旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。

1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。

1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。

1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。

18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。

是现在的中国旅行社的前身。

3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

(5)信息提供职能。

○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。

10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

11、旅行社管理的方法（1）对于与“人”有关的管理对象：行政方法、经济方法、教育方法。

（2）对于与“物”有关的管理对象：生产管理方法。

（3）对于与“财”有关的管理对象：财务管理方法（4）对于与“信息”有关的管理对象：信息管理方法。

12、旅行社管理理念是：服务观念、质量第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战略观念、开拓创新等观念。

13、管理理念在旅行社管理体系中的作用：（1）旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；（2）企业服务标准和管理制度体系的失灵正是管理理念发挥现实作用的空间；（3）管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。

14、旅行社的创新体系：（一）观念创新（二）产品创新（三）技术创新（四）运作创新（五）人力资源与管理模式创新（六）价值创新15、旅行社产品：以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容、以旅游设施为依托、以旅游供应商的产品为“原材料”，经过旅行社的设立、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

16、旅行社产品的生命周期1）、开发期。

销售利润为零，企业投资成本不断增长。

2）、引入期。

在此阶段产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利。

3）、成长期。

当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。

这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升，生产成本大幅度下降，利润迅速增长。

4）、成熟期。

经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和，产品便进入了成熟期阶段。

此时，销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致广告费用再度提高，利润下降。

5）、衰退期。

销售下降，最终出现负增长，利润也开始下降。

17、旅行社产品的类型：（1）、全包价旅游产品。

（2）、半包价旅游产品。

与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。

（3）、小包价旅游产品。

小包价旅游产品又称可选择性旅游产品，非选择部分有住宿、早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送服务和城市间交通费等，这部分费用需要提前支付；可选择部分包括导游服务、正餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用可以预付也可以现付。

（4）、零包价旅游产品。

（5）单项委托服务18、影响旅行社产品开发的因素：（一）旅游地的资源稟赋1．旅游吸引物2．旅游设施3．旅游服务4．可进入性（二）旅游需求（三）旅行社自身条件19、旅行社产品的定位：1．领先定位2．比附定位3．逆向定位4．空隙定位20、谈判与定价（1）、航空公司。

分时包机、半包机、特别包机等。

（2）、与饭店的谈判。

包销制、配给制、特别购买制。

（3）、与其它供应商的谈判。

21、旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。

旅行社产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。

22、旅行社产品定价的策略（1）市场撇取定价：投放市场时的价格远高于产品成本价格。

（2）市场渗透定价：以较低的价格投放市场。

23、销售渠道的类型：直接渠道与间接渠道、长渠道与短渠道、宽渠道与窄渠道、单渠道与多渠道。

24、直接销售渠道：又称一级销售渠道或零层次销售渠道，是指旅行社直接向旅游者提供产品，不涉及任何中间环节或中间商的销售途径。

25、选择性策略（1）概念：重点选择有实力、彼此认同的分销商，并建立紧密的合作伙伴关系。

（2）优点：是有目的地集中少数有销售能力的中间商进行推销，可以降低成本，建立稳定的合作关系。

（3）缺点：是如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的销售。

26、信息技术对旅行社管理的意义：（一）信息技术给旅行社业带来的挑战：1.旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战。

2.旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战。

3.旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战。

（二）信息技术给旅行社业带来的机遇：1.信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要。

2.信息技术有助于提高旅行社的竞争优势。

3．信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利。

4．信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化27、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题：（一）信息技术的应用处于较低层次；（二）信息技术的使用状况不平衡；（三）旅行社的联网系统范围较小；（四）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性28、技术战略的类型：（1）、技术领先战略（2）、技术缝隙战略（3）技术跟随战略（4）技术合理化战略。

29、旅行社的组织结构：（1）、直线职能结构。

优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高,权力高度集中统一。

不足之处是：各个职能部门之间协调困难，重视本部门利益，忽视整体利益；组织结构缺乏弹性，不够灵活。

（2）事业部制结构。

事业部结构有产品结构、地域结构和市场结构等三种形式。

优点是：旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务；有利于发挥各部门工作能动性；利于内部竞争转化为外部竞争增强凝聚力。

其不足是：对部门经理的素质要求较高；管理成本高（3）矩阵结构30、旅行社人力资源管理的对象是旅行社的全部人力资源，包括决策层、管理层和操作层。

旅行社人力资源管理的特点：首先，企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在。

其次，员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。

最后，员工流动性大，招募、培训任务比较重。

31、旅行社面临的主要风险：（一）财务风险（二）市场风险（三）人身财产风险（四）责任风险（五）不可抗力32、旅行社避免风险的主要措施：（一）树立风险意识（二）建立风险管理组织（三）分散经营风险1．约束供应商2．多元化经营3．集团化经营（四）积极参加保险（五）培育企业与产品品牌（六）进行危机预案管理33、旅行社的客户关系管理是指管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。

客户关系管理的主体是旅行社的营销经理和总经理。

34、旅行社引入客户关系管理的意义：（一）客户关系管理有助于维护企业资源（二）客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用（三）客户关系管理是获得顾客信任的基础（四）客户关系管理有利于维护市场竞争秩序35、隐性投诉，是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。

36、旅行社在处理显性投诉时应注意以下几点。

一是高度重视。

二是仔细倾听，保持冷静。

三是尊重客人。

四是调查了解。

五是迅速答复。

六是记录在案。

七是积极改进37、旅行社处理隐性投诉的方法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。

此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐性顾客投诉的有效途径。

38、旅行社集团化的驱动方式：(1)市场推动型。

(2)政府推动型。

(3)混合推动型。

39、旅行社集团化的成长方向：(1)横向一体化。

旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张，称为横向一体化。

(2)纵向一体化。

旅行社把旅游产业链上有前后关系的两个或两个以上业务环节结合起来进行整体经营和管理，称为纵向一体化。

（3)混合一体化40、旅行社集团化过程中应注意的事项：（1）、经营主体：是大型旅行社而非小型旅行社（2）、组建途径：走混合推动性的道路。

（3）、成员企业的选择：包括骨干层、半紧密层、松散层。

（4）、运作模式：实行跨区域横向一体化。

41、我国旅行社行业分工体系中存在的问题：（1）、大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥；（2）、中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履艰难；（3）、旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱；（4）、旅行社产品的重复类同。

42、2009年，《旅行社条例》；1999年《导游人员管理条例》；2002年，《中国公民出国旅游管理办法》43、旅行社的等级：3A、4A、5A，A的数量越多等级越高。

44、中国旅行社协会于1997年10月24日成立，注册地点为中国北京市。

45、我国旅行社业的发展现状——特征：（1）、市场：有效需求的扩容与消费模式的转化；（2）、模式：传统的主流运营商与创新的市场主体；（3）、规制：范围的有限性与目标的多元化。

46、我国旅行社业的发展趋势：一、业务重心向国民旅游市场转移。

二、大型旅游运营商成为市场主导。

三、垂直分工体系逐渐形成。