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员工形象礼仪管理制度
第一章总则
（一）为加强员工仪容仪表和行为礼仪管理，提升员工整体服务水平，树立学校良好的社会形象，特制定本管理制度。

（二）本制度对学校员工在工作期间的仪容仪表、行为举止、待客接物等方面作了具体的规定和说明。

（三）本制度适用于学校全体员工。

第二章仪容仪表
（一）工作时间必须按集团规定统一着工作装，确保衣着整洁、无破损、无污渍，并佩戴好工作牌。

（二）男员工发不遮耳、遮眉，长发女员工必须束发；头发必须梳理整齐及保持干净，不准梳染奇异颜色和怪异发型。

（三）男员工需每天剃须，保持面部清洁；女员工需化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲及染有色指甲油。

第三章行为举止
（一）必须保持良好的精神状态，始终朝气蓬勃，不可无精打采；对来访者要彬彬有礼，保持微笑，做到大方得体。

（二）在校区公共区域，不允许同事之间勾肩搭背、嬉戏打闹，更不允许在教学区内吸烟或高声喧哗。

（三）家长来访或咨询时，应马上放下正在处理的事情，起身笑迎家长、礼貌问候、示意请坐、主动交流，并端上一杯温水。

（四）工作期间，需全程使用普通话，自觉使用文明用语，严禁讽刺、争吵、态度冷漠。

（五）不得在校内公共场所吃东西，看手机视频，做与工作无关的事情。

（六）同事之间必须以职务相称，不得称呼艺名或绰号；遇见同事和领导时应面带笑容，主动礼貌问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

第四章接待规范
（一）来访者进入校区，要主动使用礼貌用语“您好，请问有什么可以帮您？”进行询问，示意来访者就坐，并给予专业的引导和介绍。

（二）当家长对校区不满时，应认真倾听家长的意见和投诉内容，主动诚恳道歉，安抚好家长情绪，并及时找到相关人员进行处理和解决。

（三）家长与家长之间相互交谈时，不要随意旁听或插话，如需打断，应等对方谈话告一段落时，说声：“对不起，打扰一下，”得到允许后再插话。

第五章来电接听
（一）接听电话时，应使用礼貌用语，认真听取对方谈话；
前台必须摆放一个登记本，对电话里咨询的问题做好详细记录，并落实好是谁接待、谁处理。

（二）接到电话后需亲切的用“您好，壹心壹·XXX 校区，请问有什么可以帮您？”问候对方，并耐心的帮助解决问题，如不能自行解决需将电话转给其他同事时，请使用礼貌用语“请您稍等”。

（三）接听电话时，要面带笑容、发音清楚、语言准确，通话时必须保持标准普通话，切记夹杂地方方言。

（四）在结束通话前使用“谢谢或再见”，并等待对方先挂断电话后，方可挂电话。

第六章服务规范
（一）课前要热情的迎接每位学生与家长，尽力记住每一位学生的姓名。

（二）在学生与家长寻求帮助时，应及时回应，并努力解决好相关问题。

（三）必须熟知校区的各项活动与课程体系，当家长询问时，能够准确给予答复，避免查询消耗太多时间。

（四）行课期间，要主动与校区的学生交流，语言要亲切、随和。

第七章附则
（一）壹心壹公司将对上述提出的要求与规范进行不定期巡
查，若违反一项，处罚金额为20-200元不等，依次叠加。

（二）本制度由总裁办负责解释和修订。

（三）本制度自颁布之日起生效。

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2020年9月1日。