第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。

确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。

）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。

包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。

美国式（AP）房费+一日三餐。

修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。

欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。

P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。

在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。

捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。

“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。

门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问询、送客。

总机房的业务范围：电话转接及留言服务、回答问询和查询电话服务、“免电话打扰”服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。

叫醒失误的对策：1、经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员编排故障。

2、客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。

3、遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

4、遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。

5、话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字。

6、话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。

商务中心职能的发展趋势：1、从提供商务服务，转向提供商务设施出租。

2、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。

3、服务内容发生变化。

4、服务方式发生变化。

第四章、总台接待与收银业务管理接待业务流程：1、向客人问好，对客人表示欢迎。

2、确认客人有无预定。

3、填写住宿登记表。

4、收取押金。

5、填写房卡。

6、将房卡和房间钥匙交给客人。

7、将客人的入住信息通知客房部。

8、制作客人账单。

提高总台服务质量的途径：多行注目礼、主动交流、办事利索、见面熟、预询订房信息、经理常跟班。

排房艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

6、要注意房号的忌讳。

“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

防止客人逃账的技术：收取预定金、收预付款、对持有信用卡的客人，提前向银行要授权、制定合理的信用政策、建立详细的客户档案、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留、加强催收账款的力度。

夜间稽核又称夜核，简单地讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。

第五章、总台销售管理客房状态（116页）“注意英文”总台销售艺术：1、把握客人的特点。

2、销售客房，而非销售价格。

3、提供选择菜单，从高到低报价。

4、选择适当的报价方式。

5、注意语言艺术。

6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观。

7、利益引诱法。

8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。

第七章、宾客关系管理大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

大堂副理的工作程序：（155页，四种情况都详细看一下）大堂副理工作“五忌”：1、总是刻板呆坐在工作台。

2、在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”。

3、在处理投诉时不注意时间、场合、地点。

4、缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑。

5.、不熟悉酒店业务和相关知识。

投诉的产生：1、设施、设备出现故障。

2、客人对于作为软件的无形的服务不满。

3、酒店管理不善。

4、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。

妥善处理客人投诉的意义：1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。

2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。

3、有利于酒店改善服务质量，提供管理水平。

处理客人投诉的目标是：使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。

处理客人投诉的原则：1、真心实意的帮助客人解决问题。

2、不与客人争辩。

3、不因小失大。

4.、“双利益”原则。

处理客人投诉的程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备。

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。

3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。

4、对客人反映的问题立即着手处理。

5、对投诉的处理过程予以跟踪。

6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的结果处理结果是否满意，同时感谢客人。

客历档案的内容： 1常规档案、2 预定档案、3 消费档案、 4习俗、爱好档案 5 反馈意见档案。

宾客沟通技巧：一、正确认识客人：1、客人不是平头论足的对象。

2、客人不是比高低、争输赢的对象。

3、客人不是“说理”的对象。

4、客人不是“训教”和“改造”的对象。

二、掌握与客人的沟通技巧：1、重视对客人的“心理服务”。

2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。

3、对待客人，要“善解人意”。

4、“反”话“正”说，不得对客人说“No”。

5、否定自己，而不要否定客人。

6、投其所好，避其所忌。

7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。

第八章、客房管理影响客房定价的因素：定价目标、成本水平、供求关系、竞争对手的价格、酒店的地理位置、旅游业的季节性、酒店的服务质量、有关部门和组织的价格政策、客人的消费心理。

客房定价目标：追求利润最大化、提高市场占有率、应付或防止竞争、实现预期投资收益率。

几种常用的客房定价法：随行就市法、千分之一法、收益管理定价法。

第十章、客房部概述客房部的主要任务：1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到而有礼貌的服务。

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店及客人生命和财产的安全。

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。

客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。

客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。

客房定员的意义：1、避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大。

2、避免职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

客房定员的方法（P239）计算题怎样当好客房部经理：1、有自信心。

2、工作要有主动性。

3、力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本。

4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。

5、善于激励员工。

6、让员工参与管理。

7、给员工提供培训与发展的机会。

8、与其他部门的经理多进行沟通。

9、具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公管销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。

如何当好楼层领班：1、做好客房的检查工作。

2、抓好班内的小培训。

3、建立客房用品核算管理制度。

4、讲究工作方法和管理艺术。

客房检查的主要内容有三项：即清洁卫生状况、用品配备状况、设施使用状况。

第十三章、客房服务质量管理设置楼层服务台的利与弊：一、好处：1、能为客人提供更加热情、周到的服务。

2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。

3、能够减少客人投诉。

4、能够有效地保障楼层安全。

二、弊端：1、占用空间。

2、增加开支。

3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。

4、是客人有受监视的感觉。

客房服务质量的基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑。

提高客房服务质量的途径：1、培养员工党的服务意识。

2、强化训练，掌握服务技能。

3、为客人提供“微笑服务”。

4、为日常服务确立时间标准。

5、搞好与酒店其他部门的合作与协调。

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。

个性化服务的全面实施：1、完善一套激励机制。

2、实现两个转化。

3、提倡“三全”。

4、注重“三小”。

5、强调“五个环节”。

酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需要。

第十四章、客房卫生管理客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清扫、干湿分开。

房间清洁卫生标准：1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3.、设备无用无病毒。

4、空气清新无病毒。

5、房间卫生达“十无”。

客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

客房的计划卫生通常有三种组织方式：1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。

2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。

3.、季节性大扫除或年度大扫除。

第15章客房成本控制与预算管理客用品的选择：质量、实用、美观、适度、价廉。

客房用品的控制：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、落实奖惩政策。

第十六章、客房部安全管理偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。

火灾发生时客房员工的职责：1、向酒店防灾中心报警。