1．公共关系信息的特点
1、综合性 2、零散性 3、隐蔽性
2．收集信息的方法
1、社会调查法。 2、媒体传播法。 3、会议收集法。 4、资料比较法。
3．采集信息
1．组织形象信息 2、产品形象信息 3、公众环境信息
4.公共关系在收集信息方面的作用
组织通过开展公共关系工作可以开 通内源信息和外源信息两条信息通道。 内源信息通道是组织内部各类信息 传达、沟通的渠道。组织内部的公众是 组织目标的具体实现者，他们的状况直 接影响着组织目标的实现。
女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江 西都市报》投诉，两报立即派出记者到场采访 。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求 ，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示 同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做 出道歉和赔偿。两报很快对此事做了报道，结 果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注 。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认 为对此事负有部分责任，湘女顾客公开道歉， 并赔偿了部分医药费，两报对此也做了后续报 道。
2.监视市场环境，预测市场变化趋势
在市场经济条件下，企业组织的生 存发展必须以市场为依托，组织的一切 行为必须以市场为导向，市场是企业的 生命，顾客是企业的上帝。而市场环境 瞬息万变，风云难测。因此，组织的公 共关系必须时刻密切监视市场环境的发 展变化，随时把握变化趋势。
3.监视社会环境，预警社会变化趋势
请思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯 德基到底该不该管？ （2）从这一事件中，我们应该吸取哪些教 训？
4.5 科学预警职能
组织的生存发展环境是不断发展变化的， 要持续稳定地保持良好的公共关系，必须建立 公共关系监测和预警机制，通过对组织环境的 严密监视与深入分析，预测其变化和发展趋势 ，使组织面对风云变幻能够未雨绸缪，趋利避 害，从容应对；使组织的决策和行为与社会发 展趋势保持高度一致，与时俱进，永远立于不 败之地。
1.说服引导
1．说服引导公众接受某种新观念 2．教育引导员工珍惜组织形象，树立全员 PR意识
2.促进协调
1．协调内部关系，增强组织的凝聚力 2．协调外部关系，创造和谐的外部环境.
3.公共关系纠纷
1．处理纠纷的步骤 (1)善意地听取意见和反映 (2)查清事实真相 (3)交换意见 (4)广泛了解公众的反映
3.提供社会环境变动趋势预测的咨询
社会环境的变动有时是公开的（如立 法机关颁布法律法令），有时是隐晦的 （如竞争对手调整发展战略）；有时是突 变的（如自然灾害）；有时是渐进的（如 社会风气的变化）。公共关系部门如同瞭 望台的哨兵一样注视社会环境的变动，对 发展趋势作出分析预测，并及时提供咨询 建议。
1.监视政治环境，预测政府决策趋势
政府是社会的管理者，政府的法律 、政策是社会组织存在的依据和发展的 前提，对社会组织或具有直接的制约作 用，或产生积极与消极的影响。任何组 织都只能在政策、法律的范围之内生存 、活动与发展，只能根据各级政府的政 策、法规来规划自身的行为，并随着政 策、法规的变化而调整自身行为。
技能训练
1、公共关系对于社会组织具有哪些重要职能？ 2、公共关系具有哪些社会整体功能？ 3、公共关系如何在组织中发挥其决策作用？ 4、公共关系部门如何做好内部的沟通协调？ 5、联系实际阐述公共关系职能的应用。
2.提供组织方针政策的咨询
公共关系对组织方针政策的咨询建议，是从 公共关系角度估量它对公众利益的利弊而提出的。 公共关系部门应分析组织的此项政策会给社会带 来哪些积极效果，会使公众得到哪些利益，其中 哪一些可能得到公众的拥护和好感，哪一些可能 会给公众造成伤害，可能会疏远哪一部分公众， 遭到哪些方面的反对。此项工作应仔细全面，要 把组织的各类公众都排列出来一一分析。
4.提供公众心理预测的咨询
组织要搞好与公众的关系，必须了解 公众的态度和意向。于是，分析和研究公 众的心理活动并向领导提供咨询建议，就 成为公共关系一项重要的工作。由于社会 环境变化迅速，公众心理状态也随之经常 处于变化之中，应经常进行公众心理预测， 并及时向领导层提供咨询建议，作为决策 的依据。
外源信息渠道是组织外部而又与组织生 存发展紧密相关的一条信息渠道。 关于外源信息主要包括以下几个方面。 第一，公众对本组织机构的评价。 第二，公众对组织管理水平的评价。 第三，公众对于企业人员质量的评价。 第四，公众对于组织服务质量的评价。
