买）

1、做附加推销的最佳时机：（老员工可以 灵活掌握时机，随时附加推销。

A、第一件商品成交时； B、开票时； C、收银时。

七、怎样办理VIP及VIP享受的特殊
待遇？

（互动）

（特殊的服务，跟一般顾客不一样的服务）先为 VIP结帐，同时进店的顾客，先接待VIP。

1、完成本月VIP数量。 2、 必须按标准发放VIP。 3、 必须将会员资料填写清楚，（如：卡号、姓 名、生日、手机号、办卡日期），及时录入系统。
务流程中）
3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：
点头、您好、上午好、中午好、下午好、 节日快乐等。
4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾
（让顾客感受到）
如：白手套、货品
5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放
在前面，自然下垂）
6、与顾客保持适当的距离，给予足够
的空间。
7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎

5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍
相应的款。
6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一
杯水服务。
7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。

8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。
五、成交服务最重要的一
点？

1、整个成交服务必须做到快。话说多了，会失去这 一单


2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。
宾。卖场不忙时，必须对每一位顾客 做到迎宾。
二、怎样了解顾客需求，核心
是什么？

1、（观察）根据顾客体型、肤色、穿 着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客 需求。

2、（问）通过询问的方式了解顾客的
需求，（您给自己选，还是给家人选）。
对于老顾客可以主动为她介绍商品，记
住她所穿的尺码。

3、（听）注意力要集中，聆听顾客间
四、在顾客试穿过程中，我们要做到哪一点比
较重要？

1、为顾客试穿前提供方便（A、商品解扣、 拉锁拉开；B、为顾客开门、摆拖鞋；C、 协助顾客整理衣服） 2、试穿时，建议顾客拿2款适合他的产品 试穿。

3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。 4、及时询问顾客尺码是否合适，为顾客调
换相应的尺码。
的谈话，以及顾客对商品的谈论。

4、（分析）能否快速判断顾客真实的 需求。

三、商品介绍环节哪一点比较重要？




1、必须做到介绍商品对顾客的好处。（例如： 商品穿着时尚、年轻） 2、 介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所 有新款商品（A、不用迁边；B、面料好，下水软） 3、必须做到顾客问价位，杜绝直接回答，介绍 产品优点。（活动时，一定先说原价、再说活动 价） 4、必须做到四指自然并拢，指向介绍的方向。 5、必须掌握商品属性（款号、价格，尺码，面 料，畅销款）。
服务流程
我们服务流程有哪几项？
服务八步曲为：
1、迎宾
2、了解顾客需求 3、商品介绍 4、顾客试穿 5、成交服务 6、附加推销 7、VIP的建立 8、送宾

一、顾客需要收到我们怎
样的迎宾？
1、迎宾要做到真诚（让顾客能够
收到）

想一想：你去某个品牌有没有感
受过？
2、真诚的笑容。（微笑贯穿于整个服
3、专卖店收银，双手接现金、递小票，确认金额。 4、收银时，做到一人在银台内，尽量减少其他顾客 等待。禁止出现多人围绕一位成交顾客服务，忽略其 他顾客的现象。


5、做到打包前，帮顾客检查商品，及所购商品件数。
6、用包装纸包商品，再装入纸袋。

六、做好附加推销的前顾客认可人，服务做好，顾客自然会多


4、员工必须了解积分内容，并告知积分标准。
5、做到每人每月记住5位VIP顾客姓名。

八、送宾时要做到最重要的一点？
（ 感谢、感恩）—用行动表示，送顾客到门口。

1、必须送顾客到卖场门口，双手将提袋递给顾客，
真诚的说“谢谢，您慢走

2、必须对未成交的顾客送宾。（让顾客能够感 受到）

3、必须做到顾客到卖场门口，再说送宾语。