1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。
把顾客的需求和期望转化 成明确的要求
顾客要求的总体 把顾客的要求转化成体系 要求
再转化成过程要求
顾客满意
特定顾客的要求
转 化 成 相 应 的 产 品 要 求
1、顾客导向
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足—实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
2、领导力
理解要点：
✓确定方向、策划未来——战略面 ✓激励员工、培养人才——人才面 ✓透明管理、营造环境——管理面 ✓政令统一、承诺兑现——制度面
2、领导力
✓ 考虑所有的相关方的需求和期望。 ✓ 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战
的目标。 ✓ 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和
道德伦理观念。 ✓ 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范
标准顺序号
与质量管理有 关的一组标准
GB/T 19000
族
标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版
5.ISO9000族的核心标准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》 ❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》 ❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
围的自主权。
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；
ISO9000质量管理体系 基Байду номын сангаас知识培训
2017.09.20 第一版
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
一、ISO9000 标准系列基础知识
1. 什么是ISO ？
是“国际标准化组织” 的英语简称。 其全称是International Organization for
✓ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求
✓ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 ✓ 可以使产品质量得到根本的保证 ✓ 为客户和潜在的客户提供信心
✓ 提高企业的形象，增加了竞争的实力 ✓ 满足市场准入的要求 ✓ ……
➢ 如果有规定，就坚决依照规定执行。 ➢ 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 ➢ 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负 责制定和修订
顾客完全满意
顾客完全满意 的理念和战略
顾客完全满意 的质量体系
顾客完全满意 的销售和服务
调查并掌握顾客需求
顾客需求引导的新产品
生产过程质量控制是顾客 完全满意的基础
以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新
2、领导力
领导者为各阶层建立 统一的目的和方向 为其致力于达成组织的质量目标创造条件
领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性
3.什么是ISO9000族标
准
ISO 9000
族
标准
国际标准 化组织
推荐性 国家标准
代号
7. 公司质量管理体系文件架构
描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用
描述为实施质量体系要素所 涉及的各职能部门的活动
(一级) 质量手册
(二级)
程序文件
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,可用以提高内部管理水平
二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
部
顾
客
上一个人 → 自己 → 下一个人
1、顾客导向
识别顾客的需求和期望
➢ 其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员 会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各 成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有 30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保 持直接联系
1. 什么是ISO ？
ISO精神：
说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则：
1、顾客导向
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改 进措施；
5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使
组织得到全面、持续的发展。
1、顾客导向
顾
从顾客满意到顾客
客
忠诚
满
顾客满意度评价
意
模
顾客完全满意的 企业文化
式
员工满意是顾客 满意的基础
Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
1. 什么是ISO ？
➢ ISO组织成立于1947年2月23日
➢ 总部设在瑞士日内瓦
➢ 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提 供一种机制
➢ 其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际 电工委员会)技术工作导则的文件予以规定