第一章前厅部的概述
班级姓名分数
一、填空题（40分）
1、前厅部通常由、、、
、、、、等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的
2、前厅部的首要功能是。

是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的。

3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（）
4、确认性预订的方式有（）和（）
5、前厅部常常利用或来显示客房的长期狀况，用或来显示客房的短期狀况。

6、前厅部的机构设置应因，而非、
7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成、、
8前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在
9、总台的形状有的为有的为有的则设计成和
10、总台的大小是由、和等因素决定的，总台一般均位于
11、为销售客房而提供迅速而准确的是前厅部的一项重要任务。

12、接待员应在内为客人办理完入住手续。

13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是
14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的
二、简答题
1、前厅部的功能是什么？
2、前厅部的机构设置原则是什么？
3、人际交往距离有哪几类？
4、总台设计通常考虑哪几个因素？
5、预订的方式和种类有哪些？
6、前厅的设备有哪些？
7、前厅大堂应该由哪几部分构成？
三、名词解释
1、前厅部
2、前厅大堂
3、客房预订
四、案例分析
给客人留住面子
案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。

此时正值总台入住登记高
峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

请问：（1）这位服务员有什么地方做得不对吗？
（2）处理类似这样的事件应该怎么做？。