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客户关系管理试卷4套

客户关系管理期末考试卷(A卷)
班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
一二三四合计题号
得分
一、填空题(每个空格2分,共28分)得分:
1.让顾客满意可以从:产品满意(生产满意、质量满意)、____________、
______________、沟通满意、____________和_____________着手。

2.处理投诉的四个步骤是:让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。

3.垄断忠诚、____________、___________、____________、___________,是低依恋、高重复的购买者,很容易被竞争对手挖走。

4.将最近一次消费与_____________结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久;将_____________与______________结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润。

5.要获得尽量多的忠诚客户,就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。

二、简答题(每小题6分,共36分)得分:
1.客户对企业的价值体现在哪些方面?
2.请列出寻找客户资源的十二种途径?
3.如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务,企业该怎么办?
4.如何评估顾客忠诚度?
5.保持客户忠诚的策略有哪些?
6.企业为什么还需要重视对流失客户的管理,如何进行?
三、论述题(每小题12分,共24分)得分:
1.在企业“选择客户”的问题上,你是怎样认为的,为什么?
2.企业为什么要按客户的大小进行分类管理?
四、案例分析题(12分)得分:
指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验,运用客户管理理论分析为什么成功,为什么失败?并且提出改进意见。

《客户关系管理》试卷 B
班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
一二三四合计题号
得分
一、填空题(每个空格2分,共28分)得分:
1.严格说来,_________只是“没有名字的一张脸”,而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中,它们是两个不同的概念。

2.评估顾客忠诚度可以从:顾客重复购买次数、_________________、顾客对品牌的关注度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。

3.客户数据库中有三个神奇的要素:最近一次消费、_____________、____________,它们是客户分析的最好指标。

最近一次消费指上一次购买的时间,一般来说,上一次消费时间越______是比较理想的,如果最近一次消费的客户人数________,则表示公司是个稳健发展的公司。

4.忠诚客户来源于_____________,他又来源于初次购买者,初次购买者来源于
_________和潜在客户。

5._______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客,这种忠诚最有价值。

潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务,但是由于____________________,或是由于其他
因素而______________了他们的忠诚。

二、简答题(每小题6分,共36分)得分:
1.客户关系管理涉及哪些内容?
2.客户对企业的价值体现在哪些方面?
3. 为什么必须重视处理客户投诉?处理投诉有哪几个步骤?
4.顾客忠诚对企业有什么意义?
5.减少客户流失有哪些策略?
6.为什么要控制客户流失率,客户流失的原因有哪些?
三、论述题(每小题12分,共24分)得分:
1.为什么说企业不能选择客户,又为什么说企业应当选择客户?
2.论述企业对新老客户应该采取的态度?
四、案例分析题(12分)得分:
指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验,运用客户管理理论分析为什么成功,为什么失败?并且提出改进意见。

《客户关系管理》期末试卷
班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
问答题:
1.市场中客户的状态有哪几种?他们之间的关系是怎么样的?
2.怎样才能找到“门当户对”的客户?
3.什么是“小客户”?怎么对待“小客户”?
4.管理客户期望的意义何在?如何管理客户期望?
5.分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系?
6.客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗?为什么?
7.如果你是学校食堂的经理,为了最大限度地赢得客户满意,你会怎么做?
8.如果你是XX超市的经理,为了挽回流失的客户,你会怎么做?
《客户关系管理》期末试卷
班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
问答题:
1.大客户就一定是好客户吗?为什么?
2.“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗?为什么?
3.企业维护客户关系的目标是什么?如何实现这一目标?
4.企业对新老客户采取的态度应当一样吗?为什么?
5.信赖忠诚与势利忠诚有什么不同?惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别?
6.如果你是中国银行XX支行的负责人,为了赢得客户的满意,你会怎么做?
7.如果你是学校食堂的经理,为了最大限度地赢得客户忠诚,你会怎么做?
8.当客户对企业的贡献在不断下降时,该不该对这样的客户降级?为什么?。

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