门店会员管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《连锁门店会员管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店会员管理手册》提供范例和方法。
【使用说明】1.本手册模板包括会员卡推广、会员卡管理、会员关系维护等方面。
其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
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如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
本手册内容包括会员卡分类及使用、会员推广、会员信息管理、会员关系维护与数据管理等。
版权所有侵权必究目录编制说明 (1)1会员卡 (3)1.1会员卡种类 (3)1.2会员卡发放条件 (3)1.3会员卡积分规则 (3)2会员推广 (4)3会员卡管理 (5)3.1会员卡申请及办卡流程 (5)3.2会员卡收入及盘点 (6)3.3会员卡使用规定 (6)3.4会员资料输入及变更规定 (6)4会员关系维护管理 (6)4.1会员维护办法 (6)4.2会员电话回访 (8)4.3会员短信维护 (12)4.4会员生日管理 (13)5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定） (13)5.1每周新增会员查询 (13)5.2会员销售数据分析 (13)1会员卡1.1会员卡种类会员分为两种：普通会员卡和白金会员卡（1）普通会员卡：⏹有效期：两年。
⏹两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。
⏹价值30元。
⏹用于开业前赠送和店内销售时办理。
附图：（2）白金会员卡：⏹有效期：终身。
⏹只能从普通会员卡升级，不可用于赠送和销售。
1.2会员卡发放条件（1）普通会员卡⏹开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡，赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡，开业十日后赠送卡将不可使用。
⏹在门店支付30元费用可办理普通会员卡一张。
⏹在门店一次性消费288元，凭小票可免费办理普通会员卡一张。
⏹在门店三个月累计消费688元，凭累计小票可免费办理普通会员卡一张。
（2）白金会员卡⏹白金会员卡不可赠送和收费办理。
⏹在门店一次性消费1000元，凭小票可免费办理白金会员卡一张。
⏹普通会员卡持有人在门店一年累计积分3800分，不含第一次办卡时消费，可升级为白金会员卡。
1.3会员卡积分规则（1）普通会员卡⏹领取普通会员卡后，第二次消费方可积分；⏹在购物享受一元积一分的权利；⏹赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；⏹会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。
（2）白金会员卡⏹在购物后享受一元积两分的权利；⏹赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；⏹会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。
（3）积分兑换标准（4）操作细则⏹积分兑换一年一次，兑换时间设在每年11月份。
⏹以短信或电话方式通知会员兑换积分。
⏹会员积分兑换在开卡门店进行。
⏹年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。
⏹积分在完全兑换产品时不享受折扣。
⏹积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣优惠，例如顾客兑换3000分（可兑换288产品），购买500元产品，则享受折扣的部分为500-288=212元。
⏹7000分以上每1000分兑换118元正价产品，例如顾客兑换8000分，则可兑换944元产品。
⏹会员兑换积分后，门店将该会员已使用积分进行相应扣减。
⏹积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。
2会员推广目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。
（1）门店开业前宣传免费发放赠送卡，赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。
（2）店内推广：⏹鼓励顾客在店内一次性消费288元以上成为普通会员；⏹鼓励顾客在店内支付30元成为普通会员。
（3）店外推广：⏹发展身边的朋友购买普通会员卡；⏹与周边美发店、化妆品店、饰品店等进行联合合作销售普通会员卡；⏹开发团体单位购买普通会员卡，对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为我们的会员。
3会员卡管理3.1会员卡申请及办卡流程（1）会员必须如实填写《会员申请表》，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄清晰，不可撩草。
（2）内容须真实、完整，必填项目无遗漏。
（3）申请门店即会员办理会员卡所在门店，应将门店名称写全。
（4）经办人即为会员办理经手人，应写清全名。
（5）卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。
（6）发卡日期即会员申请办卡日期，如2008年4月5日。
（7）在姓名位置填写顾客姓名，必须全名填写。
（8）生日填写身份证上的出生年月日，如1985年10月1日；如果实际生日不同，也可注明实际生日时间。
（9）联系方式：手机、家庭电话必须填写。
（10）Q Q、电子邮箱等可选择填写。
（11）联系地址要详细，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到,请在后面用小括号标注(可收到)。
（12）职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可根据客人的实际情况勾选。
（13）填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整，如有不详或不完整应立即给予更正或补充。
并再次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否经常更换？如有此现象应加注备用通讯地址和联系电话。
（14）发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾与加盟。
3.2会员卡收入及盘点（1）销售的普通会员卡收入等同于销售收入，门店须开具小票，并留下会员签名；（2）普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名；（3）门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量，确保会员卡收入与销售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。
3.3会员卡使用规定（1）持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用）；（2）会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；（3）会员卡只限本人使用，不得转借他人；（4）所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；（5）白金会员卡由公司总部统一发放。
3.4会员资料输入及变更规定（1）会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统，保存资料应该真实、完整。
（2）会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费5元，门店开具收据并留下会员签名。
（3）会员资料若有变更，会员应持有效证件及时通知门店，由门店申请会员资料变更。
（4）门店及时将会员变更信息上报总部，由总部详细核对信息后进行相应变更。
4会员关系维护管理4.1会员维护办法4.1.1熟客维护办法（1）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；（2）熟客选择时应遵循原则：⏹具有一定的消费能力，女性白领、具有消费能力的家庭主妇、自由职业者等⏹具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体（3）由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张《熟客档案登记表》中，每一名熟客填写一张表格，每一次熟客上门消费均做记录；（4）完整填写门店熟客消费记录；（5）门店应妥善保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；（6）熟客维护方式：□电话：每月两次；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：每月可赠送小礼品；□聊天：请会员来店内聊天；□QQ聊天：下班后针对经常上QQ的重点会员。
（7）根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；（8）以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。
4.1.2新会员维护办法（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；（2）电话回访时确定会员所购买商品上身效果、舒适度，有何意见和建议，并推荐新款；（3）新会员维护方式：□电话：购买商品一周后；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。
4.1.3流失会员维护办法（1）每月统计6个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；（3）流失会员挽回方式：□电话：6个月未消费时；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：赠送小礼品。
4.2会员电话回访4.2.1电话回访流程4.2.2电话回访规范4.2.3电话回访办法（1）电话回访规定⏹对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。
⏹回访要解决问题。
在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工作。
⏹做好会员《回访记录表》，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。
⏹定期对大单会员、熟客进行回访。
（2）电话回访的注意事项⏹要注意选择沟通的合适时间。
⏹白领女性应选择办公室下班后时间，晚上6：00-8：00。
⏹家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。
⏹经常上夜班的女性应选择下午时间，4：00-6：00。
⏹周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。
⏹切忌打电话时周围环境太杂吵。
⏹要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。
⏹要保持良好的心态，准备面对拒绝。
⏹要把每一次电话回访都做好《回访记录表》。
（3）电话回访的技巧⏹注意自己的音质。
语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。
而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。
做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。
习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。