编写“三标一体”管理体系文件应处理好的几个关系袁龙内容提要：本文以质量管理体标准为纲、针对环境管理体系标准、职业健康安全管理标准的兼容性，将质量管理体系和环境管理体系与职业健康安全管理体系文件整合成为管理体系文件，体系文件在编写时应处理好的几个关系加以撰述，力求贯标组织正确处理好贯标内容和形式以及国家标准与组织管理标准之间的层次关系，通过贯标给组织提升管理动力和绩效。

关键词：三标一体、文件内容整合、提升管理绩效编写质量环境职业健康安全管理体系(以下简称“三标一本或管理体系”)文件是实施ISO9000、ISO14000、OHSAS1800族标准及体系认证的基本要求，文件的性质和范围应当满足合同、法律法规要求及顾客和其他相关方的需求和期望，并与组织相适应，每个贯标企业都为此投人了巨大精力。

“三标一体”体系文件是企业的一种资源，是企业文化的载体，是员工的行为规范和评价工作好坏的准则，是评价管理体系有效性和持续适宜性的依据，反映了企业管理的特点。

正确理解掌握标准要求，掌握企业管理知识，熟悉企业现状，熟悉相关的法律法规是对编写管理体系文件人员的基本要求。

编写管理体系文件是建立和实施管理体系的重要环节，是创造性、增值性劳动，是企业管理经验的总结和提高过程，是集体智慧的结晶。

编写管理体系文件涉及组织或企业的许多方面的工作，应处理好有关的关系。

一、内容与形式的关系编写“三标一体”管理体系文件应内容决定形式，形式反映内容并服从内容需要，实现内容和形式的统一，内容第一，形式第二。

但是贯标实践告诉我们，有些企业本末倒置，重形式轻内容，甚至只追求形式。

这是一些企业虽然贯标，但管理水平没有得到改进和提高，或虽然能获得管理体系认证证书，但不能保证产品质量并满足顾客需求，经营效果每况愈下的一个原因。

编写管理体系文件有“十忌”：一忌理解片面，只顾企业实际需要，不符合标准要求；二忌模式化、脱离“企业实情”，照抄照搬“范本”，不符合企业实际；三忌割断历史，推倒原有管理制度，重新打鼓另开张；四忌集中“秀才”关门作文章，中看不中用；五忌由咨询师越俎代庖，而不培养和依靠自己的专家；六忌由文件决定过程，而非过程决定文件；七忌缺乏系统管理思想，体系文件相互矛盾不协调；八忌屁股决定脑壳，“单打一”，缺少综合平衡；九忌不与企业文化相融合；十忌一劳永逸，不随着组织因内外部政策、环境发展和变化随时修订。

编写管理体系文件之前还应对我们的“头头或领导”们进行全面的系统培训，写体系文件不是“秀才”们的事情，管理体系文件编写的好坏成效关键在领导的作用。

某些组织为了搞认证抽调几个部门的“写手”和会打字的人集中起来就行的；“头头”们没有经过较好的培训，到管理体系文件完成修订稿再到审批稿时瞎指挥。

管理体系的策划，实施、检查或监督、改进，“四个阶段”在贯标过程很重要，管理者们首先要搞清楚，贯标的目标和意义，不能讲在嘴上，而应落实到行动之中。

对贯标的有效性，作为组织的当家人总经理应不在不同场所，向部下发出正确的信息，我们认证的宗旨和愿景是什么？构建严格的检查考核机制，对策划的有效性进行正确的评价机制，对不适应的方法和工作习性进行纠正和引导，培养良好的工作作风，让员工看到光明和希望；另外在各种层次的讨论会议上，最高管理者或管理者代表与组织高层管理者，最好是最后一个讲话，到会后先倾听下属的发言，尊重他人，采用“头脑风暴”法的方法，先民主后集中，正确引领。

