（5）风险监督与控制。风险监督与控制就是在客户关系项目进行时，对实际出现的风 险进行监督和控制，以使客户关系项目进行时和计划相符。
第一节 客户关系项目管理实施概述
5. 客户关系项目控制、质量管理和收尾
1）客户关系项目控制 控制用来衡量项目方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施、使进度与计划相匹 配的过程。 （1）客户关系项目进度控制：为了确保客户关系项目按时完成，应 当依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制。 （2）客户关系项目成本控制：这是客户关系项目组织为保证在变化
（一）客户关系项目管理的特点
如何规划和控制项目实施范围和时间，是客户关系项目管理成功的关键所在。 具有客户关系管理远景的企业应该制定客户关系项目管理有全局的战略，并确定各阶 段的战略目标和战略步骤。
企业应在实施前就对该问题有所规划，这样在实施过程中才能选择正确的解决方案。
企业要控制成本、避免失败，需要了解客户关系项目管理的隐性成本.
为确保变更的有序进行，对变更进行管理。
第一节 客户关系项目管理实施概述
2）客户关系项目质量管理
全面质量管理强调的是追求客户满意、注重预防而不是检查，因此，客户关系项目 质量管理应强调管理层对质量负责以及全员参与进行持续改进。 （1）质量计划编制：包括确认与客户关系项目有关的质量标准及实 现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。
客户关系项目 质量管理主要
（2）质量保证：包括对整体客户关系项目绩效进行预先评估，以确 保该项目能够满足相关的质量标个过程： 终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。
（3）质量控制：包括监控特定的客户关系项目结果，确保它们遵循 相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程通常与质量管
计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能会随着项 目的深入而更新，但是任何计划的改动都应当遵循严格的程序。
在客户关系项目管理中，很多地方都要用到项目计划的内容，主要涉及客户关系项目 管理核心内容的计划。例如，在确定客户关系项目范围时，需要编制范围计划和范围定义； 在客户关系项目成本管理中，需要编制资源计划、成本估算和成本预算；在客户关系项目 时间管理中，需要编制项目进度，安排计划。 下表是客户关系项目推进计划的实例之一：
9.集成管理 • 确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目 管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体变动的控 制等。
第一节 客户关系项目管理实施概述
二、客户关系项目管理概述
客户关系项目具备项目的整体性、一次性、独特性和约束性等基本属性，也有本身特 有的高技术含量、高风险和复杂性等特点。因此，可以利用项目管理的理论和方法对客户 关系项目管理进行分析：
2. 客户关系项目可行性研究 在确定客户关系项目需求的前提下，在客户关系项目正式启动前，还需要进行客户关 系项目可行性分析，评估企业现有基础。
第一节 客户关系项目管理实施概述
主要要注意 以下几点：
3）项目经理是否已经确定客户关系项目的实施步骤； 1）确定客户关系项目资金是否已经到位； 2）企业是否确定了客户关系战略以及相应的战略目标和战略实施计划；
第一节 客户关系项目管理实施概述
4.人力资源管理
• 确保项目团队中各成员发挥最佳效能的管理过程，包括项目 组织的规划设计、组织结构模式的选择、人员招聘、项目团 队的组建以及项目经理的要求与选择等。 5.质量管理
• 确保项目满足客户需要的质量要求的管理过程，主要包括质 量计划、质量控制和质量保证等。 6.沟通管理 • 确保项目信息能及时、有效地得到处理的管理过程，包括信 息沟通规划、信息传递、进度报告和评估报告等。在所有项 目管理职能中，沟通管理最容易被忽视。
客户关系项目 控制主要包括 三部分：
条件下实现其预算成本，按照事先拟定的计划和标准，通过各种方法， 对客户关系项目实施过程中发生的各种实际成本与计划成本进行比较、 检查、监督、引导和纠正，尽量使客户关系项目的实际成本控制在预 算范围内的管理过程。 （3）客户关系项目变更控制：其目的并不是控制变更的发生，而是
第一节 客户关系项目管理实施概述
工作项目 分析需求，设 选择咨 定目标，评估实 询公司 施范围，客户关 系管理系统选型 ××周 ××周 系统配 设计定 目标细 置用户培 义业务 化 训数据准 流程 备 ××周 ××周 ××周 测试交付 智能 优化
推进计划 流程重组 信息技术 流程与系 统集成 组织结构 调整 培训文档
理所采用的工具和技术密切相关，例如质量控制图、统计抽样。
第一节 客户关系项目管理实施概述
3）客户关系项目收尾 客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关。
（1）整理相关流程规范：客户关系项目管理实施过程中所建立起来的
标准流程与标准作业规范是今后客户关系管理系统运行的重要文件。
第一节 客户关系项目管理实施概述
