卓越绩效企业自评师培训班测试题（A）姓名：单位：得分：第一部分:单选题(每题1分, 共20分)1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。

A、领导B、顾客与市场C、资源D、过程管理2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。

A、人力资源B、市场C、战略D、财务3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。

A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。

A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。

A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ）A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ）A、22个B、23个C、20个D、25个9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。

A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。

A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（D ）A、关键绩效指标B、与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13、过程要求可包括：（ D ）A、质量B、生产率C、成本D、以上均是14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（B ）A、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在：（D ）A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、a+b16、企业进行自我评价的依据可以是：（D ）A、GB/T19004B、GB/T19580C、GB/T19001D、A+B17、卓越绩效企业自我评价的一般程序，分为几步：（B ）A、8步B、10步C、5步D、12步18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（C ）A、高层管理者B、管理者代表C、评审组组长D、品质部部长19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）A、产品研发B、工艺优化C、过程控制D、A+B20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ D ）A、SPCB、过程审核C、过程能力分析D、以上均可以第二部分:多选题(每题1分, 共20分)1、“领导作用三角”由（ABD ）三要素组成。

A、领导B、战略C、资源D、顾客与市场2、组织的社会责任结果包括（ABD ）等方面的绩效。

A、公共责任B、道德行为C、产品开发周期D、公益支持3、组织的知识包括：（ABCD ）等。

A、技术革新成果B、现场改进成果C、合理化建议D、专业论文4、过程设计的输出，一般有（ABD ）。

A、流程图B、程序或作业指导书C、评审报告D、关键绩效指标5、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ACD ）。

A、组织绩效的当前水平B、组织绩效的获得方法C、与竞争对手和标杆的对比绩效D、组织绩效改进的速度和广度6、组织治理应当致力于（ABCD ）项关键因素。

A、组织行为的管理责任B、财务方面的责任C、内、外部审计的独立性D、股东及相关方利益的保护E、顾客的满意度7、下列（ABC ）项指标可以作为员工权益、满意度的主要测量指标。

A、工作环境改进B、合理化建议C、QC小组的数量 D .全员劳动生产率8、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ACDE ）双向沟通。

A、员工B、竞争对手C、关键供方D、社会各方E、合作伙伴。

9、“资源、结果三角”由（ABC ）三要素组成。

A、资源B、结果C、过程管理D、顾客与市场10、组织的资源包含人力资源、财务资源、设备与设施、（ACD ）等方面。

A、信息与知识资源B、合作伙伴C、技术资源D、相关方关系11、卓越绩效企业自我评价按评价人员的组织形式分：（AB ）A、独立评价B、合议评价C、第一方评价D、第三方评价12、卓越绩效现场评审中，应注意哪几个结合？（ABC ）A、过程评审和结果评审相结合B、独立评审和合议评审相结合C、定性评审和定量评审相结合D、强项和弱项相结合13、现场评审报告应该包含以下哪些内容：（ABC ）A、评审的目的、依据B、组织的优势和成绩C、组织的弱项和改进建议D、不合格项和纠正措施14、评审组组长在现场评审中，应该注意以下哪些控制？（ABC ）A、评审计划的控制B、评审氛围的控制C、评审中异常情况的控制D、评分的控制15、以下哪些属于组织的公共责任？（ABD ）A、环境保护B、节能降耗C、公益支持D、安全生产16、企业文化一般包含（ABCD ）A、理念文化B、制度文化C、行为文化D、形象文化17、战略一般具有以下哪些属性？（ABCD ）A、全局性B、风险性C、长远性D、可行性18、以下哪些属于制定战略的方法？（ABD ）A、PESTB、SWOTC、PDPCD、CBI19、在测量、分析与改进中，常用的绩效分析方法有：（ABC ）A、趋势分析B、对比分析C、因果分析D、测量系统分析20、GB/T19580适用于下列哪些场合：（AC ）A、追求卓越绩效的组织自我评价B、管理体系审核C、质量奖的评审D、管理评审第三部分:判断题(每题1分, 共10分)1、“测量、分析与改进”是组织卓越绩效管理运作系统的基础。