在撰稿过程中应搞清楚什么叫“程序文件”，程序文件与本单位的管理标准，作业文件、规定等文件之间的关系；在ISO9000标准是对“程序”作了定义，但是在实践中，很多人对“程序”的真正词意的理解有待提高。

二、符合标准要求与适应企业实际需要的关系符合标准要求是本，适应企业实际需要是魂。

无本则不立，无魂则不活。

所谓本，就是原原本本执行标准，与标准保持一致，不能随意删减，不许有“漏项”，特别是标准提出了要求，企业应做而未做到的一定要写文件，但不能把标准当作死板僵化的教条照搬照抄，搞形式主义，本本主义。

死搬硬套标准的条条会丧失管理体系的生动活力，不仅达不到贯标的目的，反而有损管理体系的形象。

所谓魂，就是从企业的实际出发，对具体问题作具体分析，充分反映企业的特点及实施标准的具体途径和具体措施，但不是现状的写实。

要把原来行之有效的管理方法加以总结提高，按照标准要求，使之科学化、系统化、规范化、法制化。

管理体系文件应既符合标准要求，又适应企业实际需要，把标准规定的普遍原理、原则与企业管理工作的具体实践结合起来，把标准的通用要求转化为反映企业特点。

与企业文化融合、符合实际，繁简和宽严适宜、有利操作执行的企业法规，实现从“标准语言”到“企业语言”的转化。

三、管理体系与其他专业管理的关系管理体系应与企业其他专业管理相融合，而不是简单的合并，更不能“一人一把号，各吹各的凋”。

简单合并或“各吹各的调”是以往管理体系工作中出现“两层皮”问题的重要原因。

ISO9001标准采用8项质量管理原则及过程为基础的结构，既适用于质量管理，又适用于企业其他专业管理，为两者相结合创造了有利条件。

标准中提出的质量管理要求与其他专业管理要求既有许多共同之处，相互一致，又有明显差别，相互不同，如质量方针与总经营方针、管理职责与岗位职责或工作（质量）标准、质量策划与计划管理、设计控制与技术管理、生产过程控制与工艺管理、采购控制与物资供应管理，文件控制与档案管理、监视和测量装置的控制与计量管理等。

必须把质量管理的要求融人到其他专业管理业务之中，而不是只作为附属要求、各单位或部门必须把落实全部质量管理要求作为自身业务工作密不可分的重要组成部分，而不是附带工作。

只有这样，才能实现融合。

将质量管理与其他专业管理相融合，决不是限制或取消各自管理的具体方法和措施，或用一个代替另一个，而是在保持各自特点的基础上，形成一个相互促进，相互补充，相互制约，统一有效的整体。

总之，两者的融合有着内在的、客观的、必然的联系。

“三标一体”管理是企业管理的一部分，企业管理要以顾客满意的产品为中心，质量是企业的生命为纲，就是对这种内在联系的科学总结。

四、标准、管理手册、程序文件间的关系管理手册要符合标准要求，与标准保持一致。

在需要对标准进行删减时，只限于质量管理体系标准中的第七章中那些不影响企业提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，并在手册中对删减的细节和合理性加以描述。

