大客户制度
客户服务中心以优质服务、特色服务、精细化服务为目标，从着力打造客户服务中心品牌出发，注重充分满足大客户需求，面、持续提升服务水平，努力建立方便、快捷、高效的一对一式服务。

因此，特制定格大客户经理制度。

一、大客户经理服务准则
(1)真诚服务，用心服务。

服务是客户服务中心工作的重要内涵，也
是体现客户服务中心服务品牌的重要载体，要使“用心服务”成为每位客户经理的自觉行动。

(2)全方位了解大客户的用电需求，是大客户服务工作的出发点和立
足点；全面提升服务水平，不断谋求共同发展，是大客户服务工作追求的目标。

(3)为大客户提供方便、快捷、高效的一站式服务；针对每一个客户，
提供标准化、规范化的无差异服务；针对不同信誉等级的客户，提供差异化、个性化的服务。

(4)时刻牢记大客户经理作为客户服务中心联系大客户的窗口、桥梁
纽带，要深入了解、准确把握客户需求；同时又要全面、准确地向大客户传递客户服务中心的工作优势和提供优质服务的实力；
取得客户的理解和信任，与客户建立、保持和发展长期稳定的关系。

(5)严格遵守国家电网公司员工服务“十个不准”，保证对大客户的
服务质量。

二、大客户服务经理要求
（1）具备良好的职业道德，爱岗，敬业，勤奋，努力，有事业心、进取心和纪律性。

（2）诚实守信，用心为客户服务，全力落实对客户的承诺；与客户联系守时守信，不做误导性和错误的政策解释，自觉维护客户权益。

（3）具有良好的团队精神，注重主动沟通、团结、协作。

（4）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动。

（5）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

（6）熟练掌握各类电价政策及电费结算方法。

（7）具有良好的沟通能力、表达能力及应变能力。

（8）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

（9）勇于接受批评，不断自我改进。

三、大客户经理工作职责
1、根据大客户部分解下达的营销指标，全面负责所属大客户用电
管理和营销服务工作，承担中心下达的各项经营考核指标，努力提升服务能力。

2、执行中心及大客户部制定的各类服务规章和业务流程，负责做
好大客户的营销服务工作。

3、根据中心及大客户部制定的规范标准，负责所属大客户的业务
理、合同执行监督、政策宣传等工作，是大客户服务的第一责任人和第一联系人。

4、及时汇报、分析所属大客户经营情况及用电需求，并上报大客
户部，提出工作建议。

5、积极联系、配合其他部门，共同为大客户提供全方位服务。

四、大客户经理工作规范
1、主动收集所负责客户的各种信息，包括生产信息、销售信息、
行业和产品市场信息等。

对收集到的资料进行整理，以此为基础建立客户服务档案。

2、深入、准确地了解客户现实需求，利用抄表、收费等时机，做
好客户的各类业务需求预测，对客户需求进行分析，为中心决策提供建议。

3、实施主动服务，一是要主动向客户宣传中心所能提供的各类业
务、应用范围、工作标准等；二是要根据客户的需求，主动配合客户寻求解决方案，努力帮助客户解决实际用电问题。

4、注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系。

与客户建
立“一对一”式的服务，用户需求由专人接待、专人负责，专人
追踪，全方位、多层次的为客户提供差异化、个性化服务。

5、定期走、回访客户，努力增强与客户的良好关系，及时了解发
现客户联系中出现的问题，按问题的重要性和轻重缓急及时处理或逐级报告，跟踪落实解决情况。

6、客户经理作为中心与客户联系的窗口，要积极注意可能的发生
服务投诉，及时反馈投诉情况和结果。

7、客户经理对提交的各种信息，包括客户信息、客户需求、业务
建议等的真实性、有效性负责。

五、大客户经理工作划分。