第四单元 投诉处理技能练习
角色扮演练习
客户扮演者：
要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演
● 强硬的态度 l强烈要求改善产品或服务中的不足。 l坚持你想采用的对策应在短时间内实施。
● 合理的态度 l如果服务顾问行为得当，则合理地接受。
第四单元 投诉处理技能练习
角色扮演练习
评判角色扮演者：
要求：基于下列要求进行
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明
实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 •跟踪服务
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
1. 特约店发生投诉的类型 2. 投诉处理的基本方针
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
用户投诉一般可以分成哪些类型?
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
〈投诉类型〉 产品投诉（故障等） 修理技术投诉 修理费用投诉 （预算、保证等） 接待投诉
购买投诉
零件投诉
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤1 ：受理投诉
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
安慰客户
l 为给客户带来的不便而道歉（必要时）。 l 对客户的不安表示同情、理解。 l 听取投诉，直至客户平静下来。
确认投诉的 内容
l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 l 确认客户的要求。
— 进来时
过程
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加特约店服务受益
离去时
第一单元 投诉及投诉处理
4.信息时代的投诉特点
信息沟通传播模型：
口头方式的沟通传播
信息时代的沟通传播
总 体 形 象
●特约店
● 客户 ○ 潜在客户
●特约店
● 客户 ○ 潜在客户
第一单元 投诉及投诉处理
4.信息时代的投诉特点
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
第四单元 投诉处理技能练习
不 满 意 度
第一单元 投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉的量级
Байду номын сангаас
+
满 意 度0
投诉的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
第一单元 投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉处理的目标
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
投诉的处理
时间
第一单元 投诉及投诉处理
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
解释并确认 详细的对策
l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。 l 确认所有投诉事项是否能得到解决。
安顿客户
l 再次为带来不便向客户道歉（必要时）。 l 对客户的到来及认可对策表示感谢。 l 请妥善安顿客户
目录
第一单元 投诉及投诉处理 第二单元 处理投诉的基本方针（原则） 第三单元 处理投诉的基本步骤 第四单元 处理投诉的技能练习 第五单元 投诉处理技巧
第一单元 投诉及投诉处理
1、 什么是投诉 2、 处理投诉的目标 3、 投诉和情绪的相互关连 4、 互联网时代的投诉特点
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及
信誉等
第三单元 处理投诉的基本步骤
1.基本处理步骤
提高客户 满意度
0 客户满意度
恢复客户 满意度
提出投诉
发生问题 受理投诉 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
跟进与预防 再次发生
第三单元 处理投诉的基本步骤
● 要客观 l从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到 l无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判
● 寻找优点 l寻找优点并记录。 l从优点开始谈起。
● 具有建设性 l在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。 l采用合适的表达方式，“如果这一点有改善，就更好 了，”而不是只采取批评或评价方式。
沟通程度 维持熟人的范围，是有
限的
信息内容 信息可能被歪曲
市场影响 由于传播的规模和速度
有限，即时影响甚微
无区域、年龄、性别等限 制，信息可向无数人散布
信息可能被歪曲，可能因 团体成员所提供的其它信 息投诉而夸大
可能短时间内在大量潜在 客户中传播，有较大可能 造成联合抵制
第二单元 处理投诉的基本方针
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
将真相与 情绪分开
l 整理投诉内容。 l 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开
确定真相
l 客观地掌握问题并将因素分类。 l 分析因素的相互关系并进行分类。
确定真实原因
l 明确人员/组织/技术中的关键问题。 l 明确问题的原因。 l 确认可否特约店内部解决。
案例：
请看录像
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例：
观察要求：
前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例：
观看记录
员工工作行为中的问题
顾客的期望
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
为什么会产生投诉：
顾客客户满满意意度 度
角色扮演练习
让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！
第四单元 投诉处理技能练习
角色扮演练习
服务顾问扮演者：
要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演
● 投诉处理程序。 l按步骤处理投诉，并执行投诉政策。 l了解客户的感受和情况，并提出意见。
● 利用你以前学到的技能。 l利用接待技能 l利用以前的工作经验
〈客户的言辞〉
“它坏了！”
“还没有修好！”，“质量差！ ”
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
“这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车 ！”
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
产品投诉
修理技能投诉
修理费用投诉 接待投诉
“投诉”是向 供应商提出的 有关内容和程 度的声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和
质量和价格
服务的价值
期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
投诉的概念：
投诉！
只有浮在水面上的部分形成投诉 投诉（这只是很多不满中的一小部分）
第五单元 投诉处理技巧
1.投诉客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 投诉处理技巧
1.投诉客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超 出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。
步骤1 ：受理投诉
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
接电话
l 记录必要的信息 l 为给客户带来的不便道歉（必要时） l 确认客户电话的内容
确认/欢迎客户
l 向客户致意 l 确认客户的姓名 l 引导客户入座
听取投诉
l 确认电话中的投诉内容 l 听取问题的详细情况 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩
3.投诉和情绪的相互关连
如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的特约店、甚至非广本店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本特约店
1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非广本店
第一单元 投诉及投诉处理
3.投诉和情绪的相互关连
如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
确认问题的存在
l 为对客户带来的不便再次道歉。 l 了解把握有相关现有问题状况。 l 记录必要的信息。
建立未来关系
l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。
l 介绍今后可向客户提供何种服务。
说明特约店的 态度
l 说明特约店处理投诉的态度。 l 取得顾客对特约店处理态度的认同。
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤1 ：受理投诉
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。 2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 （经理和技术人员）。 3)当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访一次。