事
件
事件解决率
>98%
成功解决事件数/已关闭 事件总数
按季度
运维服务部
事件回访率
>99%
回访的事件数量/已完成 的事件总数
按季度
运维服务部
问 题
问题解决率
>90%
（已解决的问题数量/问 题总数）*100%
按季度
运维服务部
问题关闭率
>98%
（状态为关闭的问题数量
/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
配 置
按季度
运维服务部
服务台录入事 件的完整性
>95%
【1-（不完整事件数/总事 件数）】*100%
按季度
运维服务部
过 程
服 务 级 别
SLA达成率
>98%
（达到SLA要求工单数/
工单总数）*100%
按年
运维服务部
服
务 报 告
服务报告交付 及时率
>90%
服务报告按时提交的数量
/服务报告总数量
按季度
运维服务部
XXXX
运维服务
文档编号
ITSS-1-FZ-001
密级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
V1.0
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
人员储备率
5%
（储备人员的数量/运维人 员）*100%
按年
运维服务部
人均培训课时 数
配置数据的准 确率
>95%
（配置数据匹配数/配置
数据总数）*100%
按季度
运维服务部
变 更
变更成功率
>98%
1-（回退变更/变更总 数）*100%
按季度
运维服务部
发 布
发布成功率
>98%
1-（回退发布/发布总 数）*100%
按季度
运维服务部
信 息 安 全
信息安全事件 数量
0次
我方人员造成信息安全事 件的次数
新员工培训
>45课时 一线人员
>60课时 二线人员》
80课时次
检查培训计划和培训实施
记录
按年
人力资源部
培训课程达成 率
>95%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按年
人力资源部
技术
研发资金投入 率
>85%
（实际投入资金/计划投 入资金）*100%
按年
研发部
研发成果数量
>2个
年度累计技术研发成果数
按年
质量管理部
沟通协 调
沟通频度
>3次
统计沟通记录文件的次数
按季度
运维服务部
客户综合满意 度调查
1次
统计客户综合满意度调查 记录文件的次数
按年
运维服务部
量
按年
研发部
资源
库存备件数据 准确率
>99%
（抽样备件数量/抽检备 件总数）*100%
按季度
运维服务部
备件可用率
>99%
（领用备件完好数量/领 用备件总数）*100%
按年
运维服务部
新增知识条目
>200条
统计知识库中新增知识条 目
按年
运维服务部
服务台一次派 单成功率
>90%
【1-（退回的派单/派单总
数）】*100%
按季度
运维服务部
质量
定期检查率
>95%
（定期检查次数/计划检
查次数）*100%
按季度
质量管理部
投诉反馈率
>98%
（反馈投诉的数量/投诉 总数）*100%
按月
质量管理部
客户满意度
>90
客户满意度管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文 件的次数
按年
质量管理部
内部审核的次 数
>1次
统计内部审核报告记录文 件的次数