“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访方名人/关系企业/对经销店好 意度高的客户/二手车行/修理厂 等特定对象, 由经理亲自建立关 系，以达到情报站的效果
• 尤其可运用在偏远区域
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
VIP
情报 提供
客户的二级分类
• 管理内用户（自销） • 管理内用户（他销） • 潜在客户 • VIP • 流失客户
客户分类
订 单
O H
A
B
C
确度判别基准
• 现订现交 • 已收______元以上订金
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中 • 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件 • 购车时间已确定 • 选定了下次商谈日期 • 再度来看展示车 • 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
客户管理的程序
管理程序
识别客户
客户差异 化分析
与客户保持良好 有效的沟通
调整产品与服务
评估
漏斗原理
潜在客户数量
从开发潜在客户到 成交所投入的时间
成交数
建立品牌 知名度
信心建立 成交
漏斗原理
1 加大漏斗尺寸
漏斗的开口越大，创建的销售机 会就越多。
2 淘汰不能带来利润的潜在客户
快速过滤流失部分。
3 更有效地说服不确定潜在客户
CRM的起源
客户关系源于关系营销； 认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客
户的终身价值； 因为：
相对于维护旧客户，开发新客户的成本（成本估計： 6-8倍）。
核心客户的价值高。
客户关系管理的价值
20∕80原则（前20%的客户创造80%的销售）
20% 80%
市场
80% 20%
销售
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
来电
来店
经
销
开发
店
店
面
特定筛选
区域攻击
经销店营业计划（一）
• 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 • 经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 • 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：
最佳客户消費支出 v.s. 一般客户消費支出 旅馆业 5:1 航空业 12:1 餐飲业 13:1 零售业 16:1
客户需求
最高层次
自我实现 尊重
归属与友爱 安全 基本
最低层次
客户分类模型
成交客户 有望客户 潜在客户
小组练习
请结合需求层次理论，分析潜在 客户、有望客户、成交客户的实际心 理状态，写出我们具体的应对方法。
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
买我们的产品的客户数量又有多少? • 现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资
料的方式是怎样的? • 这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户
认得我） • 这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少
比例?（我们是朋友） • 那又有多少客户想要买车就能想到我!?
经销店客户管理流程
展厅管理 潜在客户管理
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
潜在客户
经销店营业计划（二）
潜在客户
来电 来店
整
配合东风悦达起亚的促销活动，展开地
体
区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在 客户的告知动作
面
经
地区及经销店活动：
销
为使辖区内欲购客户上门而规划的各项
店
活动，塑造经销店的知名度， 提升来 店/电客户数
店 面
1. 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸）
课程目的
完成本课程的培训后，学员将能够：
• 明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性 • 了解客户管理的执行依据和条件 • 掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧 • 分析客户主要来源，对客户进行有效管理 • 了解客户管理方法和工具
时间带来的变化
客户关系管理的必然性
因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高 产品导向向客户导向的转化 客户导向现在是真正值得重视的时候了 客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径
用户管理 潜在客户促成管理
销售绩效管理 信息回馈
来店客户登记表 来电客户登记表
潜在客户等级推进表 销售活动日报表
用户管理卡
车辆销售十日收款预定表 销售流失分析表 经销店进、销、存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 经销店销售进度管制表 区销售进度管制表
客户分类
客户的一级分类
• 基盘客户 • 可能客户
通过电话找出成交抗拒的原因。增 强快速购买的欲望。提早及更频繁 地请客户下订单。
4 寻找更好的潜在客户
使用更好的方法寻求能带来更高
利润的潜在客户。
5 加快漏斗工作速度
创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏
斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪
费来减短销售周期。
6
每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到
内 部 情 报
潜在客户
经销店营业计划（四）
潜在客户
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访）