毕业项目任务书院、系：酒店与旅游管理学院毕业项目指导记录卡院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级：姓名：学号：指导教师：企业指导教师：实习单位名称：联系电话：备注：指导方式指：返校、电话、Email、其它毕业项目成绩评定表院、系：酒店与旅游管理学院诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店对客服务中的沟通》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。

论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名：2013年5月23日摘要：顾客对于酒店而言是非常重要的。

在酒店中顾客就是上帝，就是酒店的衣食父母，而酒店如何赢得顾客青睐，如何获得更大的效益，主要取决于酒店的服务质量，沟通的好坏是影响对客服务的重要因素。

本文主要是通过分析酒店对客服务中存在的沟通问题，并提出相应的解决方法。

通过这些对酒店服务人员加以提醒，希望可以得到好的借鉴和启发。

关键词：酒店；服务；沟通；重要性；对策目录1 沟通在对客服务中重要性 (1)1.1 沟通的内涵 (1)1.2 沟通在对客服务中重要性 (1)2 酒店对客服务中存在的问题与分析 (4)2.1 语言表达问题 (4)2.2 个人情绪问题 (5)3 对客服务中有效沟通的策略 (6)3.1 提高沟通技巧，让客人宾至如归 (6)3.2 分析沟通对象，真正领会顾客需求 (7)4 结语 (9)参考文献 (10)致谢 (11)谈酒店对客服务中的沟通随着市场经济的不断深入，我国的酒店业发展日益激烈，然而如何在酒店这个行业中脱颖而出成了众多酒店最关心的话题。

众所周知，服务行业“顾客就是上帝”，酒店业更是如此。

所以酒店和顾客建立良好的关系非常重要。

但是现实中，在对客服务中，总会有因为沟通不畅，引起的宾客投诉。

“一句话使人笑，一句话使人跳”，酒店服务人员如何排除沟通障碍、掌握沟通技巧、运用语言艺术，进行积极有效的沟通，是提高酒店服务质量的关键。

下面我将就此做一些探讨。

1 沟通在对客服务中重要性1.1 沟通的内涵所谓沟通，《现代汉语词典》中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。

”而海曼（Haimann）认为沟通是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。

要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程；其次，沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。

1.2 沟通在对客服务中重要性“顾客就是上帝”，是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。

作为酒店的一名员工，只有掌握了沟通技能，才能在对客服务中提高服务水平、获取客人青睐、让客人更加充分的了解一些情况。

因此，有效的沟通不仅仅可以让客人了解我们的服务，同时也可以留住客人，把他变成酒店的常客。

1.2.1有利于吸引顾客如果一个人空有美丽的外表而无善良的内心，那么这个人只是空有其表，而不是真正的美。

酒店也是这样，酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，而酒店最核心的应该就是服务，只有拥有高质量的服务才能让酒店真正的“美”起来。

而服务中最重要的应该是沟通，当然沟通分为语言和肢体两大部分，服务中最重要的应该是语言沟通。

对客服务中，如果服务员与客人无法沟通，产生误会，会引起客人的不满甚至是投诉。

相反，良好的沟通会让客人更加的信赖，喜爱这个酒店，可以吸引顾客的再次光临。

1.2.2有利于提高宾客满意度在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。

如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的沟通，这样既能避免沟通失误导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。

1.2.3有利于满足顾客的个性化需求酒店是顾客出门在外的第二个“家”。

有效沟通应注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性，了解顾客需求，针对顾客需要满足了顾客的个性化需求，让顾客感到宾至如归。

1.2.4有利于及时有效地解决客人投诉在酒店对客服务中，常常会遇到顾客的投诉，投诉处理的及时性和有效性直接决定顾客的满意度。

在解决投诉的过程中，巧妙运用道歉技巧，平息顾客对酒店的不满情绪。

有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。

在投诉得到妥善处理时，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。

1.2.5有助于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。

在酒店业中，80％的利润往往来源于20％的忠诚顾客。

如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。

而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。

如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。

这些都有赖于有效的沟通。

一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。

因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。

1.2.6有利于酒店服务人员进行对客推销，增加销售额酒店服务人员同时担任着对客推销的责任，与顾客面对面的沟通是实现对客推销的关键。

服务人员主动、积极的与顾客进行沟通，一方面让顾客更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象，促成顾客的购买需求；另一方面能及时了解顾客的需求，从而进行针对性的酒店产品进行推销，增加酒店产品的销售额。