（T ）2、市场占有率反映的是财务结果。

（F ）3、资产保值增值既属于财务结果，也属于领导方面的结果。

（T ）4、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。

（F ）5、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括6个过程和6类结果。

( T )6、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合”四个要素评价组织的过程成熟程度。

( T )7、履行社会责任，就是要遵守国家颁布的各项法律和法规。

( F )8、批准战略方向、监视和评价高层领导的绩效、财务审计、信息披露等活动都是组织治理的内容。

( T )9、组织绩效评审就是要建立员工绩效管理系统。

( F )10、对一个追求卓越的组织来说，应当以卓越的过程创取卓越的结果。

( T )第四部分:案例题(每题25分, 共50分)请针对以下案例给出定性和定量评价，定量评价仅需给出得分系数。

案例一：4.6.2测量、分析和评价4.6.2.1概述公司建立了科学合理的绩效测量分析系统，利用数据开展各种形式的项目改进，推动公司良性循环和可持续发展，不断提升竞争能力。

4.6.2.2 绩效测量4.6.2.2.1 合理选择、系统收集数据和信息，全程监测绩效公司以总体战略为导向，分别以绩效指标、过程指标、日常运行数据、对标数据体系为基础，构建了具有特色的“四位一体”指标测量系统。

通过合理选择、系统收集数据和信息，实现对公司日常运行及组织绩效的有效监测。

1）选择数据、信息①关键绩效指标体系的建立基于对公司战略和成功要素的分析，在充分考虑顾客价值取向的基础上，确定了驱动性策略。

适时梳理指标体系，从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度构建关键绩效指标体系，关键绩效指标管理系统见图4.6.2.2.1-1）。

通过识别职能部门关键成功要素，建立战略控制点，结合各部门工作重点及实际情况，实现指标自上而下层层分解到岗位（见图4.6.2.2.1-2），形成了公司层、职能层、执行层、操作层四个层次的关键绩效指标监测体系（见表4.6.2.2.1-1），确保了行动计划对公司战略的有效支撑。

图图4.6.2.2.1-2 绩效指标分解流程图②过程指标体系为确保战略目标的实现，提升核心竞争力，公司识别出了关键过程的6个支持过程，公司按照顾客关注“质量、成本、交货期”等方面的需求，建立了过程指标体系（见4.5过程管理章节的表4.5.2.3-1），用于监控公司战略目标的实施。

③日常运行数据体系各职能部门依据提报绩效考核方案、信息管理、报表等制度，结合实际情况，确定日常运行数据指标并监控（见表4.6.2.2.1-2）。

④对标数据体系公司为适应市场环境的变化，保持对外部数据的高度敏感性，及时与标杆/竞争对手进行“三层次”数据对比，以确保总体战略得以实现，见表4.6.2.2.1-3。

2)收集整理数据、信息①关键绩效指标收集、整理通过编制绩效考核方案，明确公司层、职能层、执行层、操作层的关键绩效指标收集来源、收集人及报告频次；公司层和职能层的相关数据、信息，通过报表、OA、ERP 等上下收集统计和传递；执行层和操作层指标由具体岗位操作人员通过各级管理系统进行现场收集，由指标统计人员进行整理统计。

②过程指标收集、整理各岗位依据绩效考核方案规定的数据来源、数据质量、报告频次、计算公式，通过人工测量收集、自动采集，应用控制图等方法进行分析整理，填写报表和报告，采用人工或信息化系统等方式传递。

责任部门对数据、信息进行汇总分析和评价，监测过程的有效性。

③日常运行数据收集、整理公司内部建立了日常运行数据信息收集监测系统，通过ERP、OA、售后服务系统信息化平台，沿操作层、执行层、职能层和公司层“四个层面”，将各数据自下而上层层收集，分级评审，综合整理。

操作层和执行层通过信息化平台对原始数据信息进行采集、录入、汇总，职能层和公司层通过信息化平台、统计报表、分析报告、会议、期刊等形式收集和整理数据信息。

公司过各个管理层次收集内部、外对部数据和信息，建立数据库，按照对标管理的要求，构建了比较完善的对标数据收集渠道，并根据内外部环境的变化，不断调整对比数据、信息的收集。

见表4.6.2.2.1-4/5。

4.6.2.2.2 有效应用数据和信息，支持公司的经营、战略决策与创新1)内外结合的对标管理体系公司建立了竞争力对标体系，明确了主要竞争对手是厦门金旅，标杆企业是宇通客车。

从战略绩效、竞争绩效、过程绩效三个方面进行绩效对标。

对标方法上，从自身对比、竞争对手对比、标杆对比三个维度开展对比。

外部对标按公司层、职能层、执行层和操作层四个层次深入落实、对比，形成内外结合的对标管理体系。

2)实施对标管理，支持经营、决策和创新公司对照先进标杆企业，应用横向及纵向对比法，将绩效对比结果作为战略决策输入的重要信息，并为编制生产经营计划提供重要依据，全面支持生产经营、决策和创新。