创新质量管理方法力促质量管理上水平7
如何追求质量“零缺陷”，用什么去保持市场零投诉、过程零事故？始终是企业质量管理中面临的现实问题。

六西格玛管理基于数据的流程和技术的改进方法，是追求产品“零缺陷”和ＩＳＯ９０００体系“持续改进”的有效载体，通过过程的持续改进，提高顾客满意度。

郴州卷烟厂调整质量管理思路，从单纯追求结果向过程控制转变，以良好的过程控制确保结果。

通过深化应用“八项工艺预防管理”，以预防管理为重点，以现场工艺管理为主线开展全面质量管理，以“７Ｓ”为基础开展工艺环境管理，以“ＴＰＭ”为基础开展全员设备诊断活动，构建“厂部工艺管理—车间工艺管理—机台工艺控制”三层现场工艺管理体系。

同时，建立科学合理的检查监督与信息反馈制度，提高问题解决的速度与效率，加强信息传递与整合，形成“发现问题尽早、分析问题系统、解决问题及时”的隐患消除体系，为全面导入实施六西格玛管理奠定了坚实基础。

卷烟产品质量是“品牌发展上水平”的重要基础，也是体现“基础管理上水平”的重要方面，全面推进“卷烟上水平”意味着对卷烟产品质量管理提出了更高的要求。

为革新传统质量管理模式，提高顾客满意度，湖南中烟郴州卷烟厂深刻理解和吸收六西格玛管理的精髓，在质量管理中深化运用六西格玛管理，有力促进了产品质量管理水平的提升，为在企业内部管理中全面推行六西格玛管理提供了有益借鉴。

明确一个目标
矢志不渝追求
文｜周斌巍范胜兴摄影｜李长军
基础管理上水平・专题
创新质量管理方法力促质量管理上水平
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２０１１．５
文｜周斌巍范胜兴
把握两个方面灵活深化运用
克服三种阻力全面推进实施突出四大特点持续改进创新
郴州卷烟厂借鉴六西格玛管理理论，深化应用到卷烟质量管理的具体实际，主要在两个方面应用了六西格玛管理方法：一是六西格玛质量评价方法的应用。

包括卷烟制造过程六西格玛水平测评方法，以及基于六西格玛管理思想的烟丝、卷烟、辅料质量评价方法的研究和应用。

二是六西格玛质量改进模式的应用。

郴州卷烟厂对《卷烟制造过程能力测评导则》进行了一系列的完善，如：根据企业卷烟生产的自身特点和质量控制要求，优化了各工序和指标的权重；在评价中加入了对关键工艺参数的评价，使评价内容更为科学、全面，评价结果更具客观性。

根据建立起来的西格玛水平评价方法，每月对指标、工序、牌号、车间以及工厂的西格玛水平进行评价，再根据评价结果进行质量改进，促进了过程能力的稳定提高，提高了质量保障能力。

在推进六西格玛管理过程中，企业普遍遇到三种阻力：技术阻力（如：员工对方法的理解和掌握）、管理阻力（如：部门间不同理解形成的沟通壁垒）和文化阻力（如：管理观念上的不认同），郴州卷烟厂也不例外。

由于以前的质量管理基础较好，在推行六西格玛管理时，企业内部还存在自我满足的心态，认为既有的模式能够满足产品质量管理要求，何必要导入新的管理工具？
为消除阻力和错误认识，达成共识，形成合力，郴州卷烟厂成立了以管理者代表为首、各部门主要负责人和工艺质量管理人员为成员的六西格玛管理组织机构，为推广六西格玛管理提供组织保障。

在实施过程中，编写了六西格玛精益质量管理宣传手册，充分发挥企业内部各类宣传媒体的作用，广泛宣传六西格玛精益质量管理的知识和方法，为六西格玛的实施营造良好的氛围。

在六西格玛管理培训中，分层次进行，对于决策和管理层主要培训了六西格玛管理知识，对于执行层重点进行了六西格玛管理工具的培训。

培训还与项目开展相结合，边培训边做项目，把学到的工具、方法应用到具体的项目中，实现了达成共识和培养人员的目的。

在推进实施质量评测体系中，建立西格玛水平测评方法，开展西格玛水平测评工作，依据产品的形成过程和产品的特性，建立工序质量水平和产品质量水平评价模块，充分反映过程制造能力和质量水平，寻求产品质量改进点。

根据六西格玛“又精又准”的理念，为克服传统烟丝质量评价方法的不足，创新运用统计技术，设计出新的质量评价方法——烟丝层次分析评价法。

该评价方法是以卷烟物理指标的稳定为导向，对大量的成品烟丝检测数据进行筛选统计，将数据形成的
正态分布图形划分成三个区域，每个区域代表不同的烟丝质量水平，评价时给予差异性得分，有利于真实反映烟丝实物质量水平，有利于实现烟丝各项指标的精准控制和卷烟质量的稳定。