1.2.7有利于酒店树立良好的形象酒店的形象包括知名度和美誉度。

知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。

知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。

酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。

有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。

具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。

2 酒店对客服务中存在的问题与分析在酒店的对客服务中，常见的沟通问题有以下两个方面：一个是语言表达；一个是个人情绪。

下面是我对这两方面所作的分析。

2.1 语言表达问题2.2.1语言障碍沟通是用语言和文字进行的，对客务过程中主要是运用语言沟通。

酒店的服务人员很多都是只会说家乡话而不会说普通话，酒店的客人是来自五湖四海的，他们中有很多也不会说普通话。

当酒店服务员遇到不会说普通话的客人时就很容易产生沟通障碍，即使客人会说普通话但服务员不会说普通话的话客人无法了解服务员的意思，服务员也很难表达清楚。

我在酒店实习的时候经常情况下就是听不懂客人在讲什么，有的客人他来自南方的城市，一说方言我就搞不懂他的意思，很多时候我都只是傻笑，让他们以为我听懂他们在说什么。

可是服务时遇到这样的情况，让客人重复说一句话很多遍就会让客人厌烦，甚至投诉，一个四星级的酒店服务员居然听不懂客人在说什么，这显然会让客人不满。

2.1.2表达不清晰在各种信息传递中，表达不清晰，晦涩难懂是经常出现的问题，这样的信息可能成为沟通的障碍。

在酒店中很多时候有时我们对顾客表达不清楚，让顾客错误的理解了事情，就好像我们没有把一些需要付费的东西准确的表达给客人，最后顾客结账时出现了他不知道的账单,会让顾客对酒店的服务产生不好的感觉。

有效地沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。

通过简化语言并注意使用与听者一致的言语方式可以提高理解效果。

消费金额对顾客而言，是一个敏感的话题，顾客如果花钱花的不清不楚的，肯定会不开心。

所以，需要付费的产品或者服务一定要及时的告知客人，让客人可以买个明白单，而不是糊里糊涂的花钱，还不知道自己到底有没有消费过。

这在曙光酒店类似的事情就发生过，很多时候服务员为了自己的个人利益，鲜榨果汁客人要了之后就不停的给客人加，很少主动询问客人，客人买单时发现消费金额多了就会引起不必要的争吵和投诉。

另外在沟通进行中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同的。

根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对于不同的人来说是具有不同的含义的。

往往就是因为我们的误解产生的问题。

在酒店沟通的时候，需用心体会宾客的感受，做到真正的用“心”去沟通。

2.2 个人情绪问题2.2.1客人情绪在酒店服务中，客人与服务员扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。

很多时候客人在酒店用餐或是住宿时并不一定是特别开心的时候，很多情况下他们会因为自己的心情不好而做出一些相对而言比较过分的事情。

而在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。

才能使服务工作做到位。

在对客服务中始终都不能忘记客人会有不良情绪这一点。

我们要努力的为客人提供更好的服务，让客人对酒店更加亲睐，更加的相信酒店！2.2.2员工个人情绪不仅仅是客人会有情绪，员工也会有自己的小情绪。

服务人员也许会因为在家庭生活中的不顺心而产生不好的情绪，在对客服务时又不能及时的控制自己的情绪，将坏的情绪带到工作中，对宾客的态度冷漠，不能热情的对待客人，这样情绪化的工作会影响到宾客对酒店的声誉。

3 对客服务中有效沟通的策略面对对客服务中存在的沟通问题，我总结几点相对应的策略。

3.1 提高沟通技巧，让客人宾至如归3.1.1加强语言培训面对听不懂客人在说什么，客人也听不懂服务人员在说什么的这个问题，最好的方法就是加强语言培训。

酒店管理人员应定期定点的对员工进行普通话、英语等语言培训，同时还应或多或少的进行一些简单的方言培训，或是固定的培养一个员工一种方言。

在对客服务前了解客人的信息，了解客人来自哪个城市，然后安排指定的服务员去对客服务，这样就减少了听不懂客人在说什么的情况，更好的服务客人，赢得客人的青睐，同时为酒店提高声誉！3.1.2善于倾听酒店中服务人员不仅是沟通者还扮演着倾听者的角色，如果服务人员只会说却不会倾听是会给客人带来不舒服的感觉。

有效的倾听能够增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。

酒店员工要提高倾听的技能，可以从以下方面去努力：①使用目光接触。

②展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

③避免分心的举动或手势。

④要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。

⑤复述，用自己的话重述对方所说的内容。

⑥要耐心，不要妄加批评和争论。

⑦使听者与说者的较色顺利转换。

3.1.3更好的控制个人情绪首先，作为服务人员要时刻牢记——绝对不可与客人争吵。