程序文件要符合管理手册要求，与其保持协凋一致，并衔接好。

管理手册是“三标一体”管理体系的纲领性文件的阐述，主要确定过程及过程的相互作用和关系，解决过程中部门做什么和谁来做的问题。

程序文件是管理手册的支持性文件，主要解决过程中部门和人员5W1H的问题，使手册的原则要求具体化、较为简洁的方法是在管理手册中引用程序文件。

程序文件相互之间要保持协调一致，程序文件的格式、结构应统一。

程序文件应包括产品流和信息流，体现PDCA循环，附有质量记录格式和支持性文件。

特别要注意，程序文件中职责要清楚，不发生混淆；接口要明确，不存在遗漏；涉及同一过程的描述要一致，不产生矛盾。

程序文件应满足相关法律法规的要求，同时与相关产品技术的要求相适宜，虽不涉及其细节，但需要时可引用。

五、文件的多与少、详与略、宽与严的关系文件的多少、详略、宽严程度取决于企业规模、过程的复杂性。

员工的能力等因素，要满足标准要求并适应企业需要。

文件过多，执行层搜索不方便，会增加员工的负担，降低办事效率；文件过少、过略、过宽则难以指导执行标准，不能保证实现预定质量目标、指标。

文件的多少、详略、宽严程度及表述方式要便于全体员工的执行，特别是确保文化程度较低的员工能正确理解和执行文件，实现质量目标、指标，不会出现因缺少文件或误解文件要求而发生工作失误。

六、贯彻“三标一体”管理标准与ISO9004标准及优秀模式的关系“三标一体”管理标准和ISO9004管理标准是目前优秀的管理模式。

它们之间既有联系又有区别，既有相同的地方又有不同的地方，既相关联又可单独使用。

五者的出发点、理论原则一致，但要求、范围、目的有区别。

ISO9001标准关注质量管理体系的有效性，提供质量保证，用于认证和合同目的；ISO14001管理体系关注是的对环境保护和资源的合理利用，减少人为的对环境影响做到节能减排；OHSAS18001关注的是危险源的辨识、风险和评价，减少事件的发生，保护人的健康安全和物的安全；ISO9004标准在关注有效性的同时，还特别关注效率，通过“质量经营”达到改进企业业绩的目的；优秀模式以卓越绩效为目标，通过“经营质量”达到追求企业的效率最大化和顾客价值最大化的目的。

企业出于不同目的编写的“三标一体”管理体系文件有着明显差别，这种差别体现在管理手册上，但更多体现在程序文件上。

因此，编写“三标一体”管理体系文件时，一方面要反映企业当前追求的质量环境、职业健康安全的方针和目标，保证其实现；另一方面又要正确处理四者间的关系，使其相互协调，相互促进，推动管理体系不断发展。

在编写管理体系文件时做到统筹考虑、相互兼顾，既保持一致性，又允许存在区别和差异，相互衔接，协调统一，形成一个有效的整体。

七、满足顾客需要与内部管理的关系在编写“三标一体”管理体系文件时，一些企业往往只从加强企业内部质量管理的要求出发，只顾满足自身管理的需要，而忽略了满足顾客的需要。

这也是企业自我评价产品质量良好，而顾客仍不满意的原因之一。

管理体系文件必须与企业的质量环境安全文化相一致。

组织机构、生产管理方式产品结构等相适应，保证管理体系工作按既定程序进行。

管理体系文件必须能促进企业对多变的市场环境和顾客需求作出快速灵活的反应，以及时调整组织的目标、组织机构、生产管理方式，不断开发新产品，抢得市场先机。

因此，编写“三标一体”管理体系文件应把满足顾客需要作为出发点和归宿，既满足顾客需要，又满足企业内部管理需要。

满足顾客需要是加强内部管理的目的，加强内部管理是满足顾客需要的基础。

内部管理必须适应、服从顾客和市场要求的变化。

从顾客需求出发，通过加强内部体系管理，让管理过程增值，保证企业对市场需求作出快速反应，实现预定管理体系的方针和目标，以满足顾客发展的、多样化的、个性化的需要，应是编写体系文件的重要指导思想之一。

八、管理体系规范化与发挥员工积极性的关系“三标一体”管理标准一方面要求管理规范化，机构、职权、工作程序、作业方法相对“定型”，超越一步就是“违规”，这会相对约柬员工的积极性和创造性。

另一方面又要求开展持续改进；这就需要创新，管理就要有“弹性”，最忌“定型”，以营造发挥员工积极性、创造性的良好氛围和空间。

ISO9001标准减少强制性程序文件数量，其目的之一就是弱化强制性约束，以利于发挥创造性。