（二）客户关系项目管理的核心 客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于客户关系项目管理团 队在对项目范围、项目时间和项目成本三个维度进行权衡的基础上，应用项目管理工具和 技术，对整个项目的实施过程进行管理和控制。 1. 项目范围。明确客户关系项目管理的任务以及通过客户关系项目管理的恶实施，企 业能实现营销自动化、销售自动化和服务自动化的目标。 2. 项目时间。明确完成客户关系项目管理需要的时间及相应的进度计划。 3. 项目成本。规划完成客户关系项目管理需花费的成本。在预算时，尤其要注意客户 关系项目管理的隐性成本。
1.范围管理 • 确保项目完成规定的全部工作的管理过程，包括项目确立、 项目范围的计划和定义、范围变更控制和范围确认等。 2.进度管理 • 确保项目按时完成的对项目各阶段工作的安排，包括项目活 动定义、顺序安排、时间估计，进度计划制订和控制等。 3.成本管理
• 确保项目费用不超过预算范围的管理过程，包括项目费用构 成、资源和成本规划、成本预算和控制等。
第十三章 客户关系项目管理实施
目录
第一节 客户关系项目管理实施概述
第二节 成功实施客户关系项目管理
学习目标
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了解客户关系项目管理 熟悉客户关系项目管理特点 掌握客户关系项目管理实施方法
了解如何成功实施客户关系项目管理
第一节 客户关系项目管理实施概述
客户关系项目管理的实施应该从两个层面着手： 其一，管理层面：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机制、管理模式和业 务流程的变革； 其二，技术层面：企业部署客户关系管理应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。 这两个层面相辅相成，互相作用。
（3）风险定性与定量分析。风险定性分析包括评估已识别风险的可能性和概率，确定 其数量和优先级；风险定量分析就是对客户关系项目的性质和时间，资金的可用性的影响。 风险定量分析其实是对风险定性分析的一种深入。
（4）编制风险应对计划。风险应对计划包括：界定扩大机会的步骤，编制处理对客户 关系项目成功构成威胁或风险的计划。针对不同风险采用风险规避、风险接受、风险转移 和风险缓解等基本措施。
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4）是否已经建立评判项目成功的标准； 5）对“客户”的定义是否达成一致； 6）当前的基础设施是否支持客户关系产品的定制化； 7）企业是否已经确定必须与客户关系产品进行集成的应用软件或系统。
第一节 客户关系项目管理实施概述
3.制订客户关系项目计划 1）使用由一组可交付使用的项目产品/设施组成的WBS工具。作为有效计划和控制建 设工程项目的工具，WBS（work breakdown structure）表现为一种层次化的树状结构，定 义了整个工程项目的工作范围。 2）在项目管理中，周密的项目计划对每个成功的项目都是必需的，它提供了项目的全 景描述，是帮助项目资助者、决策小组和项目团队全面了解系项目内容的有力工具。项目
第一节 客户关系项目管理实施概述
3）技术层面风险
• 主要表现在：供应商选择和系统技术均不能满足企业实际需要；企业缺乏专 业的、经验丰富的技术人员；客户关系管理系统与其他信息系统的集成方案 不合理，无法通过集成方案测试；相关网络、计算机硬件无法及时有效地处 理系统中出现的问题。
4）项目实施风险。
• 主要表现在：完全由计算机专业技术人员组成的实施队伍由于没有制定明确 可行的时间进度表，不能按时实现项目目标，将隐藏着巨大风险，甚至最终 会导致项目在实施过程中半途而废；许多预算不到的开支导致成本急剧增加； 缺乏安全意识，导致系统安全及安全管理存在问题，在安全设计上存在漏洞。
一、项目管理概述
所谓项目管理，就是项目的管理者在有限的资源约束下，运用系统观点以及专门的知 识、技能、工具和方法，对项目活动中的工作进行有效管理，即对项目的全过程进行计划、
组织、指挥、协调、控制和评价，从而使项目实现或超过项目管理者的预期目标。
一般来说，项目管理主要包括以下九个方面的内容：
第一节 客户关系项目管理实施概述
××周
客户关系项目推进计划表
第一节 客户关系项目管理实施概述
制订客户关系项目进度计划是对每项活动的开始和完成时间进行确定，如果开始和完
成的时间不现实，该项目就不可能按进度计划完成。
一般来说，制订客户关系项目进度计划要遵循以下几个步骤： （1）定义WBS中确定的可交付成果的产生所必须完成的具体活动，并得到活动列表； （2）通过前导图法、箭头图法或关键路径法来安排活动顺序，决定活动之间的逻辑关系； （3）利用类比法、专家估计法、基于WBS的子活动估计方法或量化估计方法来估算活动 工期； （4）对前面提到的活动定义、活动排序和活动历时估算等数据反复改进，获得适合本项 目的进度计划。
（2）整理待解决的问题：客户关系项目管理实施想要一次性解决所有
重点需要关注 以下三个方面：
的问题是不太可能的。 （3）做好日后的工作计划：在客户关系管理项目收尾阶段，应该与实 施顾问一起将日后的工作计划与工作重点完善好，包括客户关系管理 项目应如何持续推进，日后运行可能会遇到的问题以及遇到问题时应