4.2咨询参谋职能
公共关系作为组织形象的塑造者和组织环境的 守护者，是组织的智囊和决策参谋，应全面参与 组织的各项决策。公共关系的咨询参谋，是指公 共关系人员要向组织的决策层和各管理部门提供 有关公共关系方面的建议和意见，使决策更加科 学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。人们 经常把公共关系人员当作“智囊”，把公关部当 作“思想库”，就是从这个角度谈的。
4.3 传播外交职能
公共关系的职能之一是传播信息， 广交朋友。目的是“推销形象”，改善 环境。
1.传播信息，引导舆论
传播信息以达到内外信息的沟通，这是公共 关系活动的基石，又是联系公共关系主体和客 体的纽带，公共关系的活动过程就是一个信息 传播过程和信息内外交流的过程。公关部门 应是组织的“喉舌”，新闻信息的发布人。 它们随时准备将本组织的信息真实、准确、及 时、有效地传送给特定的公众对象，开展公关 宣传，为组织“推销形象”，创造良好的舆论 气氛。
2．处理纠纷的原则 (l)实事求是 (2)超然事外 (3)多听少说 (4)积极行动 (5)协商调解
案例分析
顾客争座时，肯德基怎么办？ 江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数 周，一直非常火爆。不想一个月未到，即有顾 客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一 场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用 所携带的物品占座后去排队购买套餐时 ，座位被一位男顾客抢占。先是两位顾 客争座发生口角，尽管已引起其他顾客 的注意，但都未太在意，此时餐厅的员 工未能及时平息两人之间的争端。
接着两人争吵声音渐大，店内所有顾客都 开始关注，邻座的顾客停止用餐，离座回避； 带小孩的家长担心事态危险，怕小孩受到粗话 影响，领着小孩离店。最后两人由争吵上升到 半殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店， 别的顾客也纷纷离座外逃或远远的看热闹。女 顾客很气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责 ，并加以赔偿。到此时，其影响还仅局限于人 际范围，如果餐厅对此事负责，女顾客还不至 于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之 间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾 客的要求。
1.提供决策信息资料
科学决策是建立在大量的信息资料基础上的， 公共关系部门采集信息资料的最主要目的就是为 组织提供必要地信息资料和依据，以便组织的高 层和相关部门能做出正确决策。为此，必须对所 采集的各种信息资料进行分析和研究，分门别类、 编码、索引、排序、归档，以备不时之需。为使 组织的信息资料科学化，应充分发挥计算机网络 的作用，建立公共关系数据库，建立健全公共关 系信息网络系统。
公共关系的职能
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
信息情报职能 咨询参谋职能 传播外交职能 沟通协调职能 科学预警职能
4.1 信息情报职能
公共关系信息是指组织在开展公共关系 活动中，为了塑造自身良好的形象，全面 推进各项工作的开展，取得预期的成果而 收集、整理、传播、应用的各种信息。随 着以电子计算机为代表的现代信息技术和 信息产业的迅速崛起和发展，信息已经渗 透到社会生活的各个方面。
2.社会交往，促进友谊
企业作为一个主体，运行在外界多种 客体的复杂环境之中。社会交往是企业 生存与发展的重要前提条件。 一般从静态上分析，企业的社会交往 可分为交往的主体，交往的对象和交往 的手段。
4.4 沟通协调职能
公共关系的又一重要职能是通过对 公众的说服引导，促进和协调组织与内 外公众的关系。
社会环境是组织生存的土壤，组织 必须根据社会环境的现实需要与可能规 划自己的行为，又必须根据社会环境的 发展变化调整自己的策略和行为。因此 ，组织的公共关系必须密切监视社会环 境，预测预警社会发展趋势，充当组织 的社会顾问和观察哨。
4.监视竞争环境，预警竞争风险趋势
公共关系的信条是：“没有竞争对 手，只有合作伙伴”；但在现代社会的 竞争中人们信奉的是：“没有永恒的朋 友，只有永恒的利益”。正确态度应该 是把两者有机地结合起来，把竞争对手 当成合作伙பைடு நூலகம்，把合作伙伴当成竞争对 手，在竞争中合作，在合作中竞争。