您在这 儿签个名，谢谢”。
前厅接待部
吉
前 台 标 准 化 服 务
办完入住手续引领客人进房
安
宾
馆
前厅接待部
吉
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迎
宾 员
服
务 标
开门请客人进入
前厅接待部
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员 服 务 标
开门请客人进入
前厅接待部
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意见争询
前厅接待部
吉
前 厅 部 消 防 培 训
安
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馆
前厅接待部
吉
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员 服 务 标
前厅接待部
吉
前 台 标 准 化 服 务
办完入住手续引领客人进房
安
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前厅接待部
吉
前 台 标 准 化 服 务
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前厅接待部
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前 台 标 准 化 服 务
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前厅接待部
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前 台 标 准 化 服 务
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前厅接待部
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前 台 标 准 化 服 务
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前厅接待部
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前 台 标 准 化 服 务
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馆
吉安白鹭酒店集团
前厅接待服务规范
培训教师：吉安宾馆 梁 芬 2014年11月
吉
迎
安
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馆
宾
员 标 准 姿 势
标准站姿
标准站姿
标准引领
标准站姿
吉
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安
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员 服 务 标 准
电梯引领
送水服务
前厅接待部
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迎
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馆
宾
员 标 准 姿 势
标准坐姿 标准蹲姿
标准坐姿
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前
安
宾
馆
厅
部 服 装 展 示
大堂副理 VIP接待员 领 班 前台服务
L——最后一句祝愿，送别客人；
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人 成为未来顾客;
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 “先生/女士，刚到上海吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”
（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？” 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不
允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
安
宾
馆
前厅接待部
吉
迎
安
宾
馆
宾
员
前厅接待部
统一的问候语——给予客人的第一印象 “早上（下午/晚上）好！..酒店！” “新年好！…..酒店！” “节日快乐！……..酒店！”
吉 安 宾 馆
初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！”
注意：若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；
由值班经理协助客人办理住宿手续；
请房务中心协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
吉 安 宾 馆
制作房卡并准备好钥匙 书写房卡套，客人姓名、房号、入住日期、离店日期，字迹工整，20秒内完成。 制作钥匙卡。
问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？
“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和
“先生/女士，您好！是第一次来我们酒店吧？看看我们酒店的客房照片， 您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
吉 安 宾 馆
销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他 着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水 床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。虹桥地区
吉 安 宾 馆
总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，
我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人 目光交流，致以客人微笑。
吉 安 宾 馆
散客接待流程（2小时）
做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
对客人的到来表示欢迎
按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F——先于客人开口前问候客人；
迎宾员
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前
安
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馆
厅
部 服 装 展 示
大堂副理 VIP接待员 领 班 前台服务员
迎宾员
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部
标准引领
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员 服 务 标
开门护顶
提拿行李
提拿行李
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员 服 务 标
引领客人
前台登记
前厅接待部
吉
前 台 标 准 化 服 务
安宾馆ຫໍສະໝຸດ 客人使用信用卡， “请双手递送物品
客人付信用卡，按信用卡预授权的手续操作；
向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙正面朝客人，双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
祝客人住店愉快。 标准服务用语：“先生/小姐，这是您的房卡，您的房号是8***,在*楼，祝您入住愉快，电梯这边请！”
吉 安 宾 馆
吉 安 宾 馆
推荐房间 为客人推荐适合他需要的房间 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）， 使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认
签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求， 由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。
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总
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经
理 带
领
员 工
无
偿 献 血 前厅接待部
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偿 献 血 前厅接待部
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偿 献 血 前厅接待部
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PA
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前厅接待部
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前 厅 部 画 妆 课
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天， 价格是**元，对吗？” 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位
置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”
公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的 客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生 间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住 店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用 餐。”
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记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士 还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”