处理顾客投诉
有时，虽然我们提供优异的服务，但仍然会有顾客向我们投诉。

1．产品品质欠佳。

2．服务速度缓慢或欠缺礼貌。

3．点餐单混淆。

4．食物内有异物。

要成功的处理投诉，关键在于你的态度还有就是要使不满意的顾客对你的反应留下深刻印象.如果你对此显示出关注，那么顾客就会很快感到好一些。

要注意聆听顾客的谈话。

如果顾客提出投诉，那么你应该像对待其他顾客一样，以同等友善的态度和礼貌去对待他。

最重要的是要明白：
1．顾客对我们是很重要的，我们要给他们留下深刻印象。

2．如果你表现出同情而不是找借口掩饰的态度，那么顾客心中的不满，大多是可以消除的。

以下是处理顾客投诉时应遵从的原则：
1．立即作出反应
立即作出反应，表示公司重视顾客的投诉。

2．保持信心及积极的态度
积极与和蔼的态度，有助于使不满的顾客心情平静下来。

3．化解潜在的对抗场面
有礼貌地将不满意的顾客请到没有其他顾客的地方。

4．对引起的不便表示抱歉
设身处地为顾客着想，对他表示同情。

适当时候，可针对引起他们不愉快的事予以道歉。

5．不要推卸责任
如果问题在你的职权范围以外，那么应向顾客表示你会立即呈报此事，并尽快给予答复。

必要时，应技巧性地解释公司政策，不要只说：“公司规定就是这样”。

6．立即解决
尽可能找出问题的根源，立即加以解决。

比如，如果可能的话，立即给顾客换一份新产品。

7．调查已呈报的问题并注意发展趋势
调查各项投诉，可帮你找出餐厅在品质、服务、清洁方面的问题，以便解决。

8．履行承诺。

无论你是通过电话还是当面接受顾客投诉，都应及时地履行承诺。

在值班期间与顾客交谈，可以获得宝贵资料。

你可以询问他们有关在本餐厅用餐的经历，这样可以显示出你对顾客的关注。