评价方法和模型还可根据质量管理需要和生产工艺条件变化进行动态更新，以满足下道工序的需求和稳定卷烟的物理指标，持续提高制丝质量控制水平。

大量的数据是推行六西格玛管理的必备条件。

基于这样的认识，郴州卷烟厂推行了“统计过程控制”（ＳＰＣ）系统，按“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准”的要求，对生产过程的异常趋势提出预警，及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定。

为此，组织１００余名质量技术人员，用了６个月时间，对１４种产品（规格）近１０万个控制参数逐个进行分析、总结和确认，同时收集整理了２万条经验数据。

在保证数据真实、控制分析准确的基础上，强调过程控制的处理时间最短化。

目前，从过程质量数据传送至千兆局域网，到分析统计出来，自动处理时间控制在２秒内。

ＤＭＡＩＣ模式是一种基于数据的改进方法，数据分析和统计技术的运用贯穿于改进的始终，整个改进过程逻辑严密，系统性、科学性强，适用面广，改进效果明显且可持续，这是推行六西格玛精益质量管理的核心。

郴州卷烟厂依据西格玛水平测评和工序能力精准指标的评判结果，按照由点到线、由小到大、先易后难的选题原则，确定改进项目，组建项目团队，聘请专家教授对改进步骤、分析方法和数据统计工具的合理引用、统计结果的应用等进行持续培训。

２００９年以来，郴州卷烟厂选择提高烘——高度关注管理创新。

——基于数据和事实的管理。

——重视推动技术改进。

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丝筒壁温度合格率、降低烟支长度缺陷率、降低卷烟吸阻缺陷率等典型质量问题开展ＤＡＭＩＣ质量改进，以项目为载体，对工艺质量管理团队和项目组成员进行了思维方式、分析工具和统计方法实战性的培训，并在基层单位重点培养１—２名领军人物。

对计量型质量指标建立了工序能力指数ＣＰ值的精准性判断标准，并推导出了确保质量一致性要求的标准偏差控制标准。

该评价方法和控制标准的应用，对计量型质量指标由传统的符合性评判进入了精准性评判，对指标的合格率统计由计数统计过渡到了计量统计，极大地促进了全员“精准控制”理念的深入和意识的培育，能充分反映管理和过程控制存在的不足，为管理和质量改进提供了客观明确的依据，持续推动了“精细管理”向前迈进。

六西格玛管理在郴州卷烟厂的应用，取得了显著成效。

在ＩＳＯ９０００体系框架下，建立健全了覆盖产品生产全过程的内控标准文件，影响产品质量的每一个要素基本上纳入了控制标准，质量活动的每一个环节都有章可循，为保障产品质量
打下了坚实的基础。

完成了质量管理结果控制向过程控制的转变，质量检验接受检验向质量自控的转变。

质量管理模式从三级检验平稳过渡到一级检验模式，质量检验的主体从抽检管理的检验员转移到直接生产的操作人员，从生产过程的源头控制了产品质量，使产品质量管理水平实现了新的跨越。

不断导入先进管理工具，管理水平提升强劲有力。

六西格玛精益质量管理的引入，使质量管理进入了新的阶段；ＳＰＣ、数采系统的建立，标致着质量管理由经验走向科学、由人工控制转入信息控制、由点控制转入线控制，也推动了质量管理人员知识和技能的提升。

制丝工序能力水平较推广前提高０．９，卷包工序能力水平较推广前提高０．２，产品优等品率由推行前的９４．５９％提高到９８．９２％，烟支和烟包缺陷率分别由推行前的０．６１％和１．５６％降低到０．４７％和０．３２％，企业连续６年保持了一般以上产品质量事故市场零投诉。

随着六西格玛管理的推行，质量精准控制的理念得到广泛认同和有效的执行，也促进了统计技术等先进质量管理工具在企业的推广运用，增强了质量管理的科学性和精细化水平。

形成了良好的质量文化氛围。

全员的质量意识迈上了新的台阶，敬畏质量管理制度，始终把产品质量放在首位，追求产品的零缺陷；以诚信务实的态度，对市场、对消费者高度负责；标准制度流程深入人心，一切质量活动严格按照标准、制度执行，违章必究。

培养了一批掌握六西格玛管理方法的工艺质量管理人员，有效提高了质量管理团队素质。

质量管理人员的能力和素养大幅提升，人员的思维与时俱进，能熟练运用现代质量管理的方法，对管理和控制进行分析和诊断，在管理的设计上体现了严谨性、实
用性和可操作性，有力的推动了全员的质量意识的提升和进步。

六西格玛管理实施以来，有效消除了产品制造加工质量不足和过剩，烟叶消耗显著下降，每年为企业节约成本１５００万元以上。

——积极开展管理改进。

创新了质量管理模式。

提高了质量保障能力。

革新了质量管理文化。

促进了员工成长和发展。

——取得了良好的经济效益。

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实现五重效果
取得全面突破
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