产品实现的策划
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输入 • 输入要求
产品质量目标 和要求
生产/服务活动
• 活动步骤及顺序 • 指导文件 • 过程设备、环境 • 人员技能与意识
输出 • 产品接收准则
全过程控制：验证、确认、监视、检验和试验活动，及记录
与产品有关的要求的确定
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顾客规定的产品要求，包括交付和交付后的活动 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所
ISO9001标准--质量管理体系要求
课程内容
1 体系要求总体结构回顾 QMS运行模式 ISO90001内容条款 如何保证质量
2 产品实现(标准第7条) 产品实现的策划 与顾客相关的过程 设计和开发 采购 生产和服务提供
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3 监视、测量和改进(标准第8条) 顾客满意 过程及产品的监视和测量 数据分析与持续改进
4 物业服务质量控制 服务的基本概念 物业管理服务分析 物业服务过程及控制要求 优异顾客服务模式
质量管理体系持续改进
顾客 (和其他 相关方)
管理职责
资源管理
测量、分 析和改进
顾客 (和其他 相关方)
满意
要求
输入
产品实现
输出 产品
增值活动 信息流
QMS运行模式
ISO9001标准—质量管理体系要求
生产/服务活动 放行、交付 交付后活动
• 产品特性信息 • 正确作业方法 • 适宜的生产设备 • 监视和测量装置 • 实施监控
输出 • 产品/服务
生产和服务提供过程的确认
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目的
针对特殊过程 证实过程实现策 划结果能力
方法
❖ 过程评审和批准的准则 ❖ 设备的认可和人员资格的鉴定 ❖ 使用规定的方法和程序 ❖ 质量记录的要求 ❖ 再确认
❖ 能力 ❖ 反应时间 ❖ 生产周期或生产能力 ❖ 可信性的可测量因素 ❖ 投入产出比 ❖ 人员的有效性和效率 ❖ 技术应用 ❖ 废物减少 ❖ 费用的分配和降低
❖ 过程有效性和效率 ❖ 过程绩效
产品监视和测量
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材料
在制品
成品
进货检验 服务分包监督
过程检验 服务检查
最终检验 型式试验 产品鉴定
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有关满意程度的信息来源 ❖ 顾客抱怨 ❖ 与顾客的直接沟通 ❖ 问卷和调查 ❖ 委托分析和收集证据 ❖ 关注的群体 ❖ 消费者组织的报告 ❖ 各种媒体的报告 ❖ 专业研究的结果
过程监视和测量
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● 输入
过程
●
● 输出
❖ 过程检验 ❖ 过程参数监视 ❖ 过程确认 ❖ 过程审核
监视、测量
产品防护
服
务 过
材料
程 及
在制品
结 果
成品
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标识 搬运 包装 贮存 保护
顾客满意
质量管理体系业绩
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监视、获取、利用 是否满足我们的要求？
改进决策
相关信息及其来源
与顾客有关信息 ❖ 对顾客和使用者的调查 ❖ 有关产品方面的反馈 ❖ 顾客要求和合同信息 ❖ 市场需求 ❖ 服务提供数据 ❖ 竞争方面的信息
考虑因素：产品特性种类、可用资源、法令规定、顾客要求、管理需要
控制因素：测量点及特性、方式及依据文件、人员和设备要求、记录
数据分析
❖ 确定质量管理体系的适宜性和有效性 ❖ 对相关数据分析，识别改进机会
顾客满意 产品要求的符合性 过程和产品的特性及趋势 供方 ❖ 分析方法、统计技术、经验和直觉
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❖ 根据供方按规定要求提供产品的能力评价和选择供方 ❖ 选择、评价和重新评价的准则应予以规定 ❖ 完整、准确表达采购要求，并执行批准和更改控制 ❖ 确定并实施必要的验证 ❖ 当在供方货源处验证时，需规定验证安排及放行方式
生产和服务提供的控制
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输入
• 产品要求 • 作业计划 • 合格材料
标识和可追溯性
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产品标识 ❖ 名称 ❖ 批号 ❖ 代号
验证状态 ❖ 未检 ❖ 合格 ❖ 不合格
辨识产品 实现可追溯性
避免误用 不合格品
标识方法 ❖ 标签 ❖ 标牌 ❖ 区域划分 ❖ 记号 ❖ 伴随文件
顾客财产
标识 验证 保管 维护
防止 损坏 或
不适用
新思维顾问
出现问题 ❖ 记录 ❖ 报告
必需的要求 与产品有关的法定要求 组织确定的任何附加要求
与产品有关的要求的评审
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产品要求已明确 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决 组织有能力满足规定的要求
顾客沟通
❖ 产品信息 ❖ 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改 ❖ 顾客反馈，包括顾客抱怨(投诉)
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采购
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统计技术适用范围
❖ 产品、服务和过程设计 ❖ 过程控制 ❖ 消除不合格项 ❖ 问题分析/问题原因的识别 ❖ 确定服务和过程偏差 ❖ 对质量参数进行监视 ❖ 评价顾客满意程度 ❖ 评价体系绩效
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0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进
新思维顾问
如何保证质量
理解顾客的需要 策划管理目标和方式 领导、控制各项业务活动 测评业务活动的结果 纠正偏差 倾听顾客反馈意见 定期评审质量